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井星科技電子商務(wù)定購呼叫中心解決方案

2010/08/12

　　作為直郵購物企業(yè)，每天可能會有大量的客戶流，客戶支持的壓力日益繁重。為適應(yīng)電子商務(wù)模式的需要，引導(dǎo)消費(fèi)者正確地購買商品，一般直郵購物企業(yè)都會開通電話服務(wù)，有專門的客戶服務(wù)代表24小時回答顧客提出的各種問題。而對于web瀏覽者通過Internet反饋的問題，則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復(fù)方式實效性差，也缺少人與人之間真實的交互，很多顧客并不信任Email，往往還要打電話詢問，這就加大了電話客服的負(fù)擔(dān)，一來二去耽擱很多時間，降低了工作效率。還有很多web訪問者因缺少正確的引導(dǎo)而放棄了購買行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功，不利于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

　　綜上所述，需要一種實時的客戶支持方式，可以進(jìn)行在線客戶支持，為web瀏覽者提供支持服務(wù)。它需要具備這樣的功能：

　　功能強(qiáng)大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語音、文字、視頻等進(jìn)行通訊，同時可以提供24小時不間斷服務(wù)；

　　效益突出：客戶支持中心不能僅僅是花錢的部門，更應(yīng)該能為公司創(chuàng)造利潤，也應(yīng)能產(chǎn)生良好的社會效益；

　　智能分配：當(dāng)有客戶請求幫助時，系統(tǒng)應(yīng)該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的支持人員；

　　管理功能：能夠?qū)eb瀏覽者的信息進(jìn)行管理，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行綜合分析，尋求有價值的顧客；還要能對客服支持人員進(jìn)行管理和監(jiān)督。

　　個性服務(wù)：應(yīng)該能為用戶提供人性化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度。

功能特點：

　　能提供每天24小時不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡(luò)時自由選擇語音、IP電話/傳真、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。

　　能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶可以安排不同的客戶與之交談，并讓客戶能夠做到心中有數(shù)。
 
　　呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“效益中心”。

　　呼叫中心對外向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。

企業(yè)效益：

　　提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

　　降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；

　　改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；

　　宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會效益。

　　此外，企業(yè)還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)的再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此呼叫中心對企業(yè)來說，無疑是一個經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的新的增長點

CTI論壇編輯


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