2010客戶體驗研究：不同年齡群體對服務渠道的偏好

2011/01/06

　　年輕一代的消費者與年長的消費者在服務與溝通渠道的選擇方面有哪些關鍵的不同呢？就此問題我們訪問了客戶服務與聯(lián)絡中心專業(yè)服務提供商Convergys公司的客戶管理副總裁Ryan Pellet先生，請他為我們分享一些“Convergys 2010客戶體驗研究報告”中的信息與見解：

　　千禧一代（80/90后）更愿意首先嘗試不同的溝通渠道。他們對于能夠滿足他們的需求的高科技服務渠道響應積極，且更傾向于以X一代、嬰兒潮一代以及更年長的一代人想象不到的方式使用這些新的渠道。例如，千禧一代會選擇通過語音自助系統(tǒng)來完成一次購買或獲取技術支持，而更年長一些的消費者則只會使用類似的系統(tǒng)完成一些相對更加基礎的任務，比如像賬單支付、賬單核對或查詢訂單狀態(tài)等。千禧一代更是文本短信、社交媒體或智能手機應用等新的客戶服務渠道的最先使用者。但是，如果他們所嘗試的第一種聯(lián)絡渠道不能夠滿足他們的需求，他們同樣也會選擇轉入人工服務�；蛘咴谟行┣闆r下，他們干脆放棄并考慮轉向其它供應商或服務商。企業(yè)必須要確保這些高科技的或革命性的新服務渠道能夠很好地滿足年輕一代消費者多樣性的、動態(tài)的服務需求，因為他們較少憑直覺來選擇溝通聯(lián)絡渠道。

　　X一代傾向于人工電話支持和電子郵件，對其它的溝通渠道不是太感興趣。他們并不喜歡大多數企業(yè)提供的自助服務網站因為企業(yè)已經把這些工具變得更強大、集成度更高、更加封閉。他們也不太信任實時的網絡聊天，因為在這個渠道上企業(yè)并沒有給予他們非常好的體驗，或者是因為企業(yè)對渠道的支持不夠或者是坐席沒有得到足夠的授權。到目前為止，企業(yè)已經失去了很多非常好的引導X一代使用低成本渠道的機會，因為企業(yè)過于強調對成本的控制而忽視了客戶的體驗。結果造成了X一代比嬰兒潮一代還要傾向于選擇人工電話服務。

　　嬰兒潮一代的很多人正處于他們財務狀況的黃金時期且在到處旅行。他們對像電子郵件和網絡文本聊天這樣的高科技/高接觸服務渠道表示出越來越多的興趣。但是，由于企業(yè)不能提供持續(xù)一直的滿意體驗，他們對這些渠道的使用也在逐步減少。與X一代相似的是，嬰兒潮一代也是越來越多地重新轉向人工電話服務，與最近幾年自助服務網站和自動電話系統(tǒng)的使用逐步增加的趨勢背道而馳。

　　互聯(lián)網一代常常被人們認為對他們自己的信息有點“太公開化”。但奇怪的是，對他們的這種印象卻也不能與他們在客戶關懷和企業(yè)主動溝通方面的所表現(xiàn)出來的態(tài)度有太多關聯(lián)。年輕一代的客戶，尤其是年齡在18-24歲之間的人群，更不愿意對與他們有業(yè)務聯(lián)系的企業(yè)就某些話題主動聯(lián)系他們表示默認或接受。并且，他們對于企業(yè)聯(lián)系他們所使用聯(lián)絡渠道非常敏感。他們可能在自己的個人生活方面比較“公開化”，但實際上在是否要發(fā)展他們與企業(yè)的關系方面，他們可能表現(xiàn)的更“私密化”。

　　千禧一代對于首次問題解決率低下的問題有著更大的耐心，但在與被他們認為是“粗魯”的員工打交道時卻表現(xiàn)得更加敏感；“粗魯”的員工是指那些對作為客戶的他們沒有展現(xiàn)出與他們的客戶價值相符的應有的尊重和重視的企業(yè)服務人員。這在某些行業(yè)里尤其明顯，比如零售和科技行業(yè)，因為消費者常常把自己所選擇的品牌作為自己的個人標示組成部分。

　　就像嬰兒潮一代以及更年長的消費者一樣，互聯(lián)網一代在決定選擇其它品牌或繼續(xù)使用一家企業(yè)的產品或服務之前，也會花時間向這家企業(yè)投訴或抱怨自己所經歷的不好的客戶體驗。但是，他們并不總是抓起電話打給企業(yè)。他們更傾向于使用被動的溝通渠道，比如在網上發(fā)布帖子、給企業(yè)發(fā)送文本信息或電子郵件等。如果企業(yè)對他們所發(fā)起的溝通或反映的問題沒有響應，很多企業(yè)常常就是這樣，他們有很大的可能性去轉投另一家企業(yè)。

博納泓遠