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恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)在物流行業(yè)呼叫中心中的應(yīng)用

2009/10/27

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• 提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對(duì)性回答客戶問(wèn)題，使客戶倍感親切。



• 提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時(shí)，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)客戶的信息自動(dòng)轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無(wú)須重復(fù)詢問(wèn)，對(duì)客戶的問(wèn)題一目了然。



• 規(guī)范了語(yǔ)言：企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答，統(tǒng)一了對(duì)外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號(hào)碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)

• 以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料和信息

　　由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答


• 以傳真方式提取產(chǎn)品資料

　　服務(wù)查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

• 產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別

　　企業(yè)在產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，向系統(tǒng)輸入出庫(kù)產(chǎn)品的編號(hào)，用戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，撥打企業(yè)熱線電話，通過(guò)系統(tǒng)證實(shí)，即可識(shí)別產(chǎn)品的真?zhèn)�，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。


• 售后服務(wù)需求的受理。

　　該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。


• 業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級(jí)予以不同的處理。


• 客戶/合作伙伴檔案整理

　　客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費(fèi)意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

• 售前服務(wù)

　　由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦通通過(guò)電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細(xì)資料，實(shí)現(xiàn)全線產(chǎn)品的售前咨詢


• 售中服務(wù)

當(dāng)客戶簽訂合同后，客戶可通過(guò)電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過(guò)程情況，如產(chǎn)品有無(wú)發(fā)出等


• 售后服務(wù)


　　全線產(chǎn)品的售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，客戶能通過(guò)電話或傳真等方式獲��；產(chǎn)品常見(jiàn)故障的處理方式，故障申報(bào)手續(xù)以及故障申報(bào)；當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶亦能通過(guò)電話，查詢?cè)摦a(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。

• A當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品，或?qū)ζ髽I(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)



• B當(dāng)客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見(jiàn)或建議存入系統(tǒng)。



• C企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

• 親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的�！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶。



• 用戶回訪。了解用戶的用后評(píng)價(jià)，了解用戶對(duì)產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿意度和具體意見(jiàn)。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。



• 潛在用戶調(diào)查。包括潛在用戶對(duì)某類產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購(gòu)買習(xí)慣，如購(gòu)買地點(diǎn)、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買方式、價(jià)格等；潛在購(gòu)買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。



• 市場(chǎng)調(diào)查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)信息分析，進(jìn)行用戶滿意度統(tǒng)計(jì)和建議信息統(tǒng)計(jì)等。



• 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對(duì)客戶騷擾。



• 產(chǎn)品銷售。當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動(dòng)內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等



• 有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。通過(guò)企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。

基于HXD09交換機(jī)的物流企業(yè)客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

CTI論壇報(bào)道