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訊鳥軟件以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)呼叫中心的的整合應(yīng)用

2005/12/26

　　目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規(guī)模，且呼叫中心技術(shù)已基本成熟，ACD算法在交換機(jī)方案以及板卡方案中都已實現(xiàn)，采用了計算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成IVR系統(tǒng)，采用了主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并通過CTI接口以及API接口完成了各種業(yè)務(wù)控制。但在其具體實施過程中仍遇到眾多問題的困繞，如用戶需求不明確、數(shù)據(jù)庫不完全開放及變更、原碼重用性差及系統(tǒng)推廣困難、對人員技術(shù)的高水平要求等，隨著軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)種類和規(guī)模發(fā)生著日新月異的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著巨大挑戰(zhàn)。

　　值得我們注意的是，經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化，隨著計算機(jī)領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心軟件技術(shù)的創(chuàng)新及整合應(yīng)用已是市場發(fā)展的客觀要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。特別是隨著Internet的推廣，未來以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過Web頁面更加直觀地實現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對面服務(wù)。對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術(shù)，可以有效利用各分支機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，節(jié)約大量的資源。

　　Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間，并成為眾多軟件供應(yīng)商關(guān)注的焦點。據(jù)了解，作為一家專業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商，訊鳥軟件已經(jīng)走在了市場的前列，并在該領(lǐng)域積累了許多值得借鑒經(jīng)驗。其采用的柔性設(shè)計及多主體技術(shù)，實現(xiàn)了分布式的環(huán)境上控制多種通訊設(shè)備和計算機(jī)設(shè)備。引用因特網(wǎng)技術(shù)，不僅大大提高單點支持座席量，據(jù)悉，阿里巴巴單點已突破1000座席以上，而且還應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，集關(guān)鍵字定位、呼叫排隊分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的需求，滿足了消費(fèi)大眾隨時隨地的信息需求。另外，因特網(wǎng)呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應(yīng)的資金流和物流，就可以構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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