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集時通訊助力物流快遞企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)呼叫中心平臺

2011/05/23　　

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國物流快遞業(yè)總體規(guī)�？焖僭鲩L，大批的物流快遞企業(yè)進(jìn)行市場，導(dǎo)致物流快遞行業(yè)的競爭日益激烈。競爭的加劇，促使快遞物流企業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè)，接入號已經(jīng)成為眾多快遞企業(yè)的重要無形資產(chǎn)，快遞物流企業(yè)非常重視企業(yè)的客戶資源，企業(yè)在運作過程中對各個環(huán)節(jié)的處理效率有較高要求。

　　由于大部分物流快遞企業(yè)主要客戶來源通過電話完成下單、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)需求，客服電話成為物流快遞企業(yè)的重要服務(wù)窗口。但是，大部分物流快遞企業(yè)存在著以下問題：

　　沒有統(tǒng)一號碼，服務(wù)跟不上

　　物流快遞企業(yè)通常會公布多個電話號碼，客戶根本記不住，就只打那些好記的，很容易造成占線，錯失一些新增的客戶。那些客戶少打的電話又很空閑，造成資源的浪費。并且，因營業(yè)網(wǎng)點，地點，上班時間的限制，給客戶造成諸多不便。

 處理客戶問題時效性差

　　快遞物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能對來電進(jìn)行身份確認(rèn)，服務(wù)人員處于被動狀態(tài)，不能快速，全面的得到客戶的背景資料或企業(yè)往來的歷史資料，因此對客戶有效應(yīng)答和解決問題的能力，嚴(yán)重受到限制。

　　處理客戶問題不連貫

　　客戶的多次致電咨詢，可能會由不同的話務(wù)人員話務(wù)人員多次處理一件事，影響工作效率。同時，當(dāng)客戶需求需要多個部門合作才能完成事，易造成部門之間相互推委，不僅客戶的問題得不到根本解決，更易引起客戶對企業(yè)的不滿。

　　客戶信息缺乏管理

　　多數(shù)快遞物流企業(yè)對客戶信息無法進(jìn)行集中管理與挖掘，對客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動的提供服務(wù)，缺乏與客戶的交流溝通。

　　電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

　　目前大部分物流快遞公司電話服務(wù)方式較為原始，電話服務(wù)時不能進(jìn)行即時電子服務(wù)記錄并直接轉(zhuǎn)入下一步調(diào)度流程，客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好對接，導(dǎo)致了效率低下與管理困難。

　　營銷模式陳舊

　　隨著客戶對服務(wù)的體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的電話服務(wù)已經(jīng)無法體現(xiàn)新老客戶的區(qū)別對待，讓老客戶不能感受到優(yōu)越感和享受公司特別的增值服務(wù)。

　　客戶資源流失嚴(yán)重

　　很多客戶只認(rèn)識業(yè)務(wù)員，不知道快遞物流企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，給企業(yè)造成很大損失。

　　綜上，建設(shè)一個企業(yè)話務(wù)信息化管理平臺，以解決阻礙企業(yè)發(fā)展的上述諸多問題，形成企業(yè)核心競爭力，是諸多物流快遞企業(yè)謀求發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

　　根據(jù)前期市場調(diào)研，我們得知規(guī)模以上物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖如下：

　　通過上圖可知，大部分物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)始于呼叫中心，并通過呼叫中心電話聯(lián)結(jié)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程各個重要節(jié)點。一個成熟的物流快遞企業(yè)，呼叫中心應(yīng)該成為該企業(yè)的調(diào)度中心。針對快遞企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的特點與目前遇到的主要問題，建設(shè)呼叫中心主要為快遞企業(yè)解決以下問題：

　　1、統(tǒng)一電話號碼，設(shè)置接聽隊列

　　通過呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，統(tǒng)一企業(yè)對外熱線號碼，既方便了客戶記憶，又可通過隊列設(shè)置輪循規(guī)則，避免了電話接聽不均的現(xiàn)象，充分利用了企業(yè)內(nèi)部資源。

　　2、幫助企業(yè)建立客戶資料庫與服務(wù)記錄

　　呼叫中心通過添加保存客戶資料與服務(wù)記錄，可以設(shè)置客戶級別，查看客戶與企業(yè)的背景資料與業(yè)務(wù)往來記錄，提高業(yè)務(wù)處理速度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的連貫性與營銷模式的多樣性。

　　3、加強(qiáng)話務(wù)管理，提高客戶體驗

　　通過對所有呼入呼出電話進(jìn)行全程電話錄音，從根本上加強(qiáng)對話務(wù)的監(jiān)控與管理，使客戶得到最優(yōu)良的電話服務(wù)，提高客戶體驗，塑造企業(yè)品牌。

　　4、話務(wù)統(tǒng)計報表為快遞物流企業(yè)經(jīng)營者提供有力管理支撐

　　呼叫中心系統(tǒng)向企業(yè)提供話務(wù)量分機(jī)統(tǒng)計，日流量統(tǒng)計，月流量統(tǒng)計，通話質(zhì)檢統(tǒng)計等報表，使管理者能隨時掌握企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，加強(qiáng)對企業(yè)的管理。

　　5、呼叫中心系統(tǒng)與客戶業(yè)系統(tǒng)無縫對接

　　一體化呼叫中心系統(tǒng)集成短信、傳真平臺，并提供外部開發(fā)對接接口，可以與快遞企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，無縫整合客戶業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)下單、調(diào)度、運單錄入流程一體化，使呼叫中心真正成為物流快遞企業(yè)調(diào)度中心。

　　6、針對客戶業(yè)務(wù)流程的個性化開發(fā)

　　一體化呼叫中心系統(tǒng)是自主研發(fā)產(chǎn)品，并具備根據(jù)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā)的研發(fā)實力，客戶可按照流程需求提開發(fā)需求，由我們進(jìn)行評估后進(jìn)行開發(fā)，最大限度滿足客戶個性化需求。

CTI論壇編輯