用Voxeo VoiceObjects開發(fā)Multi-Channel電話應(yīng)用
2009/11/30
只有在月球的黑暗面你才可能感受不到iPhone的影響，它的全面勝利把移動業(yè)務(wù)帶到了主流社會。作為第一款令人信服地把傳統(tǒng)電話功能與互聯(lián)網(wǎng)訪問集成起來的設(shè)備，它表明了多通道訪問時代的到來。
移動互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為矚目的焦點，但是實際上，“移動應(yīng)用”已經(jīng)伴隨我們相當(dāng)一段時間了。回憶一下電話銀行，或者通過發(fā)送文本信息核查預(yù)付費余額分鐘。
聽起來不對嗎？那是因為就便利性和可用性而言，電話應(yīng)用已經(jīng)在小團體內(nèi)使用。訪問eBay時，你問過“看仔細了，因為我們的菜單選項順序可能改變了”嗎？回到Amazon，你需要訪問五級菜單，只是為了看看你的訂單是否已經(jīng)發(fā)貨了嗎？關(guān)注用戶使得互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)設(shè)立了一個新的標準：基于實體、偏好、以往互動和實時個性化的動態(tài)調(diào)整創(chuàng)造了使你還想回來的定制體驗。
本文探討了如何開發(fā)創(chuàng)新的應(yīng)用把互聯(lián)網(wǎng)的成功帶給所有的電話通道，通過采用最新的工具和技術(shù)，這比你可能設(shè)想到的更容易。
電話通道
和各種電話通道，如移動互聯(lián)網(wǎng)、語音和文本的不同之處一樣，它們實際上有相當(dāng)多的共同點�；顒佑脩羰怯心繕说挠脩�，跟只是瀏覽網(wǎng)絡(luò)打發(fā)時日的人不同，他們希望完成特定的工作。他們希望追蹤訂單、支付帳單或者查看電影放映時間。其中有些人可能想通過發(fā)送文本信息來完成，而有些人會去訪問互聯(lián)網(wǎng)站點，另外一些則可能撥打800電話。然后他們都希望盡可能有效地集中在他們的目標上。
應(yīng)用應(yīng)該留心這種對效率的要求，因為它關(guān)系到呼叫者的交互和表現(xiàn)方式的設(shè)計。從一開始就要考慮不同電話通道需要的有限帶寬以便獲得最好的呼叫體驗。W3C已經(jīng)匯編了一套有價值的指導(dǎo)方針供我們參考：
- 保持內(nèi)容一貫和結(jié)構(gòu)簡單
- 提供容易訪問的方式
- 盡可能避免不受控制的文本輸入
- 使用單獨的小標記文檔
- 避免嵌入對象或腳本
開發(fā)者面對呼叫者需求的另一面：他們需要高效地創(chuàng)建和維護應(yīng)用，這些應(yīng)用服務(wù)于多種電話通道，并且在各種通道上表現(xiàn)一致。
應(yīng)用開發(fā)的主干是呼叫者和系統(tǒng)之間進行交互的核心路徑，即“對話流程”。如上所述，移動應(yīng)用關(guān)注達到呼叫者的目標。它們往往是經(jīng)歷一系列步驟收集信息(諸如金額和收款方)，然后執(zhí)行一個交易(例如轉(zhuǎn)帳)。這個基本流程在各種電話通道下都保持相同，只不過在語音通道中表現(xiàn)為“是/否”問題，而在移動互聯(lián)網(wǎng)通道中是一個單選按鈕。在創(chuàng)建對話流程時，開發(fā)環(huán)境需要能夠隔離通道差異，并且允許開發(fā)者首先集中于共同點。一旦實現(xiàn)了這一點，必定會有一種高效的方式有選擇地應(yīng)用面向通道和呼叫者的修改，獲得呼叫者一直期待的具備適應(yīng)性和個性化的體驗。
同樣地，與后臺系統(tǒng)的通信也需要集成到所有電話通道，因為這正是大多數(shù)定制編碼需要的地方，必須保證與得到證實的SOA架構(gòu)之間的無縫交互。最后，與滿足個別通道要求的補充工具的互操作性也是需要的，比如音頻文件或語音識別語法管理。
體系結(jié)構(gòu)
由于象VoiceXML這樣的標準的成功，以前分離的交互式語音應(yīng)答(IVR)和互聯(lián)網(wǎng)合并起來了。因此，不僅呼叫者從更好的應(yīng)用受益，而且開發(fā)者的工作也被一個統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)變得更輕松了，該體系結(jié)構(gòu)在保證前所未有的更快平臺之余，提供了更多的靈活性、可擴展性和互操作性。
今天的多通道電話應(yīng)用標準體系結(jié)構(gòu)包括以下部分：
- 基于Eclipse框架的統(tǒng)一業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境
- 基于電話應(yīng)用服務(wù)器的統(tǒng)一業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境
- 基于面向服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(SOA)的統(tǒng)一后臺設(shè)施
