易谷網(wǎng)絡(luò)：做專業(yè)的呼叫中心和UC解決方案提供商
2011/12/06
在網(wǎng)絡(luò)市場中，呼叫中心和統(tǒng)一通信，是近些年新興起的市場領(lǐng)域。在這個市場中，有不少新生代方案商出現(xiàn)。他們伴隨著市場的快速發(fā)展、上游廠商的積極投入而快速發(fā)展壯大。成立于2008年8月的上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是其中的一個代表。
從渠道中發(fā)現(xiàn)機會
在創(chuàng)辦易谷網(wǎng)絡(luò)之前，王鴻冰和岳欣都在阿爾卡特朗訊的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門工作，王鴻冰是銷售總監(jiān)，岳欣是渠道總監(jiān)。決定創(chuàng)業(yè)做一家方案商，是因為他們看到當(dāng)時的市場上有很好的機會，存在很大的市場空間。
現(xiàn)任易谷網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理的岳欣說，自己從事了多年的渠道管理工作，感覺到當(dāng)時的呼叫中心市場上存在兩類渠道商。其中一類應(yīng)該是稱之為“代理商”，通常只代理一個廠商的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品卻不懂用戶，無法提供相應(yīng)的解決方案。另一類是應(yīng)用方案商，非常熟悉客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有很強的應(yīng)用軟件開發(fā)能力，但是卻不了解呼叫中心的新產(chǎn)品和新技術(shù)。其實，呼叫中心是一個跨平臺的解決方案，具有很強的專業(yè)性，上述兩類渠道商都無法真正地做好呼叫中心的解決方案。
當(dāng)時的岳欣也曾試圖推動自己的代理商轉(zhuǎn)型，提高他們的方案提供能力，但是效果并不好。但他認(rèn)為，市場對專業(yè)的呼叫中心方案商有很強的需求，而且發(fā)展空間也非常大。于是，他們決定親自來做方案商，易谷網(wǎng)絡(luò)公司宣告成立。
王鴻冰和岳欣，都是廠商背景出身，熟悉產(chǎn)品和技術(shù)，但在其他方面存在缺陷。為了彌補團(tuán)隊的不足，他們的合作伙伴中還包括了一些熟悉行業(yè)用戶和擅長軟件開發(fā)的業(yè)界精英。
定位高端市場
成立伊始，易谷網(wǎng)絡(luò)為自己明確了市場定位——為高端客戶和大客戶，提供呼叫中心和統(tǒng)一通信的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)和服務(wù)。之所以定位在高端客戶和大客戶，是因為這個領(lǐng)域比較新，只有這些客戶會舍得投入，而且高端客戶的項目有很強示范效應(yīng)；同時由于公司人力有限，大客戶的單子比較大，投入產(chǎn)出比更好。成立了三年的易谷網(wǎng)絡(luò)，目前只有60多名員工，但年合同金額達(dá)到了8千萬左右，人均產(chǎn)出非常高。這在很大程度上，得益于其準(zhǔn)確的市場定位。
然而，專做大客戶，說起來容易，做起來難，對于新創(chuàng)立的方案商更是如此。但有了專業(yè)性做保障，易谷網(wǎng)絡(luò)卻不覺得很容易切入大客戶�！昂艚兄行念I(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展很快，用戶對自己的業(yè)務(wù)需求非常了解，但是對技術(shù)導(dǎo)向以及平臺本身了解比較片面，主要是受廠商引導(dǎo)比較明顯，信息不夠?qū)ΨQ；這時候，我們在廠商的工作經(jīng)驗發(fā)揮了重要作用，我們知道該如何利用各家廠商的產(chǎn)品來建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心”，岳欣說。“我們做的項目，都不是用戶先提出需求的，而是我們主動幫用戶做系統(tǒng)設(shè)計，雙方一起來探討選擇什么樣的技術(shù)和產(chǎn)品”。這有點象是以咨詢來帶動業(yè)務(wù)——咨詢是敲門磚，最終還是要靠方案來獲得收入�！拔覀冊趯I(yè)性方面的優(yōu)勢，大大降低了進(jìn)入大客戶的門檻，也讓用戶覺得我們是不可缺少的合作伙伴”。
僅有專業(yè)性還是不夠的，市場敏銳度同樣很重要。以前，電力系統(tǒng)的呼叫中心是每個地市、甚至每個縣建一套。前幾年，國家電網(wǎng)實行營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大集中，易谷網(wǎng)絡(luò)敏銳地感覺到這其中蘊藏著機會，因為下一步就會帶來呼叫中心系統(tǒng)的集中。及早準(zhǔn)備的易谷網(wǎng)絡(luò)后來贏得了7個省的呼叫中心項目，并且入圍了國家電網(wǎng)IT運維呼叫中心的集采。此外，易谷網(wǎng)絡(luò)還為EMS建設(shè)了全國集中式的擁有上千坐席的呼叫中心；隨著軟交換技術(shù)的成熟，易谷網(wǎng)絡(luò)又抓住機遇為淘寶網(wǎng)建設(shè)了將近兩千座席的基于Genesys SIP的全軟件呼叫中心系統(tǒng)，這兩個項目都填補了市場空白，實現(xiàn)了突破。
樹立核心競爭力
