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首都國際機場從事件中心到客戶中心

2008/03/13

Business Profile 案例檔案

　　中國地理位置最重要、規(guī)模最大、設(shè)備最齊全、運輸生產(chǎn)最繁忙的大型國際航空港；
中國首都北京的空中門戶和對外交往的窗口，中國民用航空網(wǎng)絡(luò)的輻射中心；

　　66家國內(nèi)外航空公司在首都機場運營，其中有11家國內(nèi)航空公司，55家國際航空公司。國內(nèi)通航城市88個，國際通航城市69個，每周有5000多個定期航班從這里飛往祖國和世界各地

　　Industry 行業(yè):航空運輸
　　Employee 雇員:>2000 – 2004
　　Geographies 地理: 北京

實施概要

　　將機場的業(yè)務(wù)與具體的系統(tǒng)應(yīng)用緊密結(jié)合；
　　多次的應(yīng)用講解樹立“以客戶為中心”的意識；
　　與多部門溝通進行流程協(xié)同

Key Benefits 主要獲益點

　　針對大客戶的請求完成工作協(xié)同；
　　制定工作計劃，并不斷更新工作日志，保證工作的協(xié)調(diào)有序進展；
　　可搜索、查詢的航班日志；
　　可延展的工作任務(wù)分解與完成信息匯總
　　Case Analysis案例分析

與未知打交道

　　2003年，首都機場接受了一次由IBM/PWC的咨詢。咨詢的目標是為了讓首都機場能夠做好2008年北京奧運會的“大門”，了解首都機場與國際先進機場之間的差異。咨詢的結(jié)果有些出乎意料。這家國際著名咨詢公司認為，首都機場的硬件環(huán)境與國際一流機場相比已經(jīng)相差無幾，但是在服務(wù)意識、服務(wù)能力方面還沒有達到目標。為了進一步提升首都機場的服務(wù)能力，應(yīng)當引進“CRM”——客戶關(guān)系管理。

　　針對這一結(jié)果，首都機場的運營管理部進行了比較長時間的討論。應(yīng)當說，如果談及跑道、工程、建設(shè)，甚至機場商鋪的招租、各個駐場單位，首都機場都有相當多的經(jīng)驗。正如首都機場的王總在會議上所總結(jié)的一樣：“我們過去一直都被‘能力’這個瓶頸卡住了，所以把精力都投入在如何建設(shè)一個能夠同時起降多少架飛機，年進出港人數(shù)這些指標上。必須承認，承載能力是機場的基礎(chǔ)。但是，我們要有一個意識，就是在硬件環(huán)境建設(shè)終于可以基本滿足需要以后，我們要及時地把重心轉(zhuǎn)向軟環(huán)境的建設(shè)�！�

　　“和國際一流機場相比，首都機場還不能做到偶然經(jīng)停的航空公司愿意選擇我們作為常規(guī)停靠的機場。我們和日本的成田空港相比，和新加坡機場相比，他們在軟環(huán)境方面的確做得比我們好，這樣洲際航班在他們那里�？康亩唷�

　　“而機場的直接服務(wù)對象是各家航空公司，圍繞著這個服務(wù)對象，機場方面約有140多家的合作伙伴，其中有直接為航空公司提供服務(wù)的，如加油、機務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司，也有場道維護、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務(wù)，現(xiàn)實的問題就擺在了面前。但市場上還沒有成熟的系統(tǒng)可供使用。

　　“我們要突破過去不熟悉的機場服務(wù)的弱項，才能把首都機場推向新的發(fā)展階段。”

項目主要目標

　　在這樣的指導(dǎo)思想下，以運營管理部為首，首都機場開始考察市場上有足夠經(jīng)驗和知名度的CRM廠商，并確定了首都機場的CRM項目的首期目標：

　　樹立“以客戶為中心”的工作意識；
　　將客戶意識貫穿在日常工作中；
　　探索出符合機場特色的客戶關(guān)系管理方法

選型過程

　　由于機場業(yè)務(wù)的特殊性，在選型過程中，項目小組的需求整理就不是一件容易的事情。需求的理解對沒有實際機場運行經(jīng)驗的IT廠商來說也是個難題。經(jīng)過幾輪的篩選，TurboCRM和幾家國外知名CRM廠商共同入圍。在更細致的考察中，TurboCRM的本土化經(jīng)驗、通用軟件廠商的開發(fā)能力和TurboCRM闡述的針對航空公司的全方位管理打動了孔越 。這位成熟的運營管理部經(jīng)理認為CRM最好選擇低調(diào)起步，從最簡單的地方入手，追求實用性。按照孔越的思考，傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運行了很多年，要改變業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣，不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法，只有得到業(yè)務(wù)部門發(fā)自心底的接受，才能夠被真正使用起來。構(gòu)建信息化系統(tǒng)的目的，是為了更好的為航空公司服務(wù)，在這樣的情況下，項目組最后拍板確定了TurboCRM作為首都機場的CRM系統(tǒng)提供商。

