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井星科技電子商務定購呼叫中心解決方案

2011/05/13

　　CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（記者 張潔):所謂電子商務，事宜先進的電子信息化技術(shù)為手段，以商務營銷和服務為本質(zhì)，把原來傳統(tǒng)的銷售、購物渠道移植到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，從而達到高效率運作，廣泛接觸受眾，運營成本降低，服務多樣化，產(chǎn)品細分化的良好效果，使生產(chǎn)企業(yè)達到全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無形化，個性化、一體化的營銷和服務目的。

　　從中國的電子商務市場發(fā)展來看，隨著Web 2.0的廣泛應用，以及國內(nèi)外大量電子商務企業(yè)的成功運營案例，各種形式的電子商務運營企業(yè)在國內(nèi)大量出現(xiàn)，并且以驚人的速度成長和擴張，諸如B2B、B2C、點評、導購甚至新興的團購等行業(yè)應用，在國內(nèi)市場都顯示出了良好的發(fā)展前景。

　　呼叫中心中電子商務的應用流程

　　由于電子商務業(yè)務客戶接觸面廣、產(chǎn)品豐富、服務內(nèi)容多樣，也直接導致了客戶需要咨詢、訂購及后續(xù)跟進事宜的業(yè)務量龐大。為適應電子商務模式的需要，引導消費者正確地購買商品，一般電子商務企業(yè)需要通過多種渠道為客戶提供服務，其中就包括了傳統(tǒng)的電話服務、傳真服務、短信服務，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的郵件服務、在線協(xié)作、即時消息等，通過合理的客戶聯(lián)絡(luò)服務渠道，可以大幅度提升用戶滿意度，同時提高客戶服務效率和企業(yè)服務成本，而這就需要企業(yè)建立一套統(tǒng)一的平臺，整合多種客戶服務渠道，整體的服務面向，同時安排具有客戶服務和營銷能力的專業(yè)人員來服務客戶，這也就是呼叫中心和坐席人員在電子商務行業(yè)得到廣泛應用的重要性和必然性。

　　與此同時，呼叫中心對于電子商務行業(yè)，除了作為企業(yè)的統(tǒng)一服務平臺，集成多種媒介的客戶服務渠道，面向最終客戶之外；還應具備整合企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程，串聯(lián)從客戶需求、到產(chǎn)品管理、物流配送、財務管理等一整個營銷流程的功能。
　　

　　一定程度上，除了電子商務門戶網(wǎng)站之外，呼叫中心可以說是大部分電子商務企業(yè)最重要的業(yè)務平臺和營銷工具。呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站、ERP、CRM等平臺完整整合，可以讓呼叫中心成為其服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。電子商務的成功運營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔了公司業(yè)務管理系統(tǒng)與客戶有機結(jié)合起來的重要任務。

　　井星科技電子商務呼叫中心解決方案介紹

　　井星科技以多年的呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以自身強大的軟件開發(fā)和深入業(yè)務認知為核心，為電子商務行業(yè)用戶提供互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)語音通信整合的電子商務呼叫中心整體解決方案，幫助用戶建立高效、穩(wěn)定、靈活和擴展的呼叫中心平臺，充分滿足業(yè)務需求，快速獲得行業(yè)競爭力。

　　在基礎(chǔ)平臺上，井星科技采用Avaya作為通訊設(shè)備層平臺，以良好的穩(wěn)定性和強大的自動路由技術(shù)，提供良好的呼叫中心基礎(chǔ)特性，同時基于IP-PBX的系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，可以有效地滿足電子商務呼叫中心快速擴展，靈活部署的要求。

　　在軟件應用層面，井星科技為電子商務行業(yè)整合了LBS、微博、SNS和桌面軟件等先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為B2C、團購等各類新興電子商務行業(yè)用戶提供功能強大、技術(shù)領(lǐng)先的應用解決方案。

　　同時基于大量已有用戶案例的業(yè)務系統(tǒng)定制開發(fā)經(jīng)驗，井星可以提供靈活性強，開放性良好的業(yè)務軟件系統(tǒng)，可以快速實現(xiàn)用戶業(yè)務需求，有效幫助用戶建立行業(yè)競爭力。

　　最后，井星科技豐富的大規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計和實施經(jīng)驗，幫助用戶在自身電子商務業(yè)務飛速發(fā)展的同時，無憂擴展呼叫中心坐席規(guī)模，保證自身服務和業(yè)務處理能力始終滿足企業(yè)發(fā)展需求。

　　解決方案功能特點：

　　井星科技作為國內(nèi)多個電子商務企業(yè)呼叫中心的解決方案提供商,除了提供前端語音接入和應用平臺，井星科技還針對電子商務企業(yè)量身定做了模塊化的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了企業(yè)常用的功能模塊,包括用戶咨詢、訂單管理、營銷活動管理、外呼管理、供應商管理、產(chǎn)品目錄管理、售價表管理、庫存管理、物理公司管理、會員基本信息管理、積分管理、商品折扣配置、知識庫等�？梢詽M足大部分主流的呼叫中心CRM系統(tǒng)應用的需要。

　　基于良好模塊化架構(gòu)和可配置的軟件功能配置界面，井星CRM可以快速的滿足不同用戶的業(yè)務需求，并且根據(jù)用戶需求變化快速簡單的配置流程更變和界面設(shè)計，幫助電子商務用戶在業(yè)務起步之初，快速的滿足業(yè)務需求，靈活實現(xiàn)自身業(yè)務特色，完善整體業(yè)務體系和流程，從而達到呼叫中心在快速建成，迅速上線的效果，真正提升企業(yè)競爭能力和競爭速度。
　　


　　同時，井星科技深刻的認識到，呼叫中心CRM系統(tǒng)除了滿足業(yè)務流程的需要之外，還應當對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。井星科技在前端CRM系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品銷售情況的基礎(chǔ)上，還可以以智能統(tǒng)計和分析的方式，將用戶數(shù)據(jù)進行整合和呈現(xiàn)，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。

　　其所帶來的巨大企業(yè)效益包括：

　　1.提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，使得用戶數(shù)量和業(yè)務營收不斷增加，形成良性服務循環(huán)機制
　　2.降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存
　　3.改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務結(jié)構(gòu)，提高工作效率
　　4.宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會效益

　　最后，通過對用戶的呼叫中心規(guī)模,功能需求,成本控制等多方面因素分析,井星科技可以提供靈活的解決方案,包括Avaya 整體解決方案,Avaya交換機與井星自有CTI平臺的組合方案。井星科技為這些電子商務企業(yè)提供了穩(wěn)定的前端話務接入平臺及高效的后端業(yè)務處理平臺,使企業(yè)的業(yè)務流程更加清晰。

　　該方案實施快速，維護便利,具備極佳的擴展性和容錯性,從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強公司內(nèi)部人員和業(yè)務管理。

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