深海捷醫(yī)療服務(wù)熱線呼叫中心解決方案
2010/04/21
一、概述
20世紀(jì)，集成電路的發(fā)展，最終改變了世界。而改變世界的是民眾和社會的應(yīng)用，英特爾正是基于這一點，建立了在該行業(yè)的世界優(yōu)勢。而在英特爾之上的則是微軟以應(yīng)用為導(dǎo)向的價值觀讓電腦這只“舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”。而在21世紀(jì)，以谷歌的快速崛起讓產(chǎn)品為導(dǎo)向的巨頭焦慮不安。從而以價值需求為導(dǎo)向的盈利模式正在改變世界。
醫(yī)院的發(fā)展，歷經(jīng)百年。管理方式與基礎(chǔ)設(shè)備已經(jīng)形成固有模式，改變之難。其中最難在于管理思路的固有。傳統(tǒng)的醫(yī)院，為服務(wù)和特色為導(dǎo)向，提供社會最基本的服務(wù)。這種基于單邊的服務(wù)方式，難以讓用護持久滿意，無法建立在新形勢、新經(jīng)濟下的現(xiàn)代化醫(yī)院。
21世紀(jì)，醫(yī)院必須以患者價值為導(dǎo)向，傳遞健康服務(wù)理念為基礎(chǔ)，提供先進、科學(xué)的醫(yī)療設(shè)備為配套，以生命健康高于一切為原則，打破傳統(tǒng)思想，建立新的現(xiàn)化代、信息化醫(yī)院。
美國總統(tǒng)奧巴馬簽署醫(yī)療法案
2009年11月7日，美國眾議院七日經(jīng)過十二個小時的激烈辯論，以220票對215票艱難通過總額約為一萬二千億美元的醫(yī)療改革法案。
2010年4月16日，紅杉資本與優(yōu)勢資本聯(lián)合完成對中國本土最大的血糖檢測企業(yè)北京怡成生物電子技術(shù)有限公司7000萬人民幣股權(quán)的首輪資金募集。
紅杉資本中國基金副總裁徐崢表示，將長期關(guān)注醫(yī)療行業(yè)，基本的理念是“醫(yī)療+IT”。
紅杉資本中國基金副總裁徐崢向第一財經(jīng)透露，紅杉資本中國基金將長期關(guān)注醫(yī)療行業(yè)，特別是相關(guān)細(xì)分行業(yè)，重點關(guān)注醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，包括醫(yī)院管理系統(tǒng)、服務(wù)外包，希望在投資醫(yī)療企業(yè)時能將相關(guān)的IT經(jīng)驗利用上，與目前的既有經(jīng)驗有所結(jié)合和補充，基本的理念是“醫(yī)療+IT”。
目前，紅杉資本中國基金已先后投資伊格斯醫(yī)療(EXCEL)、華瑞同康、必康制藥、新生源和諾康生物，范圍覆蓋生產(chǎn)、研發(fā)和公共服務(wù)平臺等多領(lǐng)域。
3G激活醫(yī)療行業(yè)信息化
據(jù)ITU(國際電信聯(lián)盟)等組織預(yù)計，到2012年，所有邊遠地區(qū)的居民將會有一半擁有移動通信設(shè)備。移動通信設(shè)備的普及，為使用移動技術(shù)支持醫(yī)療服務(wù)提供了關(guān)鍵的基礎(chǔ)。
而3G為移動通信不斷打開前所未有的應(yīng)用市場，隨著醫(yī)療信息化與移動通信技術(shù)的融合，更多的細(xì)分醫(yī)療市場向信息化敞開了大門。尤其在海外，移動醫(yī)療信息化技術(shù)正在如火如荼地發(fā)展，這給國內(nèi)移動醫(yī)療服務(wù)提供了不少可借鑒的經(jīng)驗。
IBM：發(fā)力幾大典型行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)首當(dāng)其沖
梅約醫(yī)學(xué)中心(Mayo Clinic)——梅約醫(yī)學(xué)中心的新研究項目致力于幫助放射科醫(yī)生更加快速、準(zhǔn)確地檢測動脈瘤疾病，目標(biāo)是預(yù)防致命性腦血管破裂。這種新方法所采用的先進分析技術(shù)由梅約醫(yī)學(xué)中心和IBM聯(lián)合組建的醫(yī)學(xué)成像信息創(chuàng)新中心開發(fā)而出。經(jīng)驗證，該新方法的動脈瘤疾病檢測準(zhǔn)確率高達95%，而人工檢測的準(zhǔn)確率卻只有70%。
