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Oracle客戶關(guān)系管理高峰論壇：全力打造新一代CRM解決方案

2010/01/13

圖：甲骨文大中華區(qū)軟件業(yè)務(wù)副總裁盧汝文

ERP不是一切！

　　“需要承認(rèn)的是，在過去的20年中，ERP取得了巨大的成功，儼然成了應(yīng)用軟件的一個奇跡。但是，仍然有很多企業(yè)認(rèn)為，上了ERP就可以解決一切問題。大錯特錯！ERP只是把企業(yè)后端的應(yīng)用（如財會數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)）等整合到一個軟件，可以實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)共享，管理者實現(xiàn)統(tǒng)一管理。但是前端的企業(yè)核心業(yè)務(wù)功能（如需找客戶、售后服務(wù)等）沒有并整合起來。而CRM恰好彌補ERP的不足，成為企業(yè)和客戶之間的橋梁。”甲骨文公司制造、分銷和高科技業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁Andrew Zoldan在發(fā)表以“CRM：超越ERP之旅的第一步” 為主題的演講中指出。

圖：甲骨文公司制造、分銷和高科技業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁Andrew Zoldan

　　據(jù)Gartner報告顯示，目前企業(yè)80%的IT預(yù)算僅僅用于保持IT的正常運營。惠普公司首席執(zhí)行官Mark Hurd指出：“我們期望將維護(hù)和創(chuàng)新在IT支出中所占的比例從原來的3：1轉(zhuǎn)變?yōu)?：3.”。IT不應(yīng)該只是被動的工具，創(chuàng)新應(yīng)該成為IT的源動力。

　　Oracle CRM提供豐富的行業(yè)解決方案

　　Oracle Siebel CRM以細(xì)分行業(yè)CRM解決方案為基礎(chǔ)，增強了Siebel企業(yè)營銷、Siebel客戶訂單管理、Siebel客戶服務(wù)中心與服務(wù)、Siebel統(tǒng)一客戶信息平臺、Siebel自助服務(wù)與電子計費等應(yīng)用軟件的功能。

　　Siebel CRM的多種行業(yè)解決方案可分別滿足政府部門、通信、公用事業(yè)、生命科學(xué)、金融服務(wù)、保險、制造、高科技、汽車、有包裝消費類商品等行業(yè)的需求。例如在航空及零售領(lǐng)域，Siebel CRM可以與RFID技術(shù)相結(jié)合，客戶的基本信息、購買喜好都可以通過一張RFID卡片獲得，從而方便企業(yè)進(jìn)行客戶忠誠度管理。Siebel CRM也獲得了眾多行業(yè)客戶的信賴，其中包括：中國電信、中外運、上海通用汽車、華泰證券、寧波銀行、云南白藥、諾和諾德藥業(yè)、上海醫(yī)藥、北京住房貸款擔(dān)保中心等。

　　Web 2.0時代，CRM再進(jìn)化

　　Web 2.0時代，消費者的行為已經(jīng)發(fā)生了永久性改變：消費者喜歡在線交易；客戶厭倦了無休止的營銷打擾；轉(zhuǎn)換成本比以往更低；全球化競爭……

　　Andrew Zoldan介紹，據(jù)消費行為的這種變化的驅(qū)動下，CRM從誕生到現(xiàn)在，也發(fā)生了一系列的變化：1990-1999年，CRM主要以交易功能（流程自動化、數(shù)據(jù)捕獲、提供可視性、管理控制）為主；2000年-2009年，CRM增加了“分析”功能（決策支持、預(yù)測性趨勢、數(shù)據(jù)倉庫、分析管理軟件）；未來2010年-2019年，CRM將會以“接洽”功能作為主要功能（會話、社會化網(wǎng)絡(luò)、協(xié)作、跨界）。

　　甲骨文打造“新一代”CRM軟件，功能特色包括：

　　接洽功能：甲骨文針對“社交型消費者”接洽方式，提供全面的解決方案，為客戶提供最佳服務(wù)體驗，增強客戶能力并鞏固客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，降低服務(wù)成本。其中：Oracle社交型CRM管理軟件能為員工提供社交型的協(xié)作工具；Oracle Siebel忠誠度管理軟件可提高最具盈利性客戶關(guān)系的價值；Oracle Siebel自助服務(wù)軟件能通過定制交互提供最佳服務(wù)體驗。

　　交易功能：Oracle CRM解決方案還增強了交易處理能力，為大量復(fù)雜的交易提供了單一、可信、可共享的客戶信息視圖，能幫助企業(yè)跨所有渠道進(jìn)行交易，并根據(jù)不同客戶特點以不同方式銷售，促進(jìn)了銷售確定性和個性化，并將 CRM 擴(kuò)展到客戶。Oracle CRM解決方案還提供相關(guān)、適時的通信，更有效地捕獲、處理和轉(zhuǎn)換更多銷售線索，開展?fàn)I銷活動，從而經(jīng)濟(jì)有效地獲得可測評的更佳銷售效果。

　　甲骨文還提供針對不同需求的移動解決方案，包括Oracle移動銷售助理、Siebel無線管理、Siebel手持設(shè)備、Siebel移動WEB客戶端等產(chǎn)品，能保證客戶隨時隨地進(jìn)行交易。此外，針對不同交易規(guī)模的企業(yè)客戶，甲骨文可互操作的部署選項也提供了多種靈活選擇，包括托管型CRM、內(nèi)部部署型CRM、以及基于應(yīng)用集成架構(gòu)（AIA）的混合型CRM。

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