首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>祺麒永盛

12320公共衛(wèi)生公益熱線呼叫中心解決方案

2010/09/01

　　隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開始重視，疾病預防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務內(nèi)容、服務方式和服務水平的要求也在不斷提高。服務形勢的新變化及國內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，使得國家衛(wèi)生部門必須主動、及時、有效地獲取各種相關信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，即“12320公共衛(wèi)生公益熱線”為市民提供完整一致的信息服務。

　　在衛(wèi)生廳（局）信息中心或疾病預防控制中心建立“12320公共衛(wèi)生公益熱線”，使所覆蓋地域內(nèi)所有民眾，均可通過電話、傳真、短信、網(wǎng)絡等方式獲取相關政策法規(guī)、健康防病知識，并且可實現(xiàn)人工輔助語音咨詢服務同時支持專家在線咨詢功能。而呼叫中心技術就是解決其需求和要求的最好方式。呼叫中心系統(tǒng)是運用先進的計算機技術與通訊技術的整合，建立全國一流水平的面向廣大民眾的咨詢平臺，通過統(tǒng)一的特殊號碼（12320）接入，集中廣大民眾的需求，為他們提供便捷、高效率、高質(zhì)量的服務。系統(tǒng)以計算機綜合業(yè)務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)衛(wèi)生信息資源數(shù)據(jù)共享，完成集信息咨詢、意見、建議和投訴等一體化的受理與管理的功能。

　　建立電話語音系統(tǒng)，按照以下方式實現(xiàn)受理：

　　在各級衛(wèi)生部門建設電話語音系統(tǒng)信息服務中心，所屬地區(qū)民眾只要撥打電話語音系統(tǒng)的特殊號碼12320，就可獲取政府對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題的處理結果及相關衛(wèi)生信息、衛(wèi)生相關政策法規(guī)、健康防病信息等。

　　電話語音系統(tǒng)能夠?qū)π畔⒆稍儍?nèi)容、來電時段等情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結果自動生成報表，能夠反映出某段時間內(nèi)的重點內(nèi)容。

　　系統(tǒng)功能功能概述

　　12320業(yè)務系統(tǒng)，其核心功能包括國家信息庫管理、本地數(shù)據(jù)導航管理、熱點信息管理、數(shù)據(jù)檢索、舉報信息管理、突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報處理、統(tǒng)計等功能模塊。通過以上功能模塊的協(xié)同工作盡可能的為使用者提供便捷的操作方式。

　　12320公益熱線系統(tǒng)設計框架圖：


　　國家信息庫管理

　　通過此功能模塊使系統(tǒng)可與中央數(shù)據(jù)庫無縫鏈接，瀏覽和下載各種信息，充實本地平臺的數(shù)據(jù)庫，與中央數(shù)據(jù)庫保持一致。系統(tǒng)首先從中央數(shù)據(jù)庫下載一份數(shù)據(jù)庫副本到本地，然后地方可以根據(jù)本地實際情況對此數(shù)據(jù)庫副本進行修改、增加等工作。如果地方具有更新中央數(shù)據(jù)庫的權限，也可以將修改后的數(shù)據(jù)同步到中央數(shù)據(jù)庫。

　　系統(tǒng)采用語音自動合成和人工錄音相結合的方式，通過系統(tǒng)的TTS功能，可以把輸入的文字信息實時的轉(zhuǎn)換為語音，也支持人工錄制語音的功能。

　　本地數(shù)據(jù)導航

　　本地數(shù)據(jù)導航以國家信息庫為基礎，可以針對本地具體情況加入本地的政策法規(guī)或?qū)⒎诸惷Q和信息名稱進行自定義，可以自由設定自定義的分類對應國家信息庫的某個分類。

