SIP推進(jìn)下一代交互中心NGCC

于謙 2010/08/18

　　哥倫比亞大學(xué)計(jì)算機(jī)系副教授 Henning Schulzrinne 及其研究小組在1996年向IETF提交SIP協(xié)議草案的時(shí)候，恐怕沒(méi)有想到SIP的今天。

　　SIP協(xié)議(Session Initiation Protocol)是一個(gè)應(yīng)用層的信令控制協(xié)議。用于創(chuàng)建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì)話。這些會(huì)話可以好似Internet多媒體會(huì)議、IP電話或多媒體分發(fā)。會(huì)話的參與者可以通過(guò)組播（multicast）、網(wǎng)狀單播（unicast）或兩者的混合體進(jìn)行通信。
SIP推進(jìn)下一代交互中心NGCC

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，SIP規(guī)定了一種描述的方式，它借用了HTTP/SMTP的思想和靈魂（這兩者已經(jīng)在傳輸多種媒體了），使得通訊的各方可以對(duì)話和互送消息、媒介。隨著3GPP等均宣布SIP作為IMS的會(huì)話協(xié)議，SIP無(wú)疑已成為繼HTTP、SMTP以來(lái)最重要的協(xié)議之一。

　　那么、SIP與傳統(tǒng)的呼叫中心有什么關(guān)系呢？與NGCC（Avaya提出的下一代全景中心架構(gòu)、Next Generation Context Center，將取代現(xiàn)在的呼叫中心架構(gòu)）？

　　傳統(tǒng)早期呼叫中心架構(gòu)是通訊行業(yè)的元老AT&T在30年前創(chuàng)建的，其將呼叫中心的功能模塊化的分為：交換機(jī)、排隊(duì)ACD、電話計(jì)算機(jī)交互CTI、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、呼叫管理CMS、錄音Record、工作流WFO、外呼Outbound等，現(xiàn)如今大多數(shù)呼叫中心的基本邏輯架構(gòu)仍是如此（無(wú)論是一體機(jī)還是基于網(wǎng)絡(luò)分布的IP分布式呼叫中心）。
SIP推進(jìn)下一代交互中心NGCC

　　后來(lái)，客戶服務(wù)中心不再僅限于提供電話服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳真、郵件、留言甚至Web實(shí)時(shí)聊天等服務(wù)形式不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心也通過(guò)CTI這一計(jì)算機(jī)平臺(tái)不斷擴(kuò)展出多媒體業(yè)務(wù)能力：由此呼叫中心開(kāi)始稱作聯(lián)絡(luò)中心。

　　但由于構(gòu)架沒(méi)有突破語(yǔ)音與文字、短信、郵件、視頻等多媒體信息放在不同的渠道。給聯(lián)絡(luò)中心的多媒體業(yè)務(wù)能力帶來(lái)很大的局限性，我們可以看到，復(fù)雜的多媒體業(yè)務(wù)排隊(duì)和處理都放在了CTI軟件上，且CTI僅負(fù)責(zé)隊(duì)列調(diào)度，不提供實(shí)際的流媒體控制和傳輸。

　　SIP模糊了語(yǔ)音與其他電子媒體的邊界，SIP協(xié)議的出現(xiàn)以其天生的消息會(huì)話和多媒體承載能力讓我們可以重新構(gòu)架下一代交互中心。

　　如今、包括呼叫中心領(lǐng)先廠商AVAYA和諸如思科等通訊設(shè)備廠商均宣布將支持NGCC，尤其Avaya已經(jīng)發(fā)布了稱為Aura的基于SIP的，SOA架構(gòu)的下一代通訊基礎(chǔ)架構(gòu)。許多人也許認(rèn)為SIP對(duì)于統(tǒng)一通信（包括視頻會(huì)議、即時(shí)消息、郵件等集成）是有很多好處的的，但SIP只是交換平臺(tái)升級(jí)到SIP之后的被動(dòng)變遷。其實(shí)，SIP不僅對(duì)UC(統(tǒng)一通信)，更對(duì)NGCC的架構(gòu)和作用帶來(lái)本質(zhì)的變化。

　　在未來(lái)NGCC架構(gòu)中，傳統(tǒng)的語(yǔ)音接入僅作為一種補(bǔ)充通過(guò)SIP網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商提供的將是提供多媒體業(yè)務(wù)的SIP中繼，連接的是Media Portal(媒體門戶)，Media Portal衍生自現(xiàn)在的IVR，等于將今天的IVR前置，對(duì)各種媒體和消息直接進(jìn)行預(yù)處理，將自動(dòng)語(yǔ)音及視頻等多媒體應(yīng)答、黑白名單過(guò)濾，自動(dòng)查詢等功能通過(guò)VoiceXML語(yǔ)言與Web門戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)交互，傳統(tǒng)的ACD則負(fù)責(zé)人工坐席隊(duì)列的技能分組排隊(duì)處理。

　　借助SIP服務(wù)器的交互路由能力，傳統(tǒng)的CTI已經(jīng)不再適用了，取而代之的是基于SOA架構(gòu)的通用接口平臺(tái)，可提供Web-API等多種開(kāi)發(fā)界面及接口，將大大簡(jiǎn)化與業(yè)務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)難度。

　　NGCC目前還不完善，諸如SIP錄音這樣的媒體流調(diào)用的解決方案目前還沒(méi)有成熟的解決方案，SIP坐席終端所提供的功能也較為有限。能夠?qū)嶋H使用的成熟產(chǎn)品只有Voice Portal 這樣的SIP IVR門戶；而現(xiàn)有的呼叫中心尤其是大量用戶已經(jīng)投入的CTI與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作也需要逐步的演進(jìn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商也尚未正式提供SIP中繼業(yè)務(wù)，整合工作包括前端與后臺(tái)。但無(wú)論如何，SIP架構(gòu)帶來(lái)的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)接口豐富、開(kāi)發(fā)便利等優(yōu)勢(shì)必將迅速給呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)新的氣象。

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