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數(shù)字化景區(qū)之呼叫中心建設(shè)啟動

2010/07/29

　　CTI論壇(ctiforum)7月29日消息（記者楊佳林）：數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工作，是在新形勢下總結(jié)示范成果，深入探討綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升風(fēng)景名勝區(qū)整體管理水平的有效途徑，是進(jìn)一步改進(jìn)工作方法和創(chuàng)新管理機(jī)制重要手段。隨著數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工作的不斷深化和穩(wěn)步推進(jìn)，必將使風(fēng)景名勝區(qū)行業(yè)整體管理水平得到全面提升，為我國風(fēng)景名勝區(qū)事業(yè)發(fā)展翻開新的一頁。

　　2010年7月15日起，全國風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化建設(shè)論壇在美麗海濱城市青島舉辦，景區(qū)呼叫中心系統(tǒng)提供商暢信達(dá)通信應(yīng)邀參加，會議討論，建設(shè)數(shù)字化景區(qū)，應(yīng)以數(shù)據(jù)中心和指揮調(diào)度中心建設(shè)為核心，以各業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)建設(shè)為紐帶，整合景區(qū)資源，實現(xiàn)信息共享，創(chuàng)新管理模式；變分散管理為協(xié)同聯(lián)動，變多級管理為扁平化管理，變粗放管理為精細(xì)管理；實現(xiàn)“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”，以信息帶管理、以信息促保護(hù)、以信息增效益，全面促進(jìn)景區(qū)環(huán)境、社會、經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

　　暢信達(dá)通信負(fù)責(zé)人表示，通過在景區(qū)增設(shè)呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)部門，助力景區(qū)和旅游者之間搭建起高速通暢的信息交互體系，對提升景區(qū)數(shù)字化水平乃至整個旅游行業(yè)的服務(wù)水平起到積極的推動作用。景區(qū)呼叫中心可以涵蓋旅游咨詢、投訴受理、應(yīng)急救援、景區(qū)介紹等諸多景區(qū)業(yè)務(wù)：

　　1、7x24小時景區(qū)自助語音服務(wù)

　　客戶通過撥打電話，通過自助語音可以隨時隨地聽取關(guān)于景區(qū)的一切介紹，開放時間、服務(wù)項目、交通線路、住宿餐飲、購物向?qū)У�，大大方便游客，同時降低了景區(qū)人工電話咨詢接待的工作強(qiáng)度。

　　2、高效資訊應(yīng)答

　　高素質(zhì)座席人員為游客提供全訪問資訊服務(wù)，保證通暢的電話接通、專業(yè)相近的問題解答與標(biāo)準(zhǔn)熱情的服務(wù)為游客提供美好的旅游服務(wù)體驗。

　　3、投訴受理

　　為游客提供方便的投訴通道，便于提高景區(qū)內(nèi)各單位的服務(wù)質(zhì)量。

　　4、門票預(yù)訂

　　為游客提供景區(qū)門票電話預(yù)定、門票團(tuán)購預(yù)定業(yè)務(wù)，為游客免除高峰期因買不到票的顧慮，讓游客的行程安排更加順暢。

　　5、緊急救援

　　由于景區(qū)多為山區(qū)，地廣人稀、路險山陡，經(jīng)常有游客在景區(qū)內(nèi)迷路或者遇險，呼叫中心在接到游客遇險救援電話之后，可以迅速啟動緊急救援服務(wù)，包括：指引正確行程路線、確定當(dāng)前地理位置、組織救援人員趕赴現(xiàn)場等。

　　6、客戶關(guān)系管理

　　通過對客戶資源的集中協(xié)調(diào)管理，加強(qiáng)對客戶資源的調(diào)研、分析、評估和控制；以“游客”為中心，將市場、銷售和服務(wù)有機(jī)地整合起來，幫助景區(qū)、企業(yè)、周邊社區(qū)提高收益，降低成本、提升游客游覽景區(qū)的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到景區(qū)綜合資源的合理利用與開發(fā)。

　　中國電子商務(wù)協(xié)會副秘書長陸刃波表示，景區(qū)品質(zhì)服務(wù)越高,市場競爭力越強(qiáng),經(jīng)濟(jì)效益也越好。呼叫中心在景區(qū)建設(shè)中全面應(yīng)用，一方面有利于提升景區(qū)自身的服務(wù)水平，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面也使景區(qū)成為市場參與主體的角色更加突出，有利于進(jìn)一步提升景區(qū)的品牌形象。

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