接下來，我們將集中于業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，看看它是如何幫助開發(fā)者為呼叫者創(chuàng)建更好的體驗。
Eclipse框架
Eclipse提供的開放框架將各種優(yōu)質(zhì)工具組合成一個強大的集成工作臺。不必象選擇單一IDE時需要考慮折衷，開發(fā)者可以從大量開源和商業(yè)組件中挑選最適合他們的，這些組件在Eclipse體系中作為插件使用，融合進整個工作臺，并且彼此順暢工作。
在創(chuàng)建多通道電話應(yīng)用時，這種方式的好處尤其強大，因為專用工具可以用于滿足不同通道的特定技術(shù)需求。甚至更好，許多工具可以免費下載，比如我們馬上要近距離觀摩的這些。
VoiceObjects開發(fā)者版本[1]是一個全面的多通道框架，它提供了對語音、視頻、文本和互聯(lián)網(wǎng)通道的集成支持，其中包括一個圖形化IDE和一個內(nèi)嵌的電話應(yīng)用服務(wù)器，后者用于一鍵式測試和部署。使用一套描繪呼叫者交互和后臺集成以及應(yīng)用邏輯的核心組件，通過面向?qū)ο蟮姆绞浇?yīng)用。拖放GUI很方便地實現(xiàn)了快速原型和對象重用。
通過“層次”的概念獲得適應(yīng)個性化，也包括多語音和多角色應(yīng)用。所有電話通道都可以獲得集成的測試和調(diào)試功能，包括一個可以顯示文本和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的電話仿真器，就象它們顯示在各種移動電話上那樣。為了測試端到端的語音應(yīng)用，Voxeo公司的Prophecy是一個理想的選擇。
語法是語音應(yīng)用開發(fā)的一個重要方面。呼叫者可能會說的，諸如“我的帳單有問題”或“轉(zhuǎn)帳五百美元”之類的，必須建模以便語音識別引擎可以成功地理解它們。Nu
Echo的NuGram IDE提供了一個工具套件有效地管理這些語法。自動完成和動態(tài)確認這樣的生產(chǎn)率特性幫助創(chuàng)建語法規(guī)則。為了測試和調(diào)整，可以解析呼叫者語音樣本以便分析語法范圍和確保正確的語義翻譯。
訪問后臺系統(tǒng)是開發(fā)中至關(guān)重要的部分，無論對于應(yīng)用的哪種通道。在Eclipse生態(tài)系統(tǒng)中，有幾種框架可以幫助這個任務(wù)。其中重要的兩種是Web工具平臺(WTP)和SOA工具平臺(STP)。
對于簡單的或一次性的任務(wù)，JSP往往由于其低開銷和直接集成靜態(tài)與動態(tài)內(nèi)容的特性而被選用。WTP提供了豐富的特性集，支持開發(fā)、測試和文檔。
對于更復(fù)雜和可重用的任務(wù)，Web服務(wù)是首選的方式。STP提供了廣泛的功能，涵蓋了從商業(yè)過程建模和服務(wù)編排到代碼生成、部署、測試和文檔的SOA各個方面。
這里強調(diào)的Eclipse插件，除了本身作為優(yōu)秀工具，還提供了附加于Eclipse工作臺內(nèi)的順暢互操作性：你可以一邊看著對應(yīng)呼叫者輸入的對話流程，一邊檢查和完成語音識別語法；你也可以一邊構(gòu)建連接后臺的Web服務(wù)代碼，一邊通過簡單地拖放來調(diào)整應(yīng)用邏輯。開發(fā)者首次擁有了對所有應(yīng)用方面的同時控制，無須在不同IDE之間進行切換，或者在選擇單一環(huán)境時在特性上的折衷。
小結(jié)
用戶已經(jīng)開始依靠實時地獲取信息和執(zhí)行交易，并且他們期待同等的便利和高效——無論是撥打800電話、發(fā)送文本信息還是訪問移動互聯(lián)網(wǎng)站點。開發(fā)者面臨的挑戰(zhàn)在于，有效地交付可以動態(tài)適應(yīng)每個呼叫者的需求和期望的多通道電話應(yīng)用。
IVR和因特網(wǎng)技術(shù)的合并已經(jīng)使得把在Web上學(xué)到的經(jīng)驗應(yīng)用到所有的電話通道成為可能：從一個以應(yīng)用服務(wù)器為中心的可擴展多層次體系結(jié)構(gòu)獲益。并通過使用Web服務(wù)和SOA統(tǒng)一訪問后臺。
在IDE方面，Eclipse框架已經(jīng)提供了堅實的基礎(chǔ)，產(chǎn)生了大量可互操作的插件，為開發(fā)者展現(xiàn)了一個功能廣泛的套件。多通道應(yīng)用開發(fā)的各個方面都有涉及，并且不是孤立的，而是彼此對應(yīng)和協(xié)調(diào)的。
而且重要的是，大部分Eclipse插件都可以免費下載，給予開發(fā)者更多的選擇，允許他們評估每種工具的各自長處。
實現(xiàn)創(chuàng)意正變得前所未有地容易，靈活和可擴展的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)就位，實現(xiàn)創(chuàng)新的工具已經(jīng)握在開發(fā)者手中。
更好的電話應(yīng)用時代最終到來了。
注：
[1] Eclipse開發(fā)者版本：http://developers.voiceobjects.com/downloads/
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