跨越不同部門的工作協(xié)同成為實施重點

　　在接下來的實施過程中，項目組發(fā)現(xiàn)，首都機場內(nèi)部的規(guī)范性比較強，相關(guān)部門眾多，每件事的完成都需要大量的事務(wù)協(xié)調(diào)。例如航空公司反映“應(yīng)當增加行李提取處的指示牌，避免旅客拿錯行李”，這樣一件事務(wù)，在機場內(nèi)部首先要由客戶部在每月一次的溝通會議上收集上來，然后報批是否可以新增指示牌。如果領(lǐng)導(dǎo)同意，則作為一項工作分配給工程部，由他們負責制作指示牌，并征求T1、T2兩個航站樓的負責人意見，決定制作多少個及安放地點。在制作完成后，再分別由T1、T2的工作人員進行安放，安放過程中要協(xié)調(diào)更多部門避免沖突。這中間的所有信息反饋都靠每周一的“碰頭會”來解決。正是因為機場的工作繁瑣，流程多，客戶的反饋往往淹沒在大量的工作分配、信息傳遞等執(zhí)行中。對航空公司來說，從意見的提出到實際效果之間基本上是黑洞，不了解過程，或者需要分頭與多個部門聯(lián)絡(luò)才能知道情況。

　　項目組在進行實施設(shè)計的時候，針對這樣的現(xiàn)狀，將工作協(xié)同作為實施重點，實現(xiàn)利用系統(tǒng)將多部門的多個工作串聯(lián)起來，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠一目了然地知道執(zhí)行的過程，同時也及時反饋給客戶部門。

　　確定了這樣的方針后，項目組最先做的就是把與客戶服務(wù)相關(guān)的信息收集進來，從2003年底開始，孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門接觸，一起討論需求。然后探討如何在系統(tǒng)里進行工作分配、計劃安排和執(zhí)行檢查。

從工作協(xié)同延伸開的無限可能

　　經(jīng)過多次培訓(xùn)，首都機場開始應(yīng)用這個協(xié)同平臺了。大家反映，最開始，由于對于工作的優(yōu)先性沒有明確的排列，事無巨細都往系統(tǒng)中填寫，大家一天要接收200多條的“消息”，感覺信息溝通一下子加快了，但是工作也更多了。經(jīng)過試運行中的幾次調(diào)整，現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶，剛開始的時候是一段痛苦的時期，因為白天沒有時間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡單的“收到了”，孔越始終堅持每天回復(fù)每一條“消息”，也帶動了同事們堅持這樣做。其結(jié)果，充分調(diào)動了業(yè)務(wù)部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來的合同，越來越多的信息被放進CRM系統(tǒng)中，當各種工作日志也被收錄進來之后，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的，為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。

　　總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問題的監(jiān)控和落實就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來好一些，采用Word文檔進行保存，但是原有信息都是保留在各個部門的手里，不易調(diào)閱和查詢�，F(xiàn)在，利用局域網(wǎng)，透過CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時間反饋，結(jié)果往往是不了了之，但現(xiàn)在第2天就有反饋，航空公司對于機場的滿意度大大提高。

　　據(jù)首都機場CRM項目負責人朱天柱介紹，目前首都國際機場CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項，包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營計劃管理、安全與其他全年運營任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是在應(yīng)用過程中被提煉出來的�？自接妹�著石頭過河來形容整個信息化的過程。這種做法之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是與CRM系統(tǒng)提供商TurboCRM公司產(chǎn)品的靈活性分不開的，其產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的水平令用戶非常滿意。至今，孔越談到服務(wù)仍然對于TurboCRM表示贊許。

　　現(xiàn)在，首都機場正在考慮將這樣有效的“協(xié)同工作”延展到140多家第三方“外包服務(wù)商”，讓他們也能夠更加無縫地與機場合作，共同為客戶服務(wù)。

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