暢信達自來水呼叫中心系統(tǒng)方案

2011/11/24

一、方案背景

　　隨著信息技術的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務越來越關注。為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，各公共事業(yè)機構均在積極利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心。客戶服務中心負責處理業(yè)務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務，并科學規(guī)范地管理各部門的對外服務；從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規(guī)范的不足。

二、建立呼叫中心的好處

　　1. 提供一站式服務

　　形象通過客戶服務中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶服務中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之�？蛻舴⻊罩行膶蛻魧嵭小耙徽臼健狈⻊�，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經(jīng)一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務處理情況。

　　2. 提高工作效率

　　呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

　　3. 節(jié)約開支

　　呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

　　4. 選擇合適的資源

　　根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。

　　5. 提高客戶服務質量

　　自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

　　同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關懷實踐。

　　6. 留住客戶

　　一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

　　7. 帶來新的商業(yè)機遇

　　理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

三、系統(tǒng)結構

　　青島暢信達通信有限公司應用目前最新計算機電話集成（CTI）技術、計算機網(wǎng)絡技術，采用智能平臺設計概念，著眼于將平臺作為一個整體，使交換平臺與座席終端有機結合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的服務功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、Email、短信、IP電話以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務；也可以轉人工座席，獲得高質量的人工服務。

　　1、呼叫中心系統(tǒng)主機

　　采用IP軟交換技術，提供PBX功能、自動呼叫排隊功能、CTI服務功能、交互式語音傳真應答IVR功能、FAX功能、數(shù)字錄音功能、系統(tǒng)設置功能等。

　　2、數(shù)據(jù)庫服務器

　　自來水呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可選用Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等數(shù)據(jù)庫形式。系統(tǒng)默認集成Mysql數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)存儲容量100萬條。

　　3、錄音服務器

　　錄音服務器是通過網(wǎng)絡共享方式，接收來自呼叫中心系統(tǒng)主機的錄音數(shù)據(jù)。將大量的磁盤讀寫動作分離，然后接收來自系統(tǒng)主機的指令進行錄音處理，從而有效降低系統(tǒng)主機CPU和磁盤負載。提供運行監(jiān)控接口，通過系統(tǒng)主機可實時監(jiān)控錄音服務器運行狀態(tài)。

　　根據(jù)錄音服務器的配置不同，處理能力為24小時10萬條至100萬條錄音。

　　4、語音網(wǎng)關

　　語音網(wǎng)關作為呼叫中心系統(tǒng)主機的配套設備提供PSTN線路及座席話機的連接接口，負責將語音由模擬信號轉換為數(shù)字信號或者由數(shù)字信號轉換為模擬信號。

　　5、網(wǎng)絡系統(tǒng)

　　由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

四、系統(tǒng)功能

　　1、普通座席基本功能：

　　普通座席基本功能有：

統(tǒng)一管理一次通話。

數(shù)據(jù)和呼叫同步轉移。

屏幕彈出。

登陸。

登出。

示忙。

示閑。

掛機。

呼叫轉移。

轉移到外線。

發(fā)起會議。

取消會議。

坐席撥外線。

坐席撥分組。

坐席撥坐席。

　　2、班長席基本功能：

　　班長席出具有普通座席基本功能外，還具有：

監(jiān)聽。

強插。

強拆。

同步錄音監(jiān)聽、查詢。

　　3、自來水客服業(yè)務系統(tǒng)：

　　業(yè)務系統(tǒng)平臺由客戶資料管理、座席賬戶管理、派單管理、受訴管理、短信郵件、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個功能模塊組成。

　　4、電話錄音監(jiān)聽

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到監(jiān)督的功能。

　　5、統(tǒng)計分析

　　進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。

　　6、系統(tǒng)維護管理

　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

　　暢信達自來水呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點：用戶報修可以統(tǒng)一到服務中心受理；服務規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關懷；提升了現(xiàn)代客戶服務理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務中心的管理框架。

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