基于大量數(shù)據(jù)集的預(yù)測性分析正在改變整個醫(yī)療行業(yè)。安大略大學(xué)正在與IBM合作開展一項研究，希望能夠提前24小時發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)兒感染致命疾病的風(fēng)險。該系統(tǒng)可監(jiān)控7組實時數(shù)據(jù)的細(xì)微變化，例如呼吸、心率和血壓等。僅心電圖一項每秒鐘即可生成1000個讀數(shù)。雖然所有醫(yī)療設(shè)備均可生成此類信息，但通常需要將信息記錄在紙上，并且可能每隔1個小時會檢查一次。將數(shù)據(jù)輸入計算機之后，醫(yī)生可在各種癥狀出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)感染跡象。
政府政策+資本市場+信息技術(shù)+巨頭推動==醫(yī)療行業(yè)的春天
二、行業(yè)現(xiàn)狀
1. 現(xiàn)在醫(yī)院的定位十分尷尬
提高全民的健康水平，既體現(xiàn)在大力推進醫(yī)保體系建設(shè)方面，也應(yīng)體現(xiàn)在政府加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入方面，而這更應(yīng)該成為社會共識。
中國中醫(yī)科學(xué)院眼科醫(yī)院院長劉成源教授在接受《瞭望》周刊采訪時也表達了相近的看法。他認(rèn)為，公立醫(yī)院要堅持實現(xiàn)政府主導(dǎo)這一基本原則�！艾F(xiàn)在醫(yī)院的定位很尷尬，事業(yè)單位不叫事業(yè)單位，企業(yè)又不像企業(yè)。說是事業(yè)單位，可職工的工資不保，要自己養(yǎng)活自己。醫(yī)院院長要把更多的時間和精力用在經(jīng)營而不是承擔(dān)社會責(zé)任上，每位醫(yī)務(wù)工作者是社會的一員，也有他們的基本要求。醫(yī)院設(shè)立經(jīng)管處，每時每刻都在圍繞經(jīng)營來開展工作。說醫(yī)院是企業(yè)吧，國家未按法人治理結(jié)構(gòu)來設(shè)置，切實落實院長負(fù)責(zé)制，沒有形成決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互制衡的機制，同時醫(yī)院還承擔(dān)著社會責(zé)任�！�
劉成源認(rèn)為，政府應(yīng)加強對醫(yī)療機構(gòu)的管理，這是解決當(dāng)前突出問題的有效途徑�！搬t(yī)院作為國有資產(chǎn)的一部分，它的經(jīng)營狀況、資產(chǎn)質(zhì)量等基本家底，政府一定要做到心中有數(shù)。作為出資人，目前政府對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)加強，亟須成立一個類似國有醫(yī)院管理局的機構(gòu)，加強對公立醫(yī)院的管理�！�
2.醫(yī)院院長面臨的棘手難題
多年來政府的投入微乎其微，醫(yī)院要自謀出路，既要解決生存問題，又要千方百計留住人才，改善醫(yī)療工作環(huán)境。作為醫(yī)生，要接診、上手術(shù)臺、帶學(xué)生；身為院長，要想著職工的工資福利待遇，要為改善醫(yī)療條件四處“化緣”，要處理各種矛盾，“每天忙得焦頭爛額”。而醫(yī)院面臨的許多現(xiàn)實問題并不是醫(yī)院本身能解決的。比如醫(yī)院自身的人事問題，院長沒有人事權(quán)；分配機制上，工資體制改革沒有引入市場競爭機制，人才流失嚴(yán)重。醫(yī)院定位不清，公共衛(wèi)生服務(wù)如傳染病防治、“無主病人”的救治等費用都由醫(yī)院自己埋單，加重了醫(yī)院的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。藥品流通體制不暢，在藥品集中采購問題上，醫(yī)院沒有決定權(quán)，而招投標(biāo)的藥品價格往往高于市場的零售價格，不僅加重了患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，也成為滋生腐敗的死角。
3.醫(yī)生應(yīng)該得到體面的收入
醫(yī)生從事的是高腦力、高風(fēng)險的工作，他們長期承受著巨大的精神和思想壓力，工作嚴(yán)謹(jǐn)、強度大是其特點。與其付出相比，大多數(shù)普通醫(yī)生的待遇并不高。如果醫(yī)院維持目前的經(jīng)營模式，自謀發(fā)展出路、以藥養(yǎng)醫(yī)，徹底杜絕灰色收入就很難做到，由此加重了患者負(fù)擔(dān)，也加劇了醫(yī)患矛盾。
應(yīng)提高醫(yī)務(wù)工作者的待遇，給他們以體面的收入和應(yīng)有的尊重。應(yīng)承認(rèn)醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)有價值，以及形成與之相對稱的制度安排，只有這樣才能充分調(diào)動醫(yī)務(wù)工作者的積極性和工作熱忱，杜絕灰色收入。
