揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)：分析型人力資源優(yōu)化軟件
威廉杜爾 2011/07/18
軟件是任何分析型人力資源優(yōu)化策略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有當(dāng)軟件工具和流程進(jìn)行無縫對(duì)接后，才可發(fā)揮出完整的分析型人力資源優(yōu)化計(jì)劃的最大優(yōu)勢(shì)。協(xié)同作用形成并強(qiáng)化了軟件套裝中的其它元素。分析型人力資源優(yōu)化軟件大致包含以下幾大部分：
分析型人力資源優(yōu)化軟件包括了在同一平臺(tái)上運(yùn)行，使用通用GUI和單一數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序：
互動(dòng)錄音 –其功能包含客戶互動(dòng)錄音，無論是時(shí)分多路轉(zhuǎn)換（TMD），還是因特網(wǎng)協(xié)議（IP）或會(huì)話初始化協(xié)議（SIP），均可勝任。對(duì)于經(jīng)常處理信用卡支付的組織，還可以使用支付卡計(jì)劃（PCI）和記錄編碼。并可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)文字聊天內(nèi)容和電子郵件響應(yīng)組進(jìn)行錄屏。
質(zhì)檢管理—搜索、選擇和回放錄音或錄屏記錄；使用智能化的定制方法進(jìn)行評(píng)估，創(chuàng)建“質(zhì)量”評(píng)分，并確認(rèn)培訓(xùn)和指導(dǎo)機(jī)會(huì)......
電子培訓(xùn)和輔助—這確實(shí)是兩種應(yīng)用程序......
語音分析— 這是大家都關(guān)注的一項(xiàng)內(nèi)容，語音分析是一種會(huì)“傾聽”互動(dòng)錄音的解決方案；將聲音轉(zhuǎn)換為文本；對(duì)文本進(jìn)行索引；將所有的通話錄音進(jìn)行分類整理；與前期的結(jié)果進(jìn)行比較—所有的內(nèi)容都可以反映現(xiàn)實(shí)，并找出問題發(fā)生的原因。
文本分析—客戶們往往使用各種媒體渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。電子郵件、網(wǎng)絡(luò)文字聊天、博客、微博、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和其他各種基于文字的渠道。......
桌面分析—這是一種革命性的解決方案，它使得后臺(tái)辦公室環(huán)境中的人力資源優(yōu)化解決方案有了用武之地，并且提供了透視員工績(jī)效的全新視角，它將普通的電腦轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捑�上或線下員工個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)的重要來源。
記分卡— 這一應(yīng)用程序?yàn)槊恳晃缓艚兄行暮秃笈_(tái)辦公室中的人員提供了與職責(zé)相匹配的記分卡。在記分卡中，將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）分配給每一名員工。員工可以查看到自己的績(jī)效與目標(biāo)之間的比較，以及與同事之間的比較......
排班管理—最后，我們談一下排班管理（WFM）應(yīng)用程序，這個(gè)應(yīng)用程序按照整個(gè)呼叫中心的要求，以最優(yōu)化的方式規(guī)劃各類環(huán)境中的排班管理，確保最小人力資源成本下的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
1. 從單一至多地點(diǎn)的虛擬中心
2. 單一技能至多重技能
3. 單一渠道至多重渠道
4. 從語音通話（內(nèi)部和外部），電子郵件，網(wǎng)絡(luò)文字聊天記錄，信件和其他活動(dòng)。
雖然每種應(yīng)用程序都有獨(dú)立的價(jià)值，但是它們是在統(tǒng)一的平臺(tái)中運(yùn)行的，且經(jīng)過了高度整合—這樣就強(qiáng)化了聯(lián)合和快速?zèng)Q策能力，創(chuàng)造了協(xié)同效應(yīng)，并驅(qū)動(dòng)呼叫中心績(jī)效提高。
一個(gè)內(nèi)部程序合作緊密的分析型人力資源優(yōu)化工具套裝就像是一套放大反饋系統(tǒng)。一種程序的輸出內(nèi)容可以成為另一種程序的輸入內(nèi)容，每一項(xiàng)內(nèi)容經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，都可以發(fā)揮出最大的效能。
從第二章開始，我們將詳細(xì)解釋每一項(xiàng)內(nèi)容，并討論最佳功能。不過，我們要清楚知道，分析型人力資源優(yōu)化只是旅程的開始，而不是目的地。
CTI論壇報(bào)道
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