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京洲教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心白皮書

2002/08/12

系統(tǒng)概述

　　現(xiàn)代社會是一個(gè)競爭異常激烈的社會，越來越多的現(xiàn)代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應(yīng)的，一方面，各種大中專院校紛紛開設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程，另一方面，各種專門的外語、計(jì)算機(jī)、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。

　　為了滿足廣大學(xué)員多樣化的培訓(xùn)需求，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為培訓(xùn)服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤。

　　京洲公司推出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)集電話語音、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，為各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對改善教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、降低教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

系統(tǒng)解決方案描述

　　京洲公司充分考慮到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投資和所需，提供基于排隊(duì)交換機(jī)和電話語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需求。

一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（一）語音板卡方案

二、系統(tǒng)組成

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。

（一）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動接聽學(xué)員電話。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括：

1、播放預(yù)先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導(dǎo)或回答學(xué)員咨詢。
2、接收學(xué)員使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便學(xué)員自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)學(xué)員輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語音方式播放給學(xué)員。
4、根據(jù)學(xué)員的需求，自動向?qū)W員發(fā)送傳真。
5、自動撥打?qū)W員電話。

　　由于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)學(xué)員提供語音服務(wù)。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決學(xué)員問題的情況下，向?qū)W員提供人工服務(wù)，由教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)代表直接與學(xué)員通話，處理并解決學(xué)員的服務(wù)請求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與學(xué)員通話，PC機(jī)主要用于記錄學(xué)員基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索學(xué)員所需的業(yè)務(wù)信息。

（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存學(xué)員基本信息、服務(wù)請求信息以及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

三、技術(shù)特點(diǎn)

1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，以滿足不同教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需要，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)通過模塊化設(shè)計(jì)，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)。支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。

系統(tǒng)基本功能

一、機(jī)構(gòu)信息查詢
　　學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的介紹、開設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點(diǎn)情況介紹等信息。
　　系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。

二、開班信息查詢
　　學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報(bào)名須知、費(fèi)用情況等信息。
　　系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。

三、學(xué)員信息查詢
　　學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號查詢自己的各種信息，包括成績、學(xué)分等等。

四、語音信箱咨詢
　　學(xué)員有什么問題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過語音信箱回答學(xué)員的問題，方便簡捷。

五、直通電話咨詢
　　通過此功能，學(xué)員可在設(shè)定時(shí)間內(nèi)和教師直接通話咨詢。教師可自己設(shè)定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給學(xué)員。

六、投訴受理
　　學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議。
　　對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。學(xué)員憑此流水號，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
　　對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　系統(tǒng)可通過電話語音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。

七、人工服務(wù)
　　系統(tǒng)可設(shè)立一臺至數(shù)臺人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決學(xué)員問題時(shí)，學(xué)員可選擇人工服務(wù)，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)代表直接接聽學(xué)員電話，處理并解決學(xué)員問題。

八、學(xué)員管理
　　系統(tǒng)對所有學(xué)員的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)學(xué)員的服務(wù)請求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

九、其他
文憑真?zhèn)悟?yàn)查
外撥電話通知
……

專業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持

　　認(rèn)識到高效實(shí)施服務(wù)對項(xiàng)目成功的重要性，京洲公司承諾為項(xiàng)目組提供訓(xùn)練有素的專業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過工程驗(yàn)證的"項(xiàng)目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿足用戶對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用在項(xiàng)目工程中，高效解決項(xiàng)目組織、項(xiàng)目實(shí)施、接口協(xié)調(diào)、工程、設(shè)計(jì)、安裝、培訓(xùn)和維護(hù)中出現(xiàn)的問題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我們承諾我們的用戶能夠從我們實(shí)施的系統(tǒng)中得到長期的收益，我們成熟的應(yīng)用軟件、技術(shù)、專家、經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽_保教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)工程的實(shí)施成功。

京洲公司供稿 CTI論壇編輯