廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺通過COPC國際認證
2009/05/08
5月7日消息：廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺經(jīng)過接近2年的艱辛努力，在09年5月4日終于得到國際公認的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標準COPC的認證通過。
COPC國際標準是由負責經(jīng)管以客戶為核心的服務(wù)部門的購買商、提供商和高級經(jīng)理于1996年制定。當時因為部門的績效和缺乏公認運營指導方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協(xié)力，填補空白，推動整個行業(yè)向前發(fā)展。
COPC體系2002年開始進入中國大陸，聯(lián)想集團作為中國大陸第一家通過COPC-2000標準認證的企業(yè)，已經(jīng)連續(xù)5年通過COPC認證，目前通過COPC-2000企業(yè)認證的大陸企業(yè)有聯(lián)想電腦、上海移動、蘋果電腦等知名企業(yè)。
COPC-2000 標準組成及相關(guān)的認證流程由COPC 標準委員會管理。該獨立團體由不同公司內(nèi)負責高層管理的人員組成，他們在運營管理中運用標準獲得了直接的經(jīng)驗，因而對COPC-2000
標準的組成部分有了深刻的了解。
廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺COPC認證的過程：
通過COPC認證協(xié)助廣州電信客戶服務(wù)中心10000號得到了以下收獲：
- 先進的管理理念，在呼叫中心運營各個維度的方式、部署的思路與經(jīng)驗。
- 對數(shù)據(jù)管理的嚴謹（CUIKA）,存在的問題一定要BY DATA，而不是以前的習慣拍腦袋。
- 對于流程執(zhí)行的一致性，制定的流程，無論你是誰，標準是一致的，流程寫到的就要做到。
- 對一些運營概念的深入理解，雖然書本寫了很多東西，但只有結(jié)合實際才能研究相關(guān)的東西，也令自己的分析能力提高。
- 過程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話務(wù)預測、遵時率統(tǒng)計等，這是非常難得的。
- 對于寬帶臺的團隊，給了大家一個管理思路、管理方式的一次深刻變革。
- 通過認證獲得世界公認的聯(lián)絡(luò)中心標準的認可，助力所有運營人員的經(jīng)驗學習，提升管理能力，協(xié)助外包業(yè)務(wù)的推廣。
廣州電信客戶服務(wù)中心
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