深海捷電力服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心解決方案
2009/12/24
概述
隨著我國經(jīng)濟的強勁發(fā)展，電力市場已由計劃經(jīng)濟迅速向市場經(jīng)濟過渡，電力市場營銷已經(jīng)進入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。
電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場化的需要，逐漸突現(xiàn)人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責(zé)任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點。利用先進的技術(shù)手段，建立 “電力客戶服務(wù)中心” ，以客戶為核心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。
目前，各省市電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業(yè)提高和體現(xiàn)自身工作績效和管理水平提供了難得的機遇。
系統(tǒng)介紹
深海捷科技電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是集用戶需求、服務(wù)質(zhì)量投訴、打擊盜竊用電舉報服務(wù)、查詢舉報（投訴）受理范圍 / 辦事程序 / 注意事項和政策文件等公開信息服務(wù)，投訴 結(jié)果反饋信息調(diào)查為一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI 技術(shù)，并充分利用電力系統(tǒng)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候 24 小時不間斷服務(wù)�？蛻艨梢岳秒娫�、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向電力企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)。該系統(tǒng)集成了管理信息系統(tǒng)（MIS）、地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、 客戶服務(wù) 中心（ Caller Center）等多種先進技術(shù)。實現(xiàn)了電力行業(yè)供電企業(yè)配電管理及客戶服務(wù)全面智能化、信息化、自動化。
深海捷系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
具體有如下處理能力：
- 電費查詢，包括電費額明細 ( 總計及各電表的計費 ) 。
- 電費單查詢。提供某一時間段內(nèi)的電費明細單，包括時間，費率，附加費，本單總費等項內(nèi)容。
- 電費催繳，在系統(tǒng)管理員設(shè)定的時間段內(nèi)對欠費的用戶催繳若干次 。
- 提供傳真查詢。
- 根據(jù)用戶選擇轉(zhuǎn)人工坐席處理。
- 電力調(diào)度會議（可選項）。
- 電力調(diào)度錄音監(jiān)控（可選項）。
- 電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計。
- 投訴的自動受理及自動通知。
- 自動轉(zhuǎn)接人工坐席由電力專家提供特殊服務(wù)。
- 設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計。
- 查詢國家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息。
- 設(shè)立 Web 服務(wù)器提供電力局網(wǎng)頁發(fā)布或 Internet 互聯(lián)網(wǎng)查詢（可選項）。
- 銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳（即委托銀行代收電費）。
系統(tǒng)功能
1、自動語音應(yīng)答（ IVR ）
自動語音應(yīng)答（ IVR ）實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過 IVR 系統(tǒng)，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。
本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時的服務(wù)。
2、智能選擇座席（ ACD ）
自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD ）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中， ACD 成批的處理來話呼叫，并將這些來話按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個坐席人員。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務(wù)代理資源。
3、自動傳真功能
自動傳真。客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)的生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
電腦傳真。如果坐席員在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
4、人工座席應(yīng)答
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（ IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，解答客戶的疑問或輸入電腦客戶的信息。另外，座席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。
5、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出
坐席員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便坐席員的輸入，提高了效率與正確率。
6、客戶資料的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，座席員可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
7、查詢統(tǒng)計
企業(yè)需要有效的測定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務(wù)量，通話時長，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。
8、現(xiàn)有資源的集成
預(yù)留電子商充分利用地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、管理信息系統(tǒng)（ MIS ） ，最大限度的利用現(xiàn)有的資源。
9、預(yù)留電子商務(wù)處理接口
系統(tǒng)開放的 WEB 接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過 INTERNET 瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁的客戶能與企業(yè)的客戶服務(wù)中心進行交互。
通過客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過 Internet 獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。
- 本系統(tǒng)以供電企業(yè)管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為背景，綜合最先進的地理信息系統(tǒng)（ GIS ）技術(shù)，實現(xiàn)了信息的地理化、運行數(shù)據(jù)的可視化，促進了供電局管理的科學(xué)化。
- 系統(tǒng)以計算機管理代替手工操作，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化 。
- 系統(tǒng)利用計算機對配電工作進行考核，實現(xiàn)現(xiàn)代化的績效考核。
- 系統(tǒng)利用計算機輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，保證了決策的科學(xué)性。
深圳市深海捷科技是國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心供應(yīng)商，致力于企業(yè)融合通訊的創(chuàng)新和發(fā)展，持續(xù)為中國電信、新科集團、創(chuàng)維集團、12348法律熱線提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。
CTI論壇報道
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