廣西12356計(jì)生陽(yáng)光服務(wù)熱線啟用JUST呼叫中心系統(tǒng)
2010/05/17
自2008年起，深圳市集時(shí)通訊有限公司就是廣西電信呼叫中心業(yè)務(wù)的首選供應(yīng)商，為廣西電信的諸多項(xiàng)目提供解決方案和售后支持。2009年，在雙方的積極配合下，廣西農(nóng)業(yè)廳、氣象局、科技廳等重要項(xiàng)目相繼上線。7月，廣西計(jì)生委“12356”熱線呼叫中心服務(wù)平臺(tái)建設(shè)在廣西電信的推動(dòng)下正式啟動(dòng)，由集時(shí)通訊全權(quán)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的施工和關(guān)鍵技術(shù)支持。該項(xiàng)目重要且復(fù)雜，以多點(diǎn)組網(wǎng)的方式，將熱線呼叫服務(wù)遍及全省14個(gè)地級(jí)市，34個(gè)市轄區(qū)、7個(gè)縣級(jí)市、56個(gè)縣、12個(gè)自治縣，共109個(gè)縣級(jí)行政單位。如此大規(guī)模的組網(wǎng)部署，集時(shí)通訊只用了短短一個(gè)多月的時(shí)間就全部完成，建設(shè)速度贏得了廣西電信和計(jì)生委客戶的一致好評(píng)。
計(jì)生陽(yáng)光服務(wù)熱線的開通對(duì)廣西計(jì)生委具有重要的意義，一是能接受群眾的舉報(bào)投訴；二是能面向公眾提供信息咨詢服務(wù)，廣大群眾可通過撥打“12356”電話，了解計(jì)劃生育領(lǐng)域相關(guān)的法律、法規(guī)、行政審批和辦事程序等信息；三是能向群眾采集上報(bào)重要信息。此后，計(jì)劃生育工作將接受更廣大的群眾監(jiān)督和參與，真正讓廣大群眾享受到了“陽(yáng)光維權(quán)”。
JUST呼叫中心平臺(tái)的建立，為“12356”陽(yáng)光服務(wù)熱線提供了強(qiáng)有力的技術(shù)后臺(tái)支撐。首先，JUST“12356”計(jì)生呼叫中心系統(tǒng)，內(nèi)置強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，市民撥打當(dāng)?shù)亍?2356”電話后，可以通過按鍵選擇自助查詢計(jì)劃生育各項(xiàng)政策與法規(guī)、相關(guān)行政信息、各地市計(jì)生機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式等。其次，市民如果選擇人工服務(wù)，JUST“12356”計(jì)生呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)市民電話號(hào)碼所屬的市縣，自動(dòng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行判斷并將電話轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐挠?jì)生負(fù)責(zé)人處，實(shí)現(xiàn)就近本地服務(wù)，既方便了群眾，也提高了計(jì)生工作的處理效率。電話轉(zhuǎn)接的當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人號(hào)碼可以根據(jù)需要設(shè)為手機(jī)號(hào)碼，充分考慮了計(jì)生負(fù)責(zé)人經(jīng)常需要下鄉(xiāng)外出的工作性質(zhì)。最后，群眾撥打“12356”電話后，服務(wù)人員根據(jù)群眾來電在JUTS呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)建立群眾的身份資料庫(kù)，記錄來電咨詢內(nèi)容與服務(wù)過程，系統(tǒng)還可以對(duì)每次通話進(jìn)行全程錄音，對(duì)通話過程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)所有通話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在提高接待人員服務(wù)水平的同時(shí)，保全了群眾提供的很多重要資料和信息。
隨著計(jì)劃生育基本國(guó)策的進(jìn)一步推行，“12356”熱線將成為計(jì)生機(jī)構(gòu)服務(wù)群眾的一個(gè)重要窗口，群眾與政府之間的交流更加通暢，廣西計(jì)生委的工作也能夠更加順利的開展。而我們也將憑借自身先進(jìn)的技術(shù)與熱情的服務(wù)，為該熱線平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，提供有力的技術(shù)支持與服務(wù)支撐。
CTI論壇編輯
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