Verint Impact 360質(zhì)檢評分解決方案

2011/01/18

　　貴組織的代理,發(fā)布機構(gòu)以及呼叫中心與客戶以及公眾之間的互動的質(zhì)量,將極大的影響人們對貴組織的認可程度。這就是質(zhì)檢評分對您的成功至關重要的原因。Verint (慧銳)可行性智能解決方案提供三項質(zhì)檢評分解決方案：Impact 360 質(zhì)檢評分、Impact 360 Express 質(zhì)檢評分以及Audiolog 互動質(zhì)量。

　　Impact 360 質(zhì)檢評分是強大的呼叫中心質(zhì)檢評分解決方案

　　Impact 360 質(zhì)檢評分包含VerintULTRA 的強大功能，是將質(zhì)檢評分與績效管理、電子培訓以及客戶調(diào)查能力相結(jié)合的綜合解決方案。

　　部分Impact 360 人力資源優(yōu)化解決方案、Impact 360 質(zhì)檢評分提供范圍廣泛的功能，可以幫助呼叫中心和多媒體呼叫中心改善代理績效和客戶滿意度，包括：

　　聯(lián)系錄音 – 特色專利、同步語音和數(shù)據(jù)錄音，使公司能捕獲、管理以及電子培訓客戶互動的完整范圍 –通過任意、排班、選擇性或全職錄音進行語音、網(wǎng)絡聊天、電子郵件等。

　　自動交付評估呼叫-自動交付評估聯(lián)絡，這樣，主管可以集中改善代理績效，而不是收集呼叫機能。智能收件箱可以定制，每個代理都可接收呼叫定額，或符合特定聯(lián)絡相關標準的呼叫，比如某時段的呼叫。

　　智能、可定制的評估表格 - 使表格按照您的業(yè)務目標進行快速設計和定制。評估表格可以包含多類問題、缺省答案、形式自由的評價以及預設的原因代碼，簡化實施手續(xù)等。

　　績效管理 — 使代理查看質(zhì)量分數(shù)，在桌面上聽取評估呼叫，更好地了解改善績效的方法。

　　統(tǒng)一評估和播放工作區(qū) — 改善評估程序效率，幫助主管提高效率。

　　同步音頻和屏幕 — 流線型評估程序。

　　電子培訓 — 自動安排，并交付電子培訓會議，直接發(fā)至員工桌面，根據(jù)記分卡結(jié)果和質(zhì)檢評分評估。

　　綜合報告 — 向主管和經(jīng)理交付信息。

　　當傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢評分產(chǎn)生重要的問題解決前瞻性時，它通常不包含發(fā)生在呼叫中心之外的活動，但是不影響呼叫中心呼叫量和績效。可選擇的語音和數(shù)據(jù)分析可以幫助您對貴組織最重要的互動化整為零，其中包括：

　　業(yè)務問題，比如合規(guī)性或新的銷售活動

　　客戶體驗指數(shù)，如對主管的情感呼叫或升級程序等

　　客戶流失觸發(fā)，比如競爭威脅或內(nèi)勤辦公程序問題

　　市場細分，比如VIP 客戶或人均收入較高的地區(qū)客戶

　　Impact 360 Express 質(zhì)檢評分是中小型呼叫中心解決方案

　　質(zhì)檢評分/錄音 — Impact 360 Express 提供監(jiān)控、評估、教導以及開發(fā)工具，改善客戶互動質(zhì)量。它可以捕獲互動和連接單次交易相關呼叫，以提供完整的符合性、責任及風險管理排班之交易錄音。您可以在幾秒鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)和評審錄音 — 對具有典型的呼叫日志應用性質(zhì)的時間消耗和人工搜索具有主要優(yōu)勢。而且，Impact 360 Express 采用標準、在線儲存技術，提供經(jīng)濟、有效的儲存捕獲互動的方法。

　　擁有Impact 360 Express質(zhì)檢評分，您可以：

使用捕獲的互動提高服務質(zhì)量，以了解動態(tài)、實時潛在績效和程序問題，并予以預期處理。

使用捕獲的數(shù)據(jù)，更好地管理客戶糾紛，而不是僅僅處理糾紛。

更有效地處理合規(guī)性和責任問題。

Audiolog 互動質(zhì)量–小型呼叫中心解決方案

　　Audiolog 互動質(zhì)量是一項容易使用的軟件解決方案，它提供范圍廣泛的能力，提高小型呼叫中心的績效和生產(chǎn)力。其直觀、基于瀏覽器界面使呼叫選擇、播放、評估以及計分功能伸手可及，讓主管直接從桌面調(diào)出，播放錄音和屏幕，評估代理績效。

　　擁有Audiolog 互動質(zhì)量，可以快速容易設計評估表格，處理特定產(chǎn)品和程序。主管可以在大量的標準和定制報告中，查看績效明細、總結(jié)及動態(tài)。他們可以使用該智能，鑒定代理技能差距，提供目標教導，準確定位，并處理工藝低效，了解提供創(chuàng)建客戶忠誠并提高客戶價值的高級客戶體驗的方法。

CTI論壇報道