恒訊達HXD09創(chuàng)建佳仁健康網(wǎng)絡營銷購物系統(tǒng)

2010/07/13

　　佳仁健康科技有限公司是一家集呼叫中心、網(wǎng)絡運營、實體店面經(jīng)營為一體的B2C、B2B大型電子商務公司，立志打造成中國最大的健康商城，健康領域的沃爾瑪。佳仁健康為所有希望提高生活品質(zhì)和擁有健康生活的人士，提供優(yōu)質(zhì)平價的健康產(chǎn)品和個性化、專業(yè)化的保健咨詢服務，讓國內(nèi)尋求健康的會員享受最快捷、最方便、最信用的購物體驗。為了提升咨詢服務質(zhì)量和方便廣大客戶咨詢，佳仁健康公司由廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)。

系統(tǒng)概述

　　廣東恒訊達網(wǎng)絡購物呼叫中心系統(tǒng)配有本公司自主研發(fā)的HXD09智能語音交換機加上客戶購物業(yè)務系統(tǒng)，包括了語音IVR，智能ACD，呼入呼出，用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見問題（知識庫）管理等購物可能涉及到的各項企業(yè)運營環(huán)節(jié)。

　　完善的網(wǎng)絡購物業(yè)務系統(tǒng)以恒訊達交換機為核心，以電話呼入呼出為基礎將整個購物工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套購物工作管理方式，可以企業(yè)快速建立實用的購物呼叫中心系統(tǒng)。保證了各個系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時間，加快呼叫中心的工程實施速度。

　　1.系統(tǒng)建設目標

　　業(yè)務需求：滿足網(wǎng)絡購物行業(yè)特點，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統(tǒng)3。

　　硬件需求: 交換機要滿足網(wǎng)絡購物行業(yè)呼叫中心特點，穩(wěn)定，可靠，易擴展，適應話務高蜂值。

　　建設的購物系統(tǒng)將可以幫助企業(yè)：


提高訂貨成功率，直接增加銷售額；

提高消費者對通信營銷的接受程度及熱情；

通過個性化的客戶服務，增加客戶的忠誠度；

減少每個訂單的受理時間，提高工作效率；

減少回呼次數(shù)，降低銷售成本；

及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶；

自助服務與人工服務的完美結(jié)合，個性化與效率的完美統(tǒng)一；

呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心；

閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、財務、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合；

針對本行業(yè)應用而特別設計的功能模板，滿足企業(yè)營銷及服務處理流程的多樣和復雜化需求。

　　建設本熱線中心需要達到：


在項目規(guī)定的時間完成整體的部署，使業(yè)務可順利開展；

呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，滿足7×24小時的業(yè)務正常；

滿足本項目一期的系統(tǒng)規(guī)模要求，且將來可方便的進行擴展；

滿足目前的業(yè)務需求，并可根據(jù)今后情況調(diào)整系統(tǒng)；

在滿足需求的情況下充分考慮系統(tǒng)的性價比，以及將來擴容的經(jīng)濟性。

　　2.系統(tǒng)實現(xiàn)目標

　　2.1 先進性

　　作為企業(yè)的電話營銷平臺，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個較高的起點上，實現(xiàn)一個具備當前先進型及未來兼容性的系統(tǒng)。

　　2.2、實用性及友好性

　　實用性和易操作性是設計的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設備及應用軟件，同時需考慮到對現(xiàn)有設備和資源的利用。

　　除了系統(tǒng)的高產(chǎn)品穩(wěn)定性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡便的數(shù)據(jù)庫更新、系統(tǒng)維護功能，靈活高效的業(yè)務變更對應能力，使無用功減至最少。

　　實用性還體現(xiàn)在人工座席、班長席（質(zhì)檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務水平及經(jīng)濟效益，降低座席人員的負擔，減少座席人員培訓，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設計時必須考慮的問題。

　　2.3 安全性及可靠性

　　平臺購物熱線做為企業(yè)的生命線，是直接聯(lián)系客戶的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個特性應體現(xiàn)在主機、網(wǎng)絡硬件設備與數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)的各個方面，并且應能夠進行集中式的管理與控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證系統(tǒng)的工作連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

　　3、系統(tǒng)特點

　　3.1 恒訊達交換機系統(tǒng)

