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奧運助燃呼叫中心行業(yè)第三季度熱點

王春艷 2008/10/20

　　進入第三季度，奧運溫度如天氣般火熱起來，呼叫中心行業(yè)也在奧運的熱度下燃燒起來。燃燒焦點集中于公共服務(wù)呼叫中心體系，地區(qū)以北京及其他奧運協(xié)辦城市為主，包括政府、旅游、電信、金融、航空等在內(nèi)的多個行業(yè)均參與其中。

　　1、公共服務(wù)呼叫中心體系壯大

　　2008年是中國奧運旅游年，第三季度是“奧運”與“旅游”正面接觸的時候，公共服務(wù)呼叫中心體系讓這種接觸更為親密、和諧。該體系涵蓋了與衣食住行相關(guān)的諸多方面：如114、12580等綜合信息服務(wù)中心，為市民提供出行、購物、導(dǎo)航等日常生活服務(wù);北京奧運觀眾呼叫中心12308為觀眾提供奧運交通信息、奧運場館信息、賽事信息、入場與安檢須知、場館設(shè)施與服務(wù)等個性化信息服務(wù);奧運會期間，北京旅游服務(wù)呼叫熱線12301，為旅游者提供全天候咨詢旅游服務(wù)……此類呼叫中心涉及政府、電信、航空、旅游、餐飲等多個行業(yè)，其數(shù)量在第三季度增加明顯、應(yīng)用范圍也明顯擴大。另外，第三季度公共服務(wù)呼叫中心體系的一個最突出變化是多語種信息服務(wù)體系的壯大，特別是在北京、青島、天津等奧運會主辦及協(xié)辦城市。

　　2、政府緊急救助呼叫中心110多語種服務(wù)一枝獨秀

　　2008年年初，北京110基本實現(xiàn)了簡單英語警情自主報警。奧運會期間，110指揮中心受理英、日、韓等多個語種的外語報警。以北京海淀警方為例，7月初開通了英、韓、日、法、俄、德、阿等10種語言的服務(wù)，到奧運會開幕時逐步擴大到38個語種。110多語種接警服務(wù)自2003年5月起由上海市公安局在全國率先開通，自那以后，全國部分省、市、地區(qū)的公安機關(guān)陸續(xù)開始提供此類服務(wù)，110也是目前唯一能提供多語種服務(wù)的政府緊急救助呼叫中心，但尚未覆蓋到全國。

　　3、非緊急救助呼叫中心建立聯(lián)動對接機制

　　北京作為2008年奧運會主辦城市，非緊急救助服務(wù)中心12345在奧運會期間除統(tǒng)一受理市民對城市管理、公共服務(wù)的批評建議以及公眾對政府工作的咨詢與監(jiān)督等信息服務(wù)外，還與北京奧運觀眾呼叫中心12308建立聯(lián)動對接機制，強化協(xié)同服務(wù)能力，并與一些金融機構(gòu)的服務(wù)熱線實現(xiàn)對接，建立奧運期間金融消費者咨詢和投訴處理的綠色通道。

　　可以說，第三季度的中國呼叫中心行業(yè)，特別是北京呼叫中心行業(yè)在奧運會的推動下，得到了快速而相對有序的普及與發(fā)展。作為行業(yè)從業(yè)者，筆者自然為之欣喜。不過欣喜之余，更為關(guān)注行業(yè)熱點背后存在的問題。

　　1、呼叫中心多語種人才的供給問題

　　對人才瓶頸突出的呼叫中心行業(yè)來說，多語種服務(wù)人才更是令人力資源部頭痛的難題。近兩年，離岸外包日漸成為中國服務(wù)外包行業(yè)的一個熱點詞匯，也成為很多有實力的呼叫中心外包商致力開拓的領(lǐng)域，而影響離岸外包市場開拓的因素就有語言因素。眾所周知，語言優(yōu)勢正是印度離岸外包業(yè)興盛的一個重要推動力，而中國在這方面則相對較弱。第三季度呼叫中心多語種信息服務(wù)體系的壯大得益于奧運會志愿者，他們多是各大高等院校的在校學(xué)生;另外，從公開的信息了解到，某些地區(qū)的110多語種接警服務(wù)人員也是從志愿者人才庫選取的。這都反映出了當(dāng)前呼叫中心行業(yè)多語種服務(wù)人才的特點：以兼職人員和志愿者為主。中國呼叫中心行業(yè)多語種服務(wù)人才的供給之路可謂任重而道遠，需政府部門、服務(wù)外包組織機構(gòu)、教育系統(tǒng)等多方面的通力合作、共同推動。

　　2、政府緊急救助呼叫中心體系的完善問題

　　目前，110的多語種接警服務(wù)尚未在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)，而119、120等其它政府緊急救助呼叫中心更無多語種的服務(wù)，這對尚未實現(xiàn)“三臺合一”的地區(qū)來說，政府緊急救助呼叫中心體系存在一定的服務(wù)缺失。這需要政府相關(guān)部門根據(jù)各自的地理環(huán)境、公眾特征、職能屬性等著力資源整合，加快“三臺合一”的步伐，提高政府緊急救助呼叫中心的服務(wù)意識與質(zhì)量，為公眾建立一個方便而值得信賴的緊急救助呼叫中心體系。

　　3、政府非緊急救助服務(wù)體系的統(tǒng)一問題

　　電力熱線、燃氣熱線、水務(wù)熱線、社區(qū)服務(wù)熱線……類似的職能范圍明確的便民熱線號碼在很多城市都有十幾、二十個，公眾難免誤打、錯打便民電話，政府便民服務(wù)的初衷不但沒有實現(xiàn)，相反自身形象還大打折扣。因此，整合相關(guān)便民服務(wù)的資源，引入、更新呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的政府非緊急救助服務(wù)平臺是實現(xiàn)便民服務(wù)意愿的關(guān)鍵，如北京的非緊急救助服務(wù)中心12345;同時，該服務(wù)平臺還能與其他服務(wù)體系建立合理有效的聯(lián)動互通機制。當(dāng)然，由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、基礎(chǔ)建設(shè)、軟硬件環(huán)境等客觀條件不可避免地存在差異，建立統(tǒng)一的非緊急救助服務(wù)體系必然有先后之分，但在實施多號碼便民服務(wù)階段，要盡可能整合服務(wù)職能范圍、簡化便民電話號碼數(shù)量、加強便民服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的號碼查詢功能等，讓便民電話實現(xiàn)其存在的價值。

　　另外，2008北京奧運給呼叫中心行業(yè)帶來的發(fā)展契機有目共睹，但企業(yè)引入呼叫中心決不能盲目跟從。雖然呼叫中心對所有企業(yè)來說，幾乎是必不可少的，因為客戶的需求是企業(yè)生存的根本，但由于我國目前的呼叫中心行業(yè)仍屬于發(fā)展期，尚未成熟，叫中心如雨后春筍般的現(xiàn)象并非是單純的一派生機，很可能因資源的過度耗費而枯萎、衰竭。尤其在當(dāng)前全球經(jīng)濟形勢嚴(yán)峻的大背景下，任何企業(yè)引入或擴容呼叫中心的計劃更需謹(jǐn)慎，除自建呼叫中心的方式外，企業(yè)還可以通過溢出外包、整體外包、托管等方式靈活解決自身的“呼叫中心”需求，從而大大降低投資經(jīng)營風(fēng)險。

作者供稿 CTI論壇編輯


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