4.妖魔化醫(yī)務(wù)界的惡果
目前的醫(yī)患關(guān)系已成為社會的一個突出問題：患者對醫(yī)務(wù)人員的猜忌和不信任增加，醫(yī)務(wù)人員對患者的防范心理加重，醫(yī)患關(guān)系降到歷史最低點。醫(yī)患關(guān)系的緊張已經(jīng)在相當(dāng)程度上影響了診療工作，干擾了醫(yī)生的正常執(zhí)業(yè)，危害了患者的利益。
醫(yī)患關(guān)系的核心內(nèi)涵是共御疾病而結(jié)成的目標(biāo)和利益共同體，在這一共同體中，雙方的相互信任、理解與協(xié)調(diào)配合，是有效防治疾病的基本條件。醫(yī)務(wù)人員要努力提高自身的修養(yǎng)和執(zhí)業(yè)水平，廣大患者和家屬也要尊重醫(yī)務(wù)人員，理性對待就醫(yī)中所遇到的問題。而良好的社會輿論環(huán)境、媒體客觀與正確的導(dǎo)向，對營造良好的醫(yī)患關(guān)系極為重要。
三.主要功能
系統(tǒng)主要功能：
系統(tǒng)處理流程：
四、組網(wǎng)架構(gòu)
1.組網(wǎng)效果圖：
2.組網(wǎng)架構(gòu)：
五．解決方案
1.信息化平臺
客戶（病人）資料的錄入、填寫，建議完整的病人病歷電子化管理庫；
客戶（病人）資料的更新，來電資料彈出。
通過體檢、就醫(yī)，建立積分，可以兌換鮮花、保健品等小禮品；
通過對客戶（病人）資料身份證的輸入，系統(tǒng)自動提取客戶生日，到了客戶（病人）生日，系統(tǒng)自動發(fā)送短信；
客戶（病人）通打撥打醫(yī)院服務(wù)熱線，在系統(tǒng)提示下只要輸入身份證號碼，系統(tǒng)可以自動讀出體驗結(jié)果；病人不用上醫(yī)院就可以在第一時間知道體驗結(jié)果，同時也提高了體檢科的信息化水平。
通過人工座席，定時的對客戶（病人）進行回訪，提高客戶（病人）滿意度。
由于有的客戶（病人）需要醫(yī)院提供個性化的服務(wù)，而這些服務(wù)需要提前預(yù)約，同時這種服務(wù)又帶有一定的隱私性，客戶（病人）不希望其它人知道，提供個化服務(wù)熱線座席專人接聽。
2.成功案例
深圳現(xiàn)代和美婦科醫(yī)院
深圳現(xiàn)代和美婦科醫(yī)院是哈佛權(quán)威醫(yī)療技術(shù)和管理支持的婦女、兒童高端醫(yī)療機構(gòu)，專注于提供高品質(zhì)婦兒科診療、國際婦女、兒童私人健康為一體的現(xiàn)代化醫(yī)院。
2010年2月，和美婦科與深海捷科技達成合作協(xié)議，由深海捷負(fù)責(zé)建設(shè)和美婦科呼叫中心系統(tǒng)。通過一個月的安裝證書調(diào)試，現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)投入使用中，預(yù)計每天接聽電話將超過1000個。
佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院
佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院為國家二級甲等綜合性醫(yī)院，是廣東省高等醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院是全區(qū)急救、醫(yī)療、預(yù)防、保健、科研、教學(xué)的中心。醫(yī)院下設(shè)禪城區(qū)婦幼保健所、江灣、城南、東風(fēng)、唐園4
個門診，構(gòu)成了社區(qū)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院是“廣東省百家文明醫(yī)院”、“佛山市文明窗口單位”、是全市唯一榮獲“廣東省白求恩式先進集體”稱號的醫(yī)療衛(wèi)生單位。
2010年3月佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院選擇與深海捷合同，一期項目16座席，現(xiàn)已經(jīng)正式投入使用。
佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院對對深海捷呼叫中心的使用，整合了醫(yī)院CRM、辦公系統(tǒng)等軟件，以醫(yī)療+IT的方式打造現(xiàn)代化醫(yī)院。
CTI論壇編輯
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