易才呼叫中心總經(jīng)理袁靜：分享電商人力資源之道
2011/04/01
易才呼叫中心總經(jīng)理袁靜
31日下午消息，易觀國際于3月30－31日舉辦“2011亞太電子商務綠色經(jīng)濟發(fā)展峰會暨第二屆易觀電子商務年會”。易才集團呼叫中心總經(jīng)理袁靜女士在會上致辭，分享電商人力資源之道，以下為演講實錄全文：
袁靜：大家下午好，今天下午分享題目是電商人力資源非常之道。首先我們看一下我來自一個什么樣了機構，我來自與易才集團，在全國有200家分公司，截止到今年2月底數(shù)據(jù)，我們服務32萬員工，在32萬員工當中涉及到行業(yè)租賃有一萬人，我也屬于這個團隊，在2010年易才集團獲得作為中國唯一一家人力資源公司獲得了IAOP全球外包企業(yè)100強稱號，也包含了大家的汗水，因為在這一萬人當中，在我們服務一萬人當中，有60%來自我們電商客戶，20%來自跟電商關聯(lián)客戶。
傳統(tǒng)行業(yè)逐漸轉到電商手段，比如說金融，電子商務，保險領域以及像傳統(tǒng)制造業(yè)，都逐漸的轉到電商領域，其他還有20%可能跟電商不太掛鉤是我們公眾事業(yè)給我們貢獻另外20%市場份額，這個過程當中我們在這幾年接觸了很多已經(jīng)在電商領域工作，立志投身電商領域伙伴朋友，我們也愿意給大家提供更好的一些知識和服務。
在電商領域當中，這個廣告在我們會刊里面很可惜今天我的很多客戶沒有來，所以只能跟大家分享，北京地區(qū)我們熟悉易龍網(wǎng)，12580，杭州淘寶網(wǎng)也是我們的客戶，卓越亞馬遜中國區(qū)服務都是由我們提供服務支持的，為什么分享這些，了解這些才能談我今天的觀點，我能告訴大家為什么我有話語權談中國電商人力資源，中國電商成功學有一個分享，我之前在杭州工作，跟很多浙商接下不解之緣，浙江地區(qū)特別是杭州，可以說是中國電子商務之城。
中國電商成功來自于哪，走遍千山萬水很辛苦，他們做什么，尋找信息，做買賣第一步要做什么，低買高賣要掙錢，所以走遍千山萬水尋找信息流，吃盡千辛萬苦，我相信掙中國人錢不容易，掙浙江人的錢更不容易，他們吃盡千辛萬苦，體現(xiàn)一個意念，做電商有一個，堅守，無論是前期是砸錢也好，一定要堅守，還有說用盡千方百計，我們要推廣營銷要借助別人的渠道，所以要用千方百計，最后一點很有意思說盡千言萬語，我真正走向我終端用戶的時候，用什么告訴他，客戶什么是我的產(chǎn)品，這里面體現(xiàn)就是客戶體驗。
現(xiàn)在越來越多用戶關注到客戶體驗了，我們要思考一個問題，在座場內電商朋友，關注電商朋友們我們電商產(chǎn)品是什么，你們到底在經(jīng)營什么產(chǎn)品，當我們提煉今天有供應鏈的時候，物流的時候，推廣的時候有沒有真的人思考，我們賣的是什么，我們賣的是一雙球鞋，還是賣了一包餅干還是賣的是服務，超前消費形式，電商要知道怎么真正賣的是什么，你的產(chǎn)品是什么，回到今天我要跟大家分享觀點，電商人力資源戰(zhàn)略，規(guī)劃之道。要做買賣，鐵打營盤流水的兵，電商人力資源架構設計之道，最后電商人力資源培育人的之道。你有了模式，有了人了，千金易買強將難投，你會發(fā)現(xiàn)很庸俗人被你炒的越來越高，會讓我們在座所有競爭對手同伴門背上一個成本的枷鎖。
電商人力資源戰(zhàn)略之道有一個非常值得跟大家分享一點，人力資源要真正匹配企業(yè)經(jīng)營指根本，企業(yè)無論是做電商形式還是傳播形勢，做經(jīng)營買賣無非就是賺錢，擴大規(guī)模，為了養(yǎng)活更多人，說得文質彬彬持續(xù)的增長，我今年增長10%，明年希望增長100%，后年希望增長300%，第二利潤要穩(wěn)定，今年增長匹配利潤率是20%，明年增長匹配率是19%，是不是，沒有利潤何來成長，生存，吃飯錢都沒有，干嗎還做買賣。
