易宣科技建設(shè)漳州市11185郵政熱線案例

2008/01/30

　　福建省漳州市郵政局是根據(jù)國務(wù)院批準的信息產(chǎn)業(yè)部和國家郵政局“三定方案”的精神，由福建省郵政局授權(quán)組建的社會公用企業(yè)，負責(zé)全市郵政網(wǎng)點的統(tǒng)一建設(shè)和經(jīng)營，承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，是福建省郵政部門的分支機構(gòu)。其主營業(yè)務(wù)有：郵送業(yè)務(wù)、郵政印刷業(yè)務(wù)、郵政信息業(yè)務(wù)、郵政儲蓄業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、代理代辦業(yè)務(wù)，等等。

　　漳州市郵政局11185全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，集中處理客戶的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、建議等，以客戶呼入為主，客服人員呼出為輔。我們仔細研究了漳州市郵政局的業(yè)務(wù)需求，推薦了USB接口訊猛龍小型呼叫中心系統(tǒng)。

訊猛龍小型呼叫中心系統(tǒng)于2007年12月份安裝上線以來，一直高效地、良好地運行。該系統(tǒng)為漳州市郵政局的新老客戶提供了以下功能：

7*24小時服務(wù)

　　訊猛龍呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用保證了漳州市郵政局11185客戶服務(wù)熱線全天無休、全年無休，可設(shè)置上下班、工作日與節(jié)假日等不同的語音導(dǎo)航流程，保證無論客戶何時何地撥打11185熱線電話，都可以獲得需要的信息。系統(tǒng)設(shè)有語音信箱，客服人員可以根據(jù)留言內(nèi)容進行客戶回復(fù)或處理。

語音導(dǎo)航

　　系統(tǒng)的語音導(dǎo)航可根據(jù)郵政局的具體需要自行設(shè)定。將郵政局的各項業(yè)務(wù)介紹輸入語音導(dǎo)航，讓客戶自己選擇查詢，既方便了客戶，又無形中為郵政局做了廣告，可謂“一舉兩得”。

在線放音

　　在郵政局每天接到的眾多電話中，有很多來電是詢問同一種業(yè)務(wù)的，尤其是在郵政局的某項新業(yè)務(wù)剛推出時，這種現(xiàn)象尤為多見。在線放音功能可以把經(jīng)常需要重復(fù)回答的問題錄制成語音，或是直接輸入文字即可（系統(tǒng)可自動將錄入的文字轉(zhuǎn)換成流利的語音），在與客戶的通話過程中，直接將語音文件播放給對方聽。這樣就避免了客服人員重復(fù)回答的厭煩情緒，避免了人工回答的疏漏，提高了服務(wù)質(zhì)量。

自動錄音

　　本系統(tǒng)可自動將每個客服人員的每次通話進行全程錄音，也可以根據(jù)客服人員自己的需要手動進行有選擇的錄音。客服人員對一段時期內(nèi)的錄音資料可進行檢索查詢、播放聽取，有助于促進客服人員工作的進步與郵政局服務(wù)質(zhì)量的提高。

統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿毲闆r進行詳細統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、語音導(dǎo)航查詢記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形；還可對來電內(nèi)容進行分類查詢，郵政局客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為決策層提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。通過這些統(tǒng)計結(jié)果，郵政局決策層可以清楚獲知客戶投訴集中在哪些業(yè)務(wù)上，客戶滿意度比較高的是哪些業(yè)務(wù)，等等。

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