中美專家對CRM產(chǎn)品客戶滿意度的對話

2002/11/25

　　提要：你知道嗎？企業(yè)獲得一個新客戶所需的費用是保持一個老客戶所需費用的6～10倍。正是由于這一點，使得客戶滿意度引起了許多企業(yè)的關注，而CRM正是提升客戶滿意度的有效工具。有意思的是，CRM軟件本身的客戶滿意度究竟如何，這個問題更加值得研究。

　　主持人: 在激烈競爭的市場環(huán)境中，客戶滿意度是所有企業(yè)都非常關注的事情。CRM系統(tǒng)的重要目標就是幫助企業(yè)提高客戶滿意度�？墒牵蛻魸M意不滿意，這是一個非常主觀的東西，究竟怎么算滿意，很不容易說清楚。我們注意到，東西方的思維方式有很大的差異。西方人喜歡用解析的方式去看待問題，東方人喜歡用綜合的方式去思考。今天，我們可以用這兩種不同的思維方式探討一下CRM系統(tǒng)的客戶滿意度。

　　戴維: 你提到東西方思維方式的差異。實際上，這兩者具有非常好的互補性。采用解析的方法，容易把事物看得更清楚。但是，客觀事物究竟對我們會產(chǎn)生什么影響，還是用綜合的方法比較有效。與所有的研究探討一樣，對于CRM來說，我們同樣應該采用先解析、后綜合的方法。

　　為了盡可能客觀地評價CRM系統(tǒng)的客戶滿意度，我們建立了一套指標體系--客戶滿意度指數(shù)（CSI，Customer Satisfaction Index）。其中包括CRM產(chǎn)品的功能、提供商的支持能力、產(chǎn)品及服務的價格、提供商對客戶的專注程度、CRM系統(tǒng)的實施難度等5個指標。這些指標是經(jīng)過多方面考慮才提煉出來的，相信對中國的CRM廠商和用戶都會有所幫助。我們也很有興趣研究一下中國的企業(yè)用戶對CRM系統(tǒng)的需求，完善相應的客戶滿意度指標。

　　主持人: TurboCRM最近有一件令人高興的事情：近日由計世資訊(CCW Research)組織實施的"2002年中國IT用戶滿意度調(diào)查"結果顯示，TurboCRM在"方案的滿意度"和"服務的滿意度"兩方面都獲得用戶的高度認可。TurboCRM因此榮獲了"CRM用戶滿意大獎"。薛總，您認為是什么原因使得TurboCRM獲得了這項大獎？

　　薛峰：其實，TurboCRM拿的獎不少，但是我們對計世資訊的這個"CRM用戶滿意大獎"看得非常重。我們有很好的市場認知度和份額，可是我們最關注的還是客戶怎么看我們的產(chǎn)品和服務。我認為，產(chǎn)品好、技術先進，這都是我們獲獎的原因，但是最重要的原因還是我們對客戶的專注以及由此而引發(fā)的獨特服務。我們體會最深的是，隨著CRM系統(tǒng)實施和應用，在不同的階段，客戶所遇到的問題是不同的。一般的廠商比較關注售前和售后一段時間內(nèi)客戶所遇到的問題，而TurboCRM注意到了客戶在CRM應用過程中不斷出現(xiàn)的新問題，并通過自己的咨詢服務很好地幫助客戶解決這些問題。

　　你能談談國際上比較知名的CRM提供商在客戶滿意度方面的共性和特性嗎？

　　戴維: 前不久，我們也作了一次用戶調(diào)查。這次調(diào)查的基本方法就是利用CSI指標體系來衡量客戶對CRM系統(tǒng)的滿意度。調(diào)查結果顯示：客戶對CRM產(chǎn)品的功能性滿意程度較高，而對"客戶關注程度（Customer Focus）"的滿意度比較低。滿意度最低的是"實施難度"。這說明，CRM廠商普遍比較關注完善自己產(chǎn)品的功能，而對客戶的需要和感受不夠關注。這個結論多少有點諷刺意味，因為CRM自身的核心理念就是要"關注客戶感受"，而許多CRM廠商卻把主要的注意力放在了產(chǎn)品和技術層面上。客戶覺得CRM實施難度大，恐怕也與此不無關系。

　　薛峰:看來，不論是中國的企業(yè)還是外國的企業(yè)，客戶關注程度都是一個非常值得注意的問題。許多企業(yè)關注客戶的程度還是不夠的，主要是在價格上吸引客戶，也以此作為競爭的手段。CRM提供商應該身體力行，樹立客戶中心意識。關注客戶也有不同的層次。首先是業(yè)務架構和管理制度的調(diào)整。從部門設置和業(yè)務流程來看，以前可能是客戶自己去不同的部門辦不同的事情，現(xiàn)在應該設立一個客戶服務部，協(xié)助客戶去辦理所有的事情。然后是把CRM軟件用起來，建立全面的客戶檔案，縮短客戶響應時間。更高的層次可能是進行客戶分類，開拓細分市場，改進產(chǎn)品性能等等。CRM廠商應該意識到，企業(yè)在實施CRM的不同階段，它的需求是不同的。CRM提供商根據(jù)這種階段上的差異來調(diào)整自身的做法，就會使得CRM用戶感受到，自己真的得到了關注。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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