從上游廠商轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)，是新生代方案商中很有代表性的一類。在是否支持員工創(chuàng)業(yè)從事相關(guān)業(yè)務(wù)方面，不同廠商的態(tài)度差別很大。岳欣說：“我們的上游合作伙伴一般都是大型的跨國公司，他們都很專業(yè)，對是否給合作伙伴提供支持的唯一標(biāo)準(zhǔn)是，對自己是不是有價值”。但是由于我們作為方案商往往在產(chǎn)品選擇上有自己明確的要求，因此，本身的技術(shù)能力就顯得非常關(guān)鍵。
從廠商管理者到方案商老板的角色轉(zhuǎn)換，對于王鴻冰和岳欣來說還算比較順利。只不過，他們要負(fù)責(zé)的事情，比在廠商中工作要雜了許多，工作的突發(fā)性也大了很多。
作為新生代的方案商，岳欣認(rèn)為自己應(yīng)該在四個方面樹立核心競爭力。一是要有卓越的客戶服務(wù)執(zhí)行能力。不僅說得好，更要做得到，讓客戶感受到自己的價值。二是具有穩(wěn)定、創(chuàng)新的本土化解決方案提供能力。這要求熟悉各個廠商的產(chǎn)品和技術(shù)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計解決方案。三是要建立互為價值的渠道生態(tài)系統(tǒng)。與上游廠商互有價值，是這個生態(tài)系統(tǒng)的存在基礎(chǔ)。目前，易谷網(wǎng)絡(luò)不僅與阿爾卡特朗訊密切合作，還與華為、Avaya、Nice等保持著穩(wěn)定的合作關(guān)系。四是實現(xiàn)口口相傳的市場覆蓋。這對于定位于高端客戶的新方案商來說，尤其重要。要做到“做一個項目，交一幫朋友，樹一座豐碑”，公司總經(jīng)理王鴻冰這樣給自己提要求。
在夾縫中成長
成立三年的易谷網(wǎng)絡(luò)，目前只是取得了初步的成功。岳欣認(rèn)為，與傳統(tǒng)方案商不同，易谷網(wǎng)絡(luò)是“在夾縫中成長”起來的，是在一個小的細(xì)分市場中，通過新產(chǎn)品和新技術(shù)找到自己的生存空間。而這是新生代方案商的必然選擇，因為傳統(tǒng)行業(yè)市場已經(jīng)被先入者瓜分完畢，很難去搶食。
而在呼叫中心和統(tǒng)一通信這個領(lǐng)域里，還沒有非常成功的方案商，而成長空間卻很大，給了新生代方案商很大的機會。與那些傳統(tǒng)的大方案商，易谷網(wǎng)絡(luò)則通過自己在專業(yè)方面的競爭優(yōu)勢，保持了良好的合作關(guān)系，而不是展開正面競爭。
岳欣說，自己在創(chuàng)辦公司的初期，設(shè)想得發(fā)展速度要更快一些；但是，到了真正運作的時候，發(fā)覺自己的資源還是比較有限的，客戶開拓、人才培養(yǎng)等工作都需要一步一步地來，需要時間，不能著急。他給自己的目標(biāo)是，未來幾年保持50%以上的成長率，并且不排除進(jìn)入資本市場的可能。
在岳欣看來，一個成功的公司至少應(yīng)該有三個標(biāo)準(zhǔn)：推動所在行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，培養(yǎng)一批優(yōu)秀人員成為社會棟梁，給股東和員工帶來良好回報。易谷網(wǎng)絡(luò)正朝著這個目標(biāo)前進(jìn)。
堅持核心價值觀
我們經(jīng)�？吹揭恍┢髽I(yè)在快速成長期出現(xiàn)大的問題，最終導(dǎo)致企業(yè)不能按照設(shè)想的目標(biāo)發(fā)展，這些問題的出現(xiàn)和企業(yè)的價值觀有很大的關(guān)系，譬喻：很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期就提出了：“客戶至上”的價值觀，而且在客戶數(shù)量不多的時候堅持得也很好，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量的增多，由于人員調(diào)配的不足，“客戶至上”也就慢慢成為了一句口號。所以我們我們經(jīng)常提醒自己，不能因為公司有了小的發(fā)展就頭腦發(fā)熱，而是要更好的堅持自己的價值觀。
我們目前也面臨人員、資金等瓶頸，但是有三個原則是我們時刻提醒自己去堅持的：
1，讓任何和易谷打過交道的客戶，都將易谷視為可以信賴的合作伙伴，客戶滿意度問題是易谷所有人的最大問題，我們每個人都必須關(guān)注客戶滿意度，我們在公司內(nèi)部的口號是：“僅僅讓客戶滿意是不夠的，我們還要以我們完善的服務(wù)來感動客戶，超過客戶的預(yù)期”。當(dāng)然在這方面我們并非能做到完美，但是我們一直在努力；
2，讓易谷容易溝通，“易于溝通，虛懷若谷”是易谷網(wǎng)絡(luò)名字的來歷，我們希望內(nèi)部員工之間、公司與客戶之間、公司與合作伙伴之間，都能非常容易地溝通；
3，堅持培養(yǎng)后備力量，我們公司成立至今很少從競爭對手挖人，甚至應(yīng)該來說我們從來沒有主動去挖過，我們每年都會直接從高校中選拔人才，然后通過培訓(xùn)，使其在短時間內(nèi)能夠從事工作，并很快地成長。這樣既解決了公司后備力量的問題，又解決了就業(yè)問題。這些人占到了易谷員工中至少50%的來源。
電腦商報
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