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AnswerWare便民服務系統在海淀區(qū)人事局應用案例

2007/09/17

　　北京市海淀區(qū)人事局是海淀區(qū)主管人事工作的政府機構，負責海淀區(qū)的公務員獎懲、招考公務員、錄用應屆畢業(yè)生、外地人員調京工作和事業(yè)單位法人登記等工作，同時還肩負著相關部門和人員的審批工作，是海淀區(qū)的重要職能部門。下轄3個就業(yè)服務中心和1個培訓中心，1個考試中心。

　　在工作中，人事局始終把為人才服務放在首位，充分發(fā)揮了海淀區(qū)人才與科技的優(yōu)勢，完善人才服務體系，提高服務手段的科技含量。同時，由于海淀區(qū)在科技領域的重要作用，人事局的電話工作量相當的大，平均每天300多通電話，主要是咨詢辦公地點、辦公時間等內容的重復性工作，還有一部分市民要了解相關的政策法規(guī)，進行業(yè)務咨詢。這些簡單重復性的工作，占用了工作人員的大量時間，影響到了工作質量。

　　針對海淀區(qū)人事局的工作特點，在進行了詳細分析考察之后，我們向海淀區(qū)人事局推薦了“AnswerWare便民服務系統”。

　　AnswerWare便民服務系統實現了以下功能：

　　24小時語音查詢

　　把市民咨詢最多的內容，如辦公地點、辦公時間、相關部門電話、辦事流程、審批必須的材料等內容，設定相符合的架構，輸入系統。當咨詢者打電話進來的時候，自動語音系統會提示他選擇自己所要查詢的內容，并告之來電者。如果來電者有相關問題要詢問人工，還可以轉接人工。

　　傳真索取

　　將相關人事法律法規(guī)，編定合理的架構，存入系統。當來電者以傳真機撥入電話時，語音引導他選擇所需要的資料，系統會將他選擇的資料，傳真到他的傳真機上；如果來電者以普通電話撥入時，在選擇所需要的資料后，留下相關的傳真機號碼，系統會自動把他所需要的內容傳真過去。

　　語音信箱

　　如果有的來電者在下班時間或者休息時來電，并且想轉接人工，那么他可以使用語音信箱，把想咨詢的問題進行留言，工作人員可以根據留言對其進行相關咨詢。

　　統計分析

　　為了有力地幫助人事局分析每個單位時間內的咨詢情況，如咨詢的高峰期、咨詢最多的內容、索取最多的內容，我們設定了統計分析，管理人員可以在任何時候對以前的咨詢內容進行統計分析，并形成報表，統計條件可以自己設定。

　　AnswerWare便民服務系統的應用有力的緩解了海淀區(qū)人事局咨詢工作的壓力，規(guī)范了工作人員的工作內容，受到了市民的普遍歡迎。該系統的實施使海淀區(qū)人事局真正做到了工作便民化，提高了信息化；同時，也方便了自己的工作，根據系統形成的報表，為下一步的便民工作打下了良好的基礎。

CTI論壇編輯


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