　　3.1.1 硬件圖

　　3.1.2 網(wǎng)絡拓樸圖

　　3.1.3 恒訊達交換機性能和功能介紹

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP 電話... 多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢。

　　如下圖:

	技術(shù)需求			技術(shù)滿足
序號	產(chǎn)品	數(shù)量	技術(shù) 指標	技術(shù) 響應	產(chǎn)品品牌	型號	產(chǎn)地	數(shù)量	指標偏離情況(+)/(-)
1	PBX	1	高可靠性(支持熱插拔，熱備份)	滿足	恒訊達	HXD09	深圳	1	雙主控板熱冗余/單機最大容量512全交換/單板支持最大30路傳真/單板6/30路 VoIP/標準PCM錄音格式
			BHCC>=30萬	滿足
			呼叫接通率＞=99.999%	滿足
			單系統(tǒng)最大IVR接入數(shù)>=512	滿足
			支持數(shù)字中繼、模擬中繼	滿足
			IP中繼支持（SIP）	滿足
			信令支持（NO.7,NO.1,PRI）	滿足
			雙冗余電源支持(熱備份電源)	滿足
			電話會議/多方通話參與方數(shù)（>=6）	滿足
2	CTI	1	平均故障間隔時間MTBF>=5000小時	滿足	恒訊達	HXD09	深圳	1	通用OCX開發(fā)接口/TCP/IP通訊協(xié)議
			數(shù)據(jù)庫支持(oracle,SQL)等主流數(shù)據(jù)庫	滿足
			支持外呼方式(預測、預約等外呼策略)	滿足
			全程錄音	滿足
			多方會議	滿足
3	IVR 系統(tǒng)	1	支持自定義語音流程	滿足	恒訊達	HXD09	深圳	1	支持T38傳真協(xié)議/通用編程接口/
			語音自動應答	滿足
			呼叫數(shù)據(jù)同步傳輸	滿足
			支持自動傳真	滿足
			TTS語音播報	滿足
			良好的二次開發(fā)接口	滿足
			人工,自動收發(fā)傳真	滿足
4	座席中間件	1	常用呼叫中心功能(簽入，簽出，示閑，示忙，外呼，黑名單，轉(zhuǎn)接，三方會議)	滿足	恒訊達	HXD09	深圳	1
			話務數(shù)據(jù)庫支持（數(shù)據(jù)記錄，統(tǒng)計）滿足

　　3.1.4 業(yè)務工作流程

　　呼入流程：

　　呼出流程：

　　3.2 電話訂單管理

　　3.2.1 回呼管理

　　快速回呼：當電話呼入量進入高峰期時，業(yè)務人員占線的現(xiàn)象會導致客戶放棄購買。為避免此現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，能夠自動記錄下主叫號碼，并由業(yè)務人員記錄下客戶信息。然后在適當?shù)臅r候由業(yè)務人員主動撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務。由此降低了每通電話的處理時間，爭取了更多的銷售機會；而且對于系統(tǒng)呼損造成的未能接到的電話也可由系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼生成呼損回呼，并可由系統(tǒng)管理員分配給坐席進行回呼，這樣就又可以進一步的創(chuàng)造了銷售機會。

　　定時回訪：對于特定客戶，系統(tǒng)可以提供對其創(chuàng)建回訪回呼的功能。這樣就可以在適當?shù)臅r候創(chuàng)建對這些客戶的回訪回呼，并可以在任意適當?shù)臅r間將這些回訪回呼分配給坐席，這些回訪回呼就會出現(xiàn)在坐席的回呼列表里，提醒坐席對這些坐席進行回訪回呼。

　　待辦事件告警：很多時候會出現(xiàn)業(yè)務人員無法在第一時間內(nèi)解決客戶需求的情況，此時業(yè)務人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來，系統(tǒng)會自動將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶信息中的一項，在客戶資料顯示時出現(xiàn)在業(yè)務人員服務界面上。同時系統(tǒng)可以根據(jù)設定的條件，在必要時對未處理的代辦事項進行告警。

回呼管理

　　3.2.2 會員管理

　　會員管理功能，是系統(tǒng)管理必不可少的一個環(huán)節(jié)，會員可以享受會員客戶的優(yōu)惠，而會員的多次購買行為又給企業(yè)帶來更多的收益。

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