暢信達(dá)政府服務(wù)熱線呼叫中心解決方案
2010/05/13
一、需求描述
受理范圍——對(duì)社會(huì)生活中發(fā)生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，需要政府解決的有關(guān)意見和建議等；對(duì)本市改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、文化建設(shè)、城市建設(shè)和管理等方面的意見和建議；對(duì)政府各部門工作職責(zé)、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢、意見和建議及對(duì)辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴；對(duì)政府工作的意見和建議；市民的各類求助等。
業(yè)務(wù)分類——根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。
通信功能——可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、來(lái)電資料管理、通話記錄、電話轉(zhuǎn)接、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、電話會(huì)議、自動(dòng)外呼、點(diǎn)擊撥號(hào)等功能。
增值功能——與網(wǎng)站系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)系統(tǒng)支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能。
擴(kuò)展需求——以后可以平滑擴(kuò)展。
二、方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn)
2.1、方案架構(gòu)圖
結(jié)合用戶方現(xiàn)實(shí)需求以及目前情況，我方提供的技術(shù)方案架構(gòu)圖如下：
圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
2.2、方案實(shí)現(xiàn)描述
- 公民座機(jī)和移動(dòng)電話通過(guò)當(dāng)?shù)仉娦诺腜STN網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心平臺(tái)，然后進(jìn)入熱線系統(tǒng)；
- 公民短信通過(guò)短信貓或者短信網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心平臺(tái)，然后進(jìn)入熱線系統(tǒng)；
- 公民電子郵件通過(guò)internet網(wǎng)絡(luò)接入web服務(wù)器，然后通過(guò)web服務(wù)器接入呼叫中心平臺(tái)，然后進(jìn)入熱線系統(tǒng)；
- 熱線工作人員通過(guò)“政府服務(wù)熱線管理系統(tǒng)”將接收到的信件，剔除掉非受理范圍的“信件”，對(duì)受理件分類并進(jìn)行相應(yīng)處理，同時(shí)該“信件”進(jìn)入辦理回復(fù)流程；
- 政府服務(wù)熱線相關(guān)責(zé)任單位通過(guò)“政府服務(wù)熱線管理系統(tǒng)”協(xié)同辦公，受理“信件”；
- 市政務(wù)公開辦公室指導(dǎo)熱線呼叫受理中心受理來(lái)信來(lái)電人提出的咨詢、投訴、求助和各種意見建議，負(fù)責(zé)對(duì)各類信件交辦、轉(zhuǎn)辦、催辦和督辦的檢查指導(dǎo)。
2.3、技術(shù)規(guī)范
本方案提供設(shè)備及系統(tǒng)符合如下技術(shù)規(guī)范：
- 我方提供的設(shè)備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備連接。
- 我方提供的設(shè)備完全可以接入用戶方網(wǎng)絡(luò)，能和用戶方網(wǎng)絡(luò)以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN
PRI、七號(hào)信令。
- 我方提供的設(shè)備的機(jī)械機(jī)構(gòu)具有一定的抗震強(qiáng)度。
- MVB2000作為信令控制系統(tǒng)，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶方現(xiàn)有的或者將來(lái)置入的入網(wǎng)設(shè)備。
- MVB2000單體設(shè)備能提供需求描述中的全部功能，可以通過(guò)外置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或其他設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)話機(jī)、軟件電話等）擴(kuò)展容量座席端。
- 我方提供集中網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心交換設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù)。我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權(quán)分域的網(wǎng)管功能。
- 我方提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護(hù)方案、接口對(duì)接方案。詳細(xì)說(shuō)明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細(xì)描述見《MVB2000介紹及性能指標(biāo)》、《呼叫中心單機(jī)的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標(biāo)》與《MVB2000
WEB開發(fā)接口》。
三、適用范圍
各地級(jí)政府、縣級(jí)政府等。
CTI論壇編輯
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