深海捷機票O(jiān)A呼叫中心解決方案

2010/04/30

　　行業(yè)概述

　　對于機票預(yù)訂行業(yè)而言，客戶對票務(wù)呼叫中心的服務(wù)要求越來越苛刻，對呼叫中心應(yīng)用與平臺的集成化要求也越來越高。為了滿足這些要求，同時兼顧機票預(yù)定業(yè)務(wù)運作的靈活多變性與企業(yè)的個性化管理，深海捷對本行業(yè)的業(yè)務(wù)需求進行分析與總結(jié)，專門為機票預(yù)訂行業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)。

　　深海捷全新打造的機票O(jiān)A呼叫中心系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)建立規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，完善和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程，提升信息化的水平；拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量，確保穩(wěn)固公司客戶資源；創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢，提高服務(wù)效率；降低企業(yè)的成本，開辟新的收入來源。

　　行業(yè)特點

　　機票行業(yè)不同于其它解決方案，主要通過是客戶在看到大量的廣告效應(yīng)后撥打電話產(chǎn)生的購買行為�？蛻綦娫捊o客服中心，進行機票的預(yù)定和查詢，客服人員根據(jù)票務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)迅速做出反應(yīng)，完成客戶訂單過程，提高效率，并且通過系統(tǒng)的整體管理進行各個部門資源的業(yè)務(wù)流程的整合。

　　系統(tǒng)優(yōu)勢

　　主要功能

　　組網(wǎng)架構(gòu)

　　解決方案

　　呼入電話全程語音導(dǎo)航（IVR）

　　如國內(nèi)機票請撥1、國際機票請撥2、投訴建議請撥3等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，播放企業(yè)歡迎詞和企業(yè)優(yōu)惠活動宣傳，提供自動語音服務(wù)。提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能：可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。

　　客戶關(guān)系管理與來電彈屏

　　提供客戶數(shù)據(jù)管理功能，并對客戶相關(guān)信息以及業(yè)務(wù)訂單數(shù)據(jù)進行有效的統(tǒng)計和查詢。呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動彈出客戶詳細信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、等功能，使話務(wù)員第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時應(yīng)對來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù)。

　　 Eterm預(yù)訂

　　當客服人員接到機票預(yù)定電話的時候，進入業(yè)務(wù)系統(tǒng)輸入客戶資料，若為老客戶，則會下拉提示。選擇該客戶后，將顯示出的是機票查詢、機票扣位、訂單下發(fā)為主的幾大功能。單擊黑屏中間的虛線可放大屏幕雙擊可全屏顯示。左上角是工具箱、右上角顯示航班詳細信息，PNR記錄，航程、始發(fā)城市、到達城市、航空公司、日期、最低折扣、價格、公里。右下角是政策欄、公告欄、還有常用的基本設(shè)置。

Eterm預(yù)訂

　　備注：訂位時為了節(jié)省時間，系統(tǒng)設(shè)置好留票時限只需輸TK. 就可以了電話組也相同，只輸CT. 系統(tǒng)會自動錄入聯(lián)系電話，當訂票成功產(chǎn)生PNR時系統(tǒng)會自動記錄在右上角，紅色是已做RR留票。（如上圖）

　　客戶資料管理

　　每次用戶呼入時，ＣＲＭ系統(tǒng)會自動彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護。

　　客戶資料錄入

　　RT訂單

　　RT訂單是指當訂票員訂票產(chǎn)生PNR時RT進系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動保存記錄，發(fā)送到送票調(diào)度，銷售報表，等。當錄入客戶資料：點擊“客戶代碼”后的空白處，彈出客戶查詢對話框。在根據(jù)客戶提供的任項可提出客戶資料。

RT訂單

　　訂單查詢

　　要查詢之前導(dǎo)入的訂單：菜單欄下——機票預(yù)訂——機票查詢、填好已知條件，點擊即可查出所需訂單。

查詢訂單

　　送票配送

　　調(diào)度員看到新訂單然事進行按排配送。

配送清單列表

　　財務(wù)結(jié)算

　　對于一張新訂單，在未處理之前實收款與應(yīng)付款項系統(tǒng)自動分別以紅色和黃色進行標注（綠色表示已經(jīng)審核過的訂單）。在涉及財務(wù)時，首先為新訂單開具收款單記錄，在此基礎(chǔ)上，財務(wù)部人員對其進行審核驗收，對于驗收完后訂單，不再具有修改訂單的權(quán)限。以下是收款單對賬流程：

　　手工外開票

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