中國電信廣州分公司蟬聯(lián)“亞太最佳客戶服務(wù)”大獎(jiǎng)
2009/01/06
中國電信廣州分公司蟬聯(lián)“亞太最佳客戶服務(wù)”大獎(jiǎng)12月12日，在香港剛閉幕的2007～2008年亞太最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，中國電信廣州分公司秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的優(yōu)秀服務(wù)理念和卓越服務(wù)品質(zhì)，獲得了亞太最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)，最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)、最佳外包服務(wù)提供商獎(jiǎng)等共五項(xiàng)大獎(jiǎng)，廣州分公司戎江波副總經(jīng)理榮獲最佳管理人獎(jiǎng)。這是繼2008年6月，中國電信廣州分公司獲得“中國最佳客戶服務(wù)金獎(jiǎng)”后，獲得的又一國際榮譽(yù)。這也意味著中國電信廣州分公司的客戶服務(wù)多年來為提升服務(wù)能力而做出的努力不但得到了中國客戶的認(rèn)可，同時(shí)也在不同種族、不同價(jià)值觀念、不同地域情況的亞洲地區(qū)得到了服務(wù)行業(yè)專家的一致認(rèn)可。
本次評(píng)選活動(dòng)由中國信息協(xié)會(huì)主辦，由亞洲客戶服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合香港、馬來西亞、泰國、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞、韓國等國家和地區(qū)的客戶服務(wù)協(xié)會(huì)共同舉辦。今年共有11個(gè)國家和地區(qū)的企業(yè)參加了亞太最佳客戶服務(wù)評(píng)選，包括中國、日本、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞及中國香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)。參加的行業(yè)涵蓋了通信、銀行、保險(xiǎn)、制造等十幾個(gè)行業(yè)，在業(yè)界被譽(yù)為“中國客戶服務(wù)的奧斯卡”大獎(jiǎng)。
作為廣州地區(qū)的主導(dǎo)電信運(yùn)營商，廣州分公司秉承中國電信企業(yè)文化“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，一直致力于打造綜合信息服務(wù)提供商，通過近年來持續(xù)不斷的創(chuàng)新和強(qiáng)化服務(wù)理念，利用自身的資源優(yōu)勢(shì)和本身的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的綜合信息服務(wù)。
目前，中國電信廣州分公司擁有2100多名客戶經(jīng)理為超過700萬的政企客戶、個(gè)人客戶和家庭客戶提供國內(nèi)、國際各種電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和基于綜合信息網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體通信等全方位的信息化服務(wù)。正因?yàn)閾碛谐錾碾娦胚\(yùn)營能力，在12月16日，中國電信廣州分公司與廣州亞組委正式簽約成為廣州2010年亞運(yùn)會(huì)綜合信息服務(wù)高級(jí)合作伙伴。
截至2008年12月，中國電信廣州分公司已搭建三個(gè)獨(dú)立的上千座席的大型呼叫中心平臺(tái)，日均呼叫量高達(dá)80萬次，是全國最大、最先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)之一。憑借著號(hào)碼百事通（原114）、10000號(hào)的客戶服務(wù)中心的管理經(jīng)驗(yàn)和呼叫中心外包實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，已成功為超過10個(gè)行業(yè)的過百家著名跨國企業(yè)、國有知名企業(yè)及政府部門提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)；同時(shí)10000號(hào)客戶服務(wù)中心立足服務(wù)社會(huì)，連續(xù)三屆榮獲“廣州市精神文明建設(shè)十面紅旗”，為廣州一千多萬市民提供便一個(gè)集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等方方面面信息的平臺(tái)，在廣州信息化服務(wù)行業(yè)中豎起了一個(gè)權(quán)威、具社會(huì)公信力的品牌。
為了提升服務(wù)管理水平，中國電信廣州分公司在近年來不斷向國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)靠攏，通過了ISO 27001（信息安全管理體系）、ISO 20000（IT服務(wù)管理體系）國際認(rèn)證，并在管理中引入COPC績效管理系統(tǒng)，立志打造世界一流標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心。作為電信運(yùn)營商，中國電信廣州分公司熟悉如何處理呼叫和管理呼叫中心的運(yùn)營，并由于具備數(shù)十年的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，擁有一批具有多年豐富的話務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的資深運(yùn)營人員，在優(yōu)秀座席代表和管理人員的儲(chǔ)備方面比較充足，因而客戶服務(wù)的管理水平相對(duì)較高。其次，在客戶資源方面，中國電信廣州分公司擁有許多全國統(tǒng)一的特服號(hào)，并在網(wǎng)絡(luò)資源方面，擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以通過其本身的富余網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，并能夠滿足用戶對(duì)全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項(xiàng)目方面具有很大優(yōu)勢(shì)。
在開展呼叫中心業(yè)務(wù)的短短8年間，中國電信廣州分公司與某酒店集團(tuán)開設(shè)了全球性的服務(wù)熱線，與某世界500強(qiáng)制藥公司合作建立全國規(guī)模最大的電訪中心，還在中國的呼叫中心市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)了許多的第一：與中國某銀行的合作成為了第一個(gè)承接銀行信用卡呼叫中心外包業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商，與美國某著名保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了電信和保險(xiǎn)業(yè)的第一次合作，與廣州市婦女聯(lián)合會(huì)開通了全國第一條統(tǒng)一的婦女維權(quán)服務(wù)熱線……中國電信廣州分公司立志推動(dòng)呼叫中心的全新服務(wù)理念，合力提升核心競(jìng)爭力、達(dá)成雙贏的最佳客戶滿意度。
通過不斷的自我審視、經(jīng)驗(yàn)沉淀，提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競(jìng)爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)了平均年增長率超越100%的佳績，從而在這個(gè)競(jìng)爭激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展。
在提高客戶服務(wù)中心運(yùn)作水平的同時(shí)，中國電信廣州分公司在運(yùn)營流程規(guī)劃、人才建設(shè)方面也不斷創(chuàng)新管理，率先推出把一線的客戶服務(wù)人員分別培育成文明素質(zhì)高、服務(wù)技能好、適應(yīng)轉(zhuǎn)型快的“綜合信息服務(wù)工程師”、“綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)師”、“綜合信息服務(wù)咨詢師”和“客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師”。重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，重視科技發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用和行業(yè)合作，關(guān)注客戶或潛在客戶的需求，關(guān)注客戶的服務(wù)品質(zhì)，長期致力于為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案和一站式服務(wù)。
在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，在綜合信息服務(wù)這一廣闊平臺(tái)上，中國電信廣州分公司將以品質(zhì)、管理、服務(wù)等綜合領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以不斷創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)精神，在不斷提升自身價(jià)值的同時(shí)，推動(dòng)信息社會(huì)和諧發(fā)展，“讓客戶盡情享受信息新生活”！
廣州電信呼叫中心
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