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江蘇干細(xì)胞庫呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例

2011/03/18

1. 所有電話都通過統(tǒng)一400號碼（400-8879-120）呼入；


2. 暫設(shè)8座席，180辦公電話，以后可根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時(shí)增加；


3. 系統(tǒng)支持通過INTERNET遠(yuǎn)程連接控制，座席也可通過INTELNET遠(yuǎn)程上線呼叫和接聽，管理員可在現(xiàn)場或通過互連網(wǎng)實(shí)時(shí)管理


4. 所有客戶信息與公司數(shù)據(jù)庫相連接，客戶信息包含客戶姓名，電話，性別，證件類型，證件號，出生日期（對應(yīng)身份證），年齡（根據(jù)時(shí)間自動(dòng)增加），家庭電話，辦公電話，移動(dòng)電話，傳真號，電子郵件，郵編，國籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學(xué)歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶ID號，


5. 當(dāng)一客戶打電話進(jìn)來時(shí)，自動(dòng)彈出其客戶信息和歷史所有與此客戶的通話信息，對同一客戶打入或呼出的電話的歷史記錄，顯示工作開始時(shí)間、工作結(jié)束時(shí)間，電話類型，電話號碼，處理人（接聽電話者是誰），通話結(jié)果，通話時(shí)長，未通原因，備注等


6. 所有來、去電話自動(dòng)錄音，錄音文件清晰，隨時(shí)可查詢，同時(shí)可監(jiān)聽所管轄的所有分機(jī)通話


7. 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）功能


8. 來電智能識別自動(dòng)話務(wù)分配到空閑號碼，當(dāng)話務(wù)員休息的時(shí)候，可以點(diǎn)一下休息鍵，系統(tǒng)將不會將電話分配給他，當(dāng)他繼續(xù)工作時(shí)，再點(diǎn)一下取消休息，就可以繼續(xù)自動(dòng)將電話分配給他


9. 電話排隊(duì)等待選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間


10. 通過 Web 控制臺，可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫


11. 通話統(tǒng)計(jì)：可查詢有電話的通話清單，分析報(bào)告，日通話量、周通話量，每通通話時(shí)長、平均通話時(shí)間，各時(shí)段的電話記錄等。


12. 在假期將來電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱，或與手機(jī)郵件功能綁定


13. 電話轉(zhuǎn)移，多方通話功能：當(dāng)遇有無法回答的問題或需要轉(zhuǎn)接時(shí)可以將此通電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)人員處，并可實(shí)現(xiàn)三方、多方同時(shí)通話


14. 分時(shí)段管理，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席，


15. 客服打完電話后邀請客戶對服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)


16. 黑名單號碼設(shè)置


17. 傳真收發(fā)功能，可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定郵箱，在呼叫中心頁面有此選項(xiàng)和查詢傳真郵件


18. 呼出功能，可根據(jù)客戶信息，點(diǎn)擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過內(nèi)部的撥號盤進(jìn)行撥號，使用電腦撥號盤直接呼叫客戶，不需要通過電話機(jī)


19. 短信功能，將內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)（需與電信、移動(dòng)、聯(lián)通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁面操作，同時(shí)具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶歷史信息記錄等功能


20. 話術(shù)管理：將設(shè)定好的話術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里，當(dāng)與客戶通話時(shí)，點(diǎn)擊話術(shù)，可自動(dòng)彈出相應(yīng)問題和標(biāo)準(zhǔn)的答案，待通話完畢時(shí)，能記錄與客戶通話時(shí)選擇的話術(shù)是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內(nèi)容和解答。同時(shí)對于話術(shù)庫應(yīng)留可實(shí)時(shí)更改修正的權(quán)限，以便更新。


21. 在與客戶的回訪中，回訪客戶類型分為，意向客戶回訪，市場活動(dòng)回訪，客戶信息確認(rèn)回訪，匯款帳號預(yù)產(chǎn)期回訪，寶寶滿月回訪，儲存證回執(zhí)回訪，異常件通知回訪，客戶續(xù)期繳費(fèi)回訪


22. VIP客戶管理，針對VIP客戶，可直接進(jìn)入綠色通道，優(yōu)先接聽與第一時(shí)間處理，


23. 如遇有重大或很難處理的電話，可生成疑難問題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理


24. 如撥打客戶電話未撥通時(shí)，可自動(dòng)設(shè)定重?fù)艽螖?shù)，和重?fù)芸臻e時(shí)間，


25. 對于每一通已打通的電話，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時(shí)對于此客戶的后續(xù)電話處理，可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理


26. 在電話結(jié)束處理時(shí)，由話務(wù)員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設(shè)定好時(shí)間點(diǎn)與客戶預(yù)約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員

CTI論壇編輯