呼叫中心企業(yè)里的排班管理(WFM)

Bill Dur 2011/07/18

　　引用一位著名作家的話來說，沒有一個呼叫中心是一座孤島。但是，實事上，許多呼叫中心一直都像一座孤島一樣運營。對于我們這些在呼叫中心內工作的人來說，許多每天都要執(zhí)行的管理流程看起來都是必須的，但在企業(yè)其他部門的眼中，這些流程看起來就顯得粗糙且不切實際。這是我們都面臨的實際問題。

　　我們所做的事情和我們用來進行管理呼叫中心的工具導致了這樣的結果產生-證據非常明顯。但是在企業(yè)中其他領域的經理們從不授予呼叫中心的同事們更多的權力，并且從來不嘗試了解呼叫中心中所使用的工具和流程是否可以更好地幫助他們更好地管理部門。

　　我對于這一點表示毫不驚奇。直接一點來說，呼叫中心是非常獨特的管理環(huán)境。誰會同意去管理一個對業(yè)務流量無法預測，但需要對每一項工作進行實時反映和反饋的業(yè)務單位？答案就是對于過去的生活有嚴重陰影的呼叫中心經理和員工們。

　　我認為，在企業(yè)中其他部門為什么不效仿呼叫中心的管理實踐，原因只有一個，那就是只有呼叫中心最注重員工排班。只有在呼叫中心內，所有的員工活動-開工時間，休息，午餐，即使是一些細小的活動-排班的細致程度可以精確到每一分鐘。所以，許多其他部門的經理們對于呼叫中心內設立的許多規(guī)矩都十分地不能理解，因為很多都是和他們不相關的，甚至有些人覺得這些規(guī)矩是不人道的。

　　現在，讓我為各位呼叫中心管理層和來自后臺辦公室和分支機構/零售門店的管理者提供一種更好的參考框架-從工作角度，而不是排班角度出發(fā)。在企業(yè)內部，在完成工作時，必須涉及到七個基本問題。

　　1 “有多少工作需要完成？”

　　2 “在具體的服務協(xié)議下，需要花費多少個服務小時來完成工作？”

　　3 “為了滿足工作的需求，我們要成功實施怎樣的工作排班？”

　　4 “工作預測是否正確？”

　　5 “員工對排班是否遵從？”

　　6 “我們是否符合針對員工的法律和文化指南？”

　　7 “我們的客戶對我們的工作方式有什么想法？”

　　這些問題是萬能的，跨越了企業(yè)內部業(yè)務線和部門之間的鴻溝。

　　工作的實質，完成一項工作的時間和服務交付目標的嚴格程度都是影響組織對于與解決錯誤人員配置相關的負面結果認知和意識的重要變量。更高的成本和不滿意的客戶是糟糕的人員配置實踐的最顯著結果。在這樣一個充滿競爭的年代，這些結果都是致命的。

呼叫中心管理實踐為何如此粗糙，主要與以下幾大原因有關：

工作單位的來臨十分隨機。

完成單一工作單位（一次電話通話或電子郵件接觸）的時間是相當短暫的，衡量單位是分鐘。

眾所周知，服務水平協(xié)議是很難持續(xù)完成的；在短短幾秒鐘內回答大比例的互動。

通常沒有積壓的概念，除了電子郵件。

　　在企業(yè)中其他的部門則不是這樣。工作單位更為漫長。裁定一項申訴或處理一項申請一般是以小時為單位，而不是分鐘。工作的來臨更具有可預測性。早間的郵件送達就是一大例子。其他部門的服務水平目標通常用小時或天來衡量。有關積壓的概念在這里十分明顯。

　　如果您暫停對于呼叫中心管理的深層次理解和欣賞，您將會看到呼叫中心內的排班管理更多的是關于工作本身。它為我們提供了工作是如何完成的深層次透視。如果在WFM軟件中還帶有工作項目追蹤-很少有解決方案帶有這一程序-它可以告訴我們處于服務水平協(xié)議危險境地中的工作項目。通過透視員工所擁有的技能，經理們可以發(fā)現目前超過勞動力總量的工作事項，并將其放入需要快速處理工作項目所在的工作隊列中。我以前說過，呼叫中心WFM在企業(yè)其他領域中的應用是可行的。當我們同時需要認識到，呼叫中心環(huán)境是高度專業(yè)化的，除非WFM解決方案被重新塑造，并提供工作的重點，否則WFM在其他部門中的應用將必死無疑�？傊�，是ACD提供的功能限制了 WFM在企業(yè)其他部分中的使用。

CTI論壇報道