聯(lián)絡(luò)中心提升知識庫投資回報率的6個方法
殷明 翻譯 2008/08/25
知識庫是影響收益率的一個重要因素，今天我們將介紹并討論6條無價的技巧。
1、通過多模式的內(nèi)容訪問增強發(fā)現(xiàn)能力
從知識庫中釋放商業(yè)價值的最大障礙是不能夠在客戶服務(wù)中快速的找到信息。在如今產(chǎn)品擴散加速、生命周期壓縮的時代，坐席人員要時刻掌握最新的知識實際上是不可能的。所以，不僅創(chuàng)建知識庫非常重要，增強發(fā)現(xiàn)力也是不可缺少的。
用戶傾向于通過多種途徑獲取信息，而且因情況不同，同一個人也可能采用不同的方式。多模式的內(nèi)容訪問可以改善用戶接受問題，并增加用戶與坐席人員的經(jīng)驗和投資回報率。例如，新坐席人員可能會發(fā)現(xiàn)要處理數(shù)以百計的搜索結(jié)果去尋找答案是件很困難的事情，但是如果他們通過引導(dǎo)對話框?qū)崿F(xiàn)“手持式”，便會更好的進行。相反地，經(jīng)驗豐富的坐席人員可能更喜歡搜索。
為用戶提供多種信息獲取方式——常見問題解答、瀏覽、搜索和指導(dǎo)幫助。這里的關(guān)鍵是要確保對所有訪問方式使用同樣的知識庫作為內(nèi)容平臺，以避免異議，從而導(dǎo)致不同的答案和負面的客戶體驗。
2、通過坐席人員、語音和自助服務(wù)等渠道提升知識庫
企業(yè)常見的錯誤是為某一特定互動渠道去建立知識庫，這會導(dǎo)致內(nèi)容和過程出現(xiàn)不一致的情況。舉例來說，當顧客先通過電郵，而后再通過電話或是其它同一渠道的服務(wù)代表與企業(yè)聯(lián)絡(luò)時，他們通常會得到不一樣的答案或是經(jīng)歷不同的執(zhí)行過程。最近的一項“神秘購物”調(diào)研表明，北美企業(yè)在多渠道或是多坐席服務(wù)的一致性方面表現(xiàn)得最差。雖然這是一個問題，但這也顯示了一個巨大的機會，通過多渠道傳遞統(tǒng)一的客戶服務(wù)體驗使企業(yè)在激烈的競爭中顯得與眾不同。一個集中的“客戶交互中心”可以實現(xiàn)這一切。Gartner宣稱，這種做法可以穩(wěn)固客戶溝通、工作流程、分析、業(yè)務(wù)規(guī)則、知識庫和管理，并集中于一個平臺。這種方法的另一個好處是可以降低總體擁有成本（TCO）。通過使用可以支持多語言的知識庫，總體擁有成本可以被降低。
3、借助知識庫來實現(xiàn)利益和行業(yè)法規(guī)的遵守
知識庫可以幫助提高客戶服務(wù)的效益和效率，知識管理，像是推理引擎，在對客戶服務(wù)時也可以提供交叉銷售和向上銷售。這不僅使坐席人員的工作變得更加有趣，還可以增加頂線收益。此外，與工作流程相結(jié)合的推理引擎，可以指導(dǎo)坐席人員在與客戶互動和提供服務(wù)的時候?qū)崿F(xiàn)符合行業(yè)法規(guī)的最佳做法。
4、促進社區(qū)性的知識庫增長，但需與健全的質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合
客戶往往擁有寶貴的知識和專業(yè)技術(shù)，他們可以通過論壇與其它顧客分享。雖然這樣可以有效地擴大知識庫，但必須在公布前“審批”這些內(nèi)容，保證實施質(zhì)量監(jiān)控機制，并將其作為您自己品牌的客戶服務(wù)。這需要知識管理體系里擁有全面的工作流程能力。
5、為適合的內(nèi)容管理實施工作流程
內(nèi)容相關(guān)性是最大化知識投資回報率的關(guān)鍵要素之一。如果內(nèi)容無法幫助坐席人員解決客戶需求，坐席人員（包括使用自助服務(wù)的終端客戶）將很快停止使用該系統(tǒng)。成熟的知識管理系統(tǒng)可以檢測內(nèi)容的效力性（如內(nèi)容的使用頻率、通過調(diào)研而發(fā)現(xiàn)的隱藏的內(nèi)容效力性和擴張率等），引發(fā)內(nèi)容創(chuàng)造，同時將他們與服務(wù)水平一起分配給個人。
6、采用360度方法去量化投資收益率
例如減少平局處理時長和增加第一次解決率，都是常見的用來評估投資回報率的指標。不過，你還需要應(yīng)用一些不太明顯的指標，如：
- 收益
- 通過聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員去有效的解決問題來減少不被承認的網(wǎng)站游覽率和產(chǎn)品返廠率
- 通過減少那些不必要的“特級坐席”來降低坐席人員的薪酬
- 減少坐席人員的培訓(xùn)需求
一旦聯(lián)絡(luò)中心實施整體方案，包括多渠道和多作用的杠桿原理、發(fā)現(xiàn)力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、適當?shù)膬?nèi)容管理和全面的收益評估，知識管理可以為聯(lián)絡(luò)中心提供突破性的投資回報率。
CTI論壇編輯
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