呼叫中心運營規(guī)劃“九步曲”系列（一）

王厚東 2011/05/04

　　一直覺得ICMI的運營規(guī)劃“九步曲”堪稱經(jīng)典，也見到過很多老師把它納入到自己的課程當中。但它真的沒有看起來那么簡單，做起來就更不容易。因為這九步如果詳細展開每一步，那是一個星期的課。真的把每一步扎扎實實做好了，保持呼叫中心的平穩(wěn)、有序運行，少一些救火與應急，其實并不是很難。

　　“九步曲”的第一步是“選擇合適的服務水平目標”。合適的SL目標取決于客戶期望值、競爭對手值、自身資源配備情況以及希望服務領先的愿望強烈程度等多個因素。選擇自己能持續(xù)達到的且客戶能接受的就好�？蛻羲磉_的與客戶所感知的差異性是存在的，所以還要分析他們的行為數(shù)據(jù)。服務水平指標沒有所謂的“業(yè)界標準”，大家常聽說或采用的80/20的標準實際上是一個能夠比較被大家普遍接受的標準，也是一個較好地平衡了客戶與企業(yè)需求的標準，但它絕不是一個適合所有呼叫中心的所有客戶對象的標準。根據(jù)不同的客戶期望值、客戶服務策略以及資源配置情況，服務水平標準可以大大高于80/20的標準，也可以顯著低于此標準。
　　

　　服務水平指標設定之后的下一步是收集和測算業(yè)務量數(shù)據(jù)。業(yè)務量測算可表述為：“時段來電量+平均處理時長=工作量” 會更明確一些。因此業(yè)務量的測算有兩個核心變量：時段來電量(calls)和平均處理時長(AHT)。來電量要反映真實的客戶需求;平均處理時長要反映真實的通話時長和后處理時長。

　　真實的客戶需求量是比較難以準確把握的，需要做大量的數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗積累。因為呼叫中心每天記錄的總來電量里面會包括：首次來電、重復來電、放棄后重播、掉線后重播、錯誤撥打等等多種情況。

　　工作量測算的另一個變量是平均處理時長(AHT)。這個指標是由通話時長+后處理時長構(gòu)成的，其中也會包含通話過程中“持線等待”的時間。測算AHT常見的問題是通話時長(ATT)、后處理(ACW)或整個處理時長(AHT)常常是人為限制或設定的，不能反映真實的工作需求狀態(tài)，且會導致惡性循環(huán)。

　　“九步曲”的第三步是業(yè)務量預測。主要分為定量預測和判斷調(diào)整兩個部分。定量預測又可分為“時間序列”和“驅(qū)動因素”法，并延伸出比例分解、同比疊加、移動平均、線性回歸、事件驅(qū)動、客戶匹配等多種具體的手段。判斷調(diào)整則著重于在對未來事件的判斷基礎上業(yè)務量增減調(diào)整。從時間上講，業(yè)務量預測可分為短期預測(1周到1個月)、中期預測(1個月到3個月)和長期預測(半年到1年或更長)。短期預測主要用來排班;中期預測主要用來調(diào)整招聘節(jié)奏、班次組合及資源調(diào)配;長期預測主要用來做預算和資源規(guī)劃。

　　“九步曲”的第四步是基本員工需求測算。呼叫中心的業(yè)務量與傳統(tǒng)生產(chǎn)單元工作量的不同主要體現(xiàn)在其隨機性和不均勻性上。因此，按照一般生產(chǎn)單元的總量/單位時間處理量的測算方法是不能完全匹配呼叫中心的實際來電分布的。個人推薦的基本員工需求測算方法仍然是以Erlang C為主，并針對Erlang C本身的局限性以及呼叫中心的實際放棄率和重撥率情況，再加上自己的經(jīng)驗判斷，對預測結(jié)果進行優(yōu)化調(diào)整。如果呼叫中心本身的路由策略比較復雜，有多重技能且允許交叉溢出，成熟的預測排班系統(tǒng)會是更好的選擇。

　　“九步曲”的第五步是測量中繼線的需求。可能有人覺得中繼線需求根本不是問題，人的需求才是問題。但精細化運營的呼叫中心應該細化管理到每一個細節(jié)。中繼線的配置實際上也是受來電量、處理時長以及SL目標直接影響的，沒有所謂“固定”配比。一般用Erlang B作為測算的基本手段。

　　“九步曲”的第六步是測算有效工時利用率。這個指標的定義和算法可謂是五花八門。但這里所講的有效工時利用率實際是指時段內(nèi)由于遲到、請假、培訓、離席、線下工作等基本員工工時損耗(shrinkage)的概念。它會直接影響到下一步排班人數(shù)的確定以及班次的具體編排。

　　“九步曲”的第七步是人員排班。其實我一直覺得排班就像是在業(yè)務量曲線范圍內(nèi)擺積木，所追求的結(jié)果就是讓擺出的積木盡可能吻合業(yè)務量曲線。積木的多少、長短、高低以及組合形式就成了關鍵。但同時，對客觀條件限制的靈活變通和員工接受程度的充分考慮也是保證班次得以順利執(zhí)行的必要前提。

　　“九步曲”第八步是運營成本測算，其中包括滿足業(yè)務量及SL目標需求的人工、場地、設備、中繼、網(wǎng)絡、專業(yè)服務、公用平臺等各個方面的費用。所有這些成本項都直接或間接受來電業(yè)務量多少的驅(qū)動，是與前面的七個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣的。

　　“九步曲”的最后一步是準備高低限預案。在預算方案審批中，呼叫中心管理者與企業(yè)管理層的討價還價是很常見的。準備高、中、低三套方案將會使你從容應對預算方案可能面臨的各種情況。關鍵點是要讓領導了解，無論是增是減，在批準的預算方案內(nèi)，你能承諾的服務水準及可能帶來的影響是什么。

　　好了，到此為止，呼叫中心運營規(guī)劃“九步曲”就已經(jīng)簡單介紹完了。可能有很多呼叫中心“新”管理者覺得還是太簡單了，不過癮。沒關系!從下一期開始，我講就每一步分別展開來講，給大家奉獻更加系統(tǒng)化和實用化的操作細節(jié)。同時也推薦您閱讀Brad Cleveland先生主編，由ICMI國際客戶管理學院出版的《Call Center Management on Fast Forward》這本書。

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