　　系統(tǒng)可以根據(jù)分類或問題被查詢的次數(shù)自動調(diào)整播放的優(yōu)先級，經(jīng)常被查詢的列在最前面，方便咨詢者查詢。

　　在本地數(shù)據(jù)導航修改后，語音導航會自動與之同步。不需要專門再去修改語音導航的內(nèi)容。
　　熱點信息

　　通過功能模塊可以發(fā)布最新的政策法規(guī)、疫情通告、防治措施或重大新聞。使普通民眾獲取此類信息的方式更加便捷，只需打個電話就可以了解到這些最新信息。

　　舉報信息管理

　　舉報信息分為自動受理和人工受理，自動受理又分為留言受理和傳真受理。舉報者來電后可以選擇通過語音導航的引導進行留言或發(fā)送傳真，也可以直接轉(zhuǎn)到坐席人員進行人工受理。此功能頁面可以管理上面所說的所有舉報信息。并可以將舉報信息提交給相關部門處理。

　　突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報處理

　　坐席通過系統(tǒng)對來電者舉報的突發(fā)公共衛(wèi)生事件初步記錄，記錄后將此記錄提交給相關部門，相關部門核實并處理后填寫反饋信息。通過查詢功能可以詳細看到每筆記錄的處理流程和相關部門的處理及反饋意見。

　　舉報信息立案后系統(tǒng)自動上傳事發(fā)當?shù)刂鞴苁〖?2320管理中心和國家12320管理中心，便于上級主管部門及時了解情況。

　　智能統(tǒng)計功能

　　系統(tǒng)能夠自動統(tǒng)計信息利用率，找出當前被咨詢次數(shù)最多的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)12320管理中心統(tǒng)計需求提供各類相關報表。

　　自動從網(wǎng)頁檢索信息

　　系統(tǒng)可從互聯(lián)上的網(wǎng)站自動檢索相關的各類信息，并保存進數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的不斷充實。

　　自動語音咨詢模塊

　　自動語音查詢模塊可提供２４小時無人值守自動語音服務，提供圖形化語音流程編輯器，讓每一路語音通道按照預先設定好或撥入方指定的流程進行重復、返回、轉(zhuǎn)移，自動語音逐步引導求詢者選擇電話按鍵，實現(xiàn)各種知識的自動查詢、自動留言、留言回復自動查詢等功能。

　　當求詢者撥通“12320公共衛(wèi)生公益熱線”，系統(tǒng)播放引導語：“您好！歡迎進入12320公共衛(wèi)生公益熱線，這里為您提供24小時服務，自動語音服務請按1，直接撥號服務請按2，公共衛(wèi)生事件與應急事件投訴與舉報請按3，人工服務請按0。按＊鍵重聽，按＃?返回上級目錄�！鼻笤冋吒鶕�(jù)提示，按電話1鍵查詢健康防病知識，系統(tǒng)根據(jù)求詢者的選擇，自動播放相關信息。

　　人工受理子系統(tǒng)

　　當自動查詢和自動咨詢無法滿足求詢者要求時，求詢者根據(jù)語音提示可選擇人工服務，以得到自動查詢庫中所沒有的信息。咨詢熱線可根據(jù)工作情況隨時開通或關閉人工受理子系統(tǒng)。

　　當求詢者選擇人工咨詢，熱線咨詢員一邊與求詢者交流，一邊在系統(tǒng)中進行記錄，并生成咨詢數(shù)據(jù)，存入數(shù)據(jù)庫，供有關部門或領導查詢及處理
共 2 頁：1 2 

CTI論壇編輯


相關閱讀:
中科訊博信托理財呼叫中心整體解決方案 2010-08-30
交互式傳真——傳真與呼叫中心整合方案 2010-08-25
強訊科技ToneThink托管型呼叫中心解決方案 2010-08-24
Convergys 智能忠誠度解決方案 2010-08-24
IVP(Intervoice Voice Portal)智能自助解決方案 2010-08-23

熱點專題:  呼叫中心  
分類信息:  政府_與_醫(yī)藥  政府_與_系統(tǒng)建設技術  醫(yī)藥_與_系統(tǒng)建設技術
 相關頻道:  12320衛(wèi)生