京洲醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)白皮書

2002/08/14

系統(tǒng)概述

　　伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務。為了順應時代的潮流，適應現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務手段為醫(yī)院服務，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務質(zhì)量及利潤。

　　京洲公司推出的醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)正是基于這種考慮。醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)集電話語音、計算機通信集成（CTI）、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術于一體，為各醫(yī)療服務機構開辟了一種新的服務窗口和服務渠道。

　　醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)的建設，對改善醫(yī)院服務質(zhì)量、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化醫(yī)院的服務流程、降低醫(yī)院的服務成本、開辟新的收入來源、提升醫(yī)療信息化的水平等都具有重要意義。

系統(tǒng)解決方案描述

　　京洲公司充分考慮到醫(yī)院的投資和所需，提供基于排隊交換機和電話語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。

一、系統(tǒng)結構
（一）語音板卡方案

（二）排隊交換機方案

二、系統(tǒng)組成
　　醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，主要由自動語音應答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。

（一）自動語音應答系統(tǒng)

　　自動語音應答系統(tǒng)是計算機和電話語音板卡的結合體，在相關軟件的控制下，可代替人工自動接聽患者電話。自動語音應答系統(tǒng)的主要功能包括：

1、播放預先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導或回答患者咨詢。
2、接收患者使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便患者自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)患者輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術（Text To Speech），將檢索結果用語音方式播放給患者。
4、根據(jù)患者的需求，自動向患者發(fā)送傳真。
5、自動撥打患者電話。

　　由于自動語音應答系統(tǒng)中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應答系統(tǒng)可同時向幾個、幾十個甚至上百個患者提供語音服務。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務，由醫(yī)院客戶服務代表直接與患者通話，處理并解決患者的服務請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話。電話主要用于與患者通話，PC機主要用于記錄患者基本信息或服務信息，或是用于檢索患者所需的業(yè)務信息。

（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存患者基本信息、服務請求信息以及醫(yī)院的業(yè)務相關信息。

三、技術特點

1、配置靈活，版本齊全，實現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)設計了可擴展、充分兼容的版本系列，以滿足不同醫(yī)院的需要，從而大大減少了設備投資成本，增強了實用性。
2、支持多種接入方式。醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)通過模塊化設計，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語音板卡、排隊交換機等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結構，支持大量事務處理，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關。支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。

系統(tǒng)基本功能

一、預約就診功能（限會員用戶）

　　患者利用電話、Web、Email等方式，通過身份驗證后即可進行遠程掛號，由系統(tǒng)按預先設置返回給患者所掛的號碼�；颊咴诩s定時間到達醫(yī)院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時間，提高就診效率。
醫(yī)院可采用預付費卡的形式對患者的費用進行管理，對于購買預付費卡的患者可視為其會員，遠程掛號的費用從卡中扣除。

二、語音信箱咨詢功能

　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

三、直通電話咨詢功能

　　通過此功能，患者可在設定時間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢。醫(yī)生可自己設定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。

四、醫(yī)院信息查詢功能

　　患者利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。會員用戶還可以查詢自己預付費卡賬戶情況。
系統(tǒng)還可預置相關介紹內(nèi)容的傳真件，供患者按需自助索取。

五、投訴受理功能

　　患者可采用電話錄音留言、人工或Email方式對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�；颊邞{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結果及時反饋給患者。

六、人工服務功能

　　系統(tǒng)可設立一臺至數(shù)臺人工座席，當系統(tǒng)的自動語音應答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務，由醫(yī)院客戶服務代表直接接聽患者電話，處理并解決患者問題。

七、患者管理功能

　　系統(tǒng)對所有患者的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當患者的服務請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務。

八、外撥服務功能

　　系統(tǒng)可根據(jù)預先設定的條件和時間，自動撥打患者電話或手機。
利用自動外撥功能，醫(yī)院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
外撥服務的內(nèi)容可包括：關懷服務、提醒服務、滿意度調(diào)查。

1、關懷服務
系統(tǒng)會在節(jié)假日或是患者生日的時候，撥叫患者預先提供的電話號碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無應答，則系統(tǒng)會等待一個預設的時長后再次撥出。
2、提醒服務
系統(tǒng)根據(jù)預先設置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病復查等。
3、滿意度調(diào)查
系統(tǒng)在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。

專業(yè)實施服務與支持

　　認識到高效實施服務對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓練有素的專業(yè)支持和服務工程師，采用經(jīng)過工程驗證的"項目工程學"作為實施的方法論。滿足用戶對醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標、業(yè)務流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領先的技術應用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實施、接口協(xié)調(diào)、工程、設計、安裝、培訓和維護中出現(xiàn)的問題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠追求的目標。我們承諾我們的用戶能夠從我們實施的系統(tǒng)中得到長期的收益，我們成熟的應用軟件、技術、專家、經(jīng)驗能確保醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)工程的實施成功。

京洲公司供稿 CTI論壇編輯

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