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調(diào)查稱電信類客服滿意度高 短信將成溝通新方式

2010/09/08

　　Convergys近期完成了“2010年中國客戶體驗(yàn)計分卡研究”，這是首次面向中國消費(fèi)者所做的調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶服務(wù)已經(jīng)超越價格，成為中國消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。中國消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)他們向企業(yè)投訴不良體驗(yàn)時，表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多17%，但是電信領(lǐng)域的客戶滿意度較高，排名第三，且滿意率超過不滿意率。

　　結(jié)果還表明，短信方式是受歡迎的客戶服務(wù)方式，將在企業(yè)客戶服務(wù)方面發(fā)揮巨大潛力。

　　調(diào)查顯示，60%的客戶選擇電話人工服務(wù)，32%的客戶傾向選擇與企業(yè)通過實(shí)時在線聊天進(jìn)行溝通，而25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。在目前的客服溝通中，短信方式只有1%。

中國電子報


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