呼叫中心作用凸顯 旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇拼服務(wù)
2009/07/01
近年來(lái)隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，在線旅游服務(wù)市場(chǎng)也快速成長(zhǎng)起來(lái)，根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2008年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到27.89億元，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到600萬(wàn)，相比2007年的450萬(wàn)增長(zhǎng)33.3%，預(yù)計(jì)到2012年這一數(shù)字將突破2000萬(wàn)。
在巨大的市場(chǎng)前景誘惑下，大大小小的旅游機(jī)構(gòu)先后搶灘在線旅游服務(wù)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在線旅游已不僅僅局限在最初的訂票和預(yù)定酒店服務(wù)，它正在朝著多樣化、用戶體驗(yàn)優(yōu)化的方向發(fā)展。艾瑞分析，為開(kāi)拓市場(chǎng)，專(zhuān)注于旅游市場(chǎng)的各公司將大打價(jià)格牌和服務(wù)牌。專(zhuān)家分析，隨著時(shí)間的推移，資源不再會(huì)被某一家企業(yè)所獨(dú)享，價(jià)格終將趨于統(tǒng)一，拼服務(wù)才是永恒的主題。
特色服務(wù)搶灘市場(chǎng)
在一個(gè)新興且快速發(fā)展的市場(chǎng)，一個(gè)有特色的業(yè)務(wù)模式無(wú)疑是成功的保證，在這方面，從事景點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的驢媽媽顯然很有發(fā)言權(quán)。據(jù)驢媽媽總經(jīng)理李丹介紹：相比于旅行社的組團(tuán)出游才有優(yōu)惠的模式，“驢媽媽的優(yōu)勢(shì)在于一張門(mén)票也有優(yōu)惠”。
傳統(tǒng)旅游公司將主要精力放在預(yù)定機(jī)票和酒店服務(wù)上，圍繞“旅”做文章，驢媽媽則獨(dú)辟蹊徑，依托與全國(guó)旅游景點(diǎn)的深度合作為散客提供門(mén)票優(yōu)惠服務(wù)，解決游客“游”的問(wèn)題。目前，驢媽媽與全國(guó)1200多個(gè)景點(diǎn)已經(jīng)建立了合作關(guān)系，游客通過(guò)提前在驢媽媽網(wǎng)站上提交電子客票申請(qǐng)，就能獲得一個(gè)唯一識(shí)別的手機(jī)二維碼，同時(shí)景區(qū)也將獲得游客的身份認(rèn)證等信息。等游客來(lái)到合作景區(qū)，就可憑這個(gè)二維碼獲得景區(qū)門(mén)票優(yōu)惠。這種特殊服務(wù)為喜歡獨(dú)自出游的驢友們提供了一種非常實(shí)惠的選擇，受到了廣大游客的歡迎。
除了門(mén)票優(yōu)惠，驢媽媽還積極拓展其他服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)李丹介紹，按照驢媽媽的發(fā)展計(jì)劃，在今年年內(nèi)，驢媽媽將實(shí)現(xiàn)從景點(diǎn)購(gòu)票、機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定及租車(chē)預(yù)定等一站式全方位的優(yōu)惠服務(wù)，最大限度地滿足驢友們從“出”到“游”到“住”的各類(lèi)需求。
同樣是特色服務(wù)，創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)則定位于“旅游線路”預(yù)訂服務(wù)。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過(guò)呼叫中心與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，為廣大旅游愛(ài)好者提供旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
呼叫中心鍛造服務(wù)優(yōu)勢(shì)
在線旅游業(yè)的快速起飛發(fā)展，與呼叫中心的應(yīng)用密不可分。當(dāng)今在線旅游業(yè)的兩大巨頭攜程和藝龍，當(dāng)年正是憑借“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的新商業(yè)模式，極大降低了運(yùn)營(yíng)成本，快速地復(fù)制擴(kuò)大規(guī)模，徹底顛覆了傳統(tǒng)門(mén)店銷(xiāo)售模式，迅速在散客旅游市場(chǎng)占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，一飛沖天。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心在旅游業(yè)中的應(yīng)用可以分為以下三個(gè)方面：一是大流量客戶咨詢應(yīng)答。通過(guò)呼叫中心專(zhuān)業(yè)的呼入流程控制與專(zhuān)業(yè)技能組，根據(jù)呼入客戶的不同需求進(jìn)行分組，由專(zhuān)業(yè)技能組負(fù)責(zé)應(yīng)答，大幅提高客戶咨詢成功率。同時(shí)，呼叫中心的來(lái)電排隊(duì)和語(yǔ)音導(dǎo)航功能實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電的最大保留率，降低來(lái)電客戶流失；二是大流量預(yù)訂業(yè)務(wù)辦理�？焖佟�(zhǔn)確、便捷的服務(wù)是在線旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)核心，而通過(guò)呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電預(yù)訂業(yè)務(wù)的高效辦理，最大節(jié)省客戶的時(shí)間，提供高品質(zhì)的服務(wù)。三是可進(jìn)行電話主動(dòng)服務(wù)。在線旅游企業(yè)每天有大量的客戶訂單需要確認(rèn)，呼叫中心提供了主動(dòng)溝通的功能，可以通過(guò)主動(dòng)電話、傳真、短信、郵件等方式與客戶確認(rèn)行程及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，保證每位客戶的選擇準(zhǔn)確無(wú)誤地被執(zhí)行。
驢媽媽總經(jīng)理李剛對(duì)呼叫中心作用的評(píng)價(jià)頗具代表性，他認(rèn)為，呼叫中心是驢媽媽電子商務(wù)平臺(tái)的有益補(bǔ)充，也是服務(wù)與管理的基礎(chǔ)，在用戶咨詢、景點(diǎn)推薦、下單、客戶管理與互動(dòng)、數(shù)據(jù)分析等方面，呼叫中心平臺(tái)都發(fā)揮著重要作用�！拔覀儗⒑艚兄行目醋鍪菢I(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要支撐，所以對(duì)建設(shè)廠商的選擇非常慎重。北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司提供的呼叫中心系統(tǒng)，讓我們可以最大程度的發(fā)揮‘電子商務(wù)+呼叫中心’的模式之利，為客戶提供最為快捷且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？傊�，呼叫中心系統(tǒng)是驢媽媽的服務(wù)基礎(chǔ)”。
國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)廠商北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司，曾成功為包括藝龍、驢媽媽、淘票網(wǎng)、樂(lè)淘網(wǎng)在內(nèi)的眾多在線旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)提供呼叫中心平臺(tái)，搭建客戶服務(wù)體系。
訊鳥(niǎo)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，大部分旅游機(jī)構(gòu)都建立了自己的呼叫中心，隨著旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量高低將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，因而廠商對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)普遍都比較重視。未來(lái)，“電子商務(wù)+呼叫中心”的商業(yè)模式將更多地在旅游行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。
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