企業(yè)價值，社會價值共贏，企業(yè)做大了，能養(yǎng)活更多員工，給員工提供更好安居樂業(yè)條件，為社會多做貢獻，多交稅，多參加活動，社會價值，企業(yè)價值，電子商務戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃我們要從這兩個點切入，怎么確保我能賺錢，下午開場談到投資回報率，同樣聘請兩萬塊人，聘請兩千塊的人，他們給企業(yè)回報有多大，前者能夠給我百分之一萬的回報，我肯定愿意給他兩塊錢，但是后者，能給我百分之百的回報，我愿意不愿意給他回報呢，我愿意，但是一定要在合適的位置上。
電子商務人力資源架構設計之道，我們從財務角度，投資回報角度，回到設計第一個基礎所有企業(yè)都得有干活，被指望干活像思想家，干活就是干活的，第二要有想事情的，怎么賣得更好，怎么賣得更多，怎么賣得更省，第三還得有運貨，還要有開票，就四類人，涵蓋我們電商基礎架構。
我來大會之前易觀跟我談還是要有一個簡單架構跟大家分享一下，我們上面有一個謀事，可能是總經(jīng)理，開票肯定是財務人員在中間，有很多公司，我服務客戶當中，經(jīng)常陷入一個非常大的困境，市場部和后臺銷售部經(jīng)常打架，市場部是花錢，銷售部是掙錢，兩家誰也不服誰。
我們給一個客戶提了這樣一個概念，推廣要跟營銷融合在一起，市場是造勢但是不能不了解產(chǎn)品，才能把產(chǎn)品設計更好，更優(yōu)化，所以推廣和營銷要融合在一起，做這個崗位設計，這樣可能我們的產(chǎn)品會賣得更好，如果這邊外面有很多展臺，都在發(fā)產(chǎn)品但是他們不知道是為什么，反過來老板說市場部費用花了，銷售部要上給我今年翻200倍，但是銷售部不知道市場部做了什么活動，解除了什么樣的人，所以說推廣和營銷不能分家。
另外一部分人群也特別重要，是我們現(xiàn)在電商干活最多，拿薪水最多口舌費最多，服務和執(zhí)行的人，他們管接單售后，8個小時不行要做12小時，12小時不行要做24小時，好不容易單子打完，下一場大雪，貨是送不到了，所有促單電話都打到后臺，他們天天聽最額言語很少聽到最美的贊揚，人群薪水就是最少的，他就是一個干活，不能創(chuàng)造出一個產(chǎn)品，一下子賣火了。
還有一個方面，支付也很重要，現(xiàn)在電商企業(yè)依托是第三方支付平臺，昨天我參加了大會，聽了拉手網(wǎng)老板感言，我心理有點偷笑，我聽他的話，我知道他現(xiàn)在很困難，為什么，還有第三方支付系統(tǒng)，大量資金全部在別人家里，訂單是多了，但是有這么多人他要付錢，他拿什么付，所以只能把廣告停一停，現(xiàn)金為王的時代，我希望大家關注干活與運貨決定我們電商生存和口碑，就是客戶直接客戶感受。
電商人力資源培育之道很簡單，謀事在人，人是挖不到的，要自己學，最好要自己學，沒有更好的辦法，千里之行始于足下，現(xiàn)在最好的辦法能外包就外包，物流可以不可以外包，支付可以不可以外包，可以，后面兩國交戰(zhàn)糧草先行，貴在行的快與準，五劣與之萬不可受制于人，可以利用他現(xiàn)有平臺，機制但是不能完全依賴他，要博弈談判，第四現(xiàn)金為王，回款為后，所以有了現(xiàn)金，回款，電商才能更好的活下去。
這個里面通過我跟大家談人力資源架構我很榮幸，雖然我沒有那么多客戶在現(xiàn)場，我想介紹一位新朋友給大家認識，還有佳能中國張先生，他在中國已經(jīng)運營一年官網(wǎng)商城，希望大家跟他都交流，另外一個層面我給今天所有聽我演講的朋友準備了一個小小禮物，在座有一位我的同事周宇(音)，今天所有在座同事你對電子商務人力資源感興趣，對電商從業(yè)人員薪資感興趣可以聯(lián)系周小姐，謝謝大家，我的演講結束了。
新浪科技
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