金融危機(jī)下外包呼叫中心的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
楊紅兵 2009/01/19
因美國而起的金融危機(jī)好像是一陣沖擊波，席卷了世界上的每一個角落。尤其最近一段時間，類似于政府救市、裁員、農(nóng)民工返鄉(xiāng)等詞不絕于耳，引起國內(nèi)許多行業(yè)的恐慌。最近舉辦的一些論壇，也充分貼合當(dāng)今的熱點，將危機(jī)、過冬等詞貫穿到宣傳的始終。我認(rèn)為金融危機(jī)雖然影響到呼叫中心，但是沒有人們想像的那么大，原因有這樣兩方面：
第一，金融危機(jī)對中國許多行業(yè)的影響有限
中國本身就有巨大的市場，我們外包呼叫中心的絕大部分業(yè)務(wù)來自于國內(nèi)，離岸業(yè)務(wù)所占比例相對較低，而金融危機(jī)對國內(nèi)許多行業(yè)的沖擊有限，所以對呼叫中心的影響也很有限。
第二，呼叫外包與各個行業(yè)緊密相關(guān)
如果把呼叫外包當(dāng)作一個行業(yè)，它也是一個很特殊的行業(yè)，因為它可以為各個行業(yè)提供服務(wù)。金融危機(jī)來了，不是每一個行業(yè)都受到?jīng)_擊的。金融行業(yè)受到影響、IT行業(yè)受到影響，我們還可以服務(wù)政府、服務(wù)其他眾多的行業(yè)。
基于以上兩點，我認(rèn)為金融危機(jī)對外包呼叫中心的沖擊是非常有限的，如果說我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量不多是金融危機(jī)帶來的影響不如說是我們自己本身就存在問題：
首先，外包呼叫中心的定位限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展
雖然外包呼叫中心已經(jīng)走過了十年的發(fā)展歷程，但是對于各個行業(yè)的認(rèn)識還不深刻，業(yè)務(wù)范圍非常有限。舉個例子，絕大多數(shù)外包呼叫中心都是嚴(yán)格執(zhí)行客戶的旨意，客戶讓做數(shù)據(jù)挖掘就做數(shù)據(jù)挖掘，客戶讓做客戶回訪就做客戶回訪。由于外包出來的業(yè)務(wù)基本都是企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)，致使外包呼叫中心只了解與自己相關(guān)的內(nèi)容。
這樣的外包呼叫中心猶如一個孤島，不了解行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、不了解行業(yè)上下游的關(guān)系、不了解客戶的整體業(yè)務(wù)，所以不能將行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈條串起來，造成只能被動地接受客戶的選擇而不能主動地尋找業(yè)務(wù)，根據(jù)呼叫中心的優(yōu)勢和自己的特點，主動地將業(yè)務(wù)嵌入行業(yè)鏈條中。另外，只關(guān)注呼叫中心自己業(yè)務(wù)的另一個后果就是與客戶之間缺乏黏性，不能長久地服務(wù)于客戶，與客戶共同發(fā)展。如果這種局面不做改變，即使再過十年，外包呼叫中心還會是現(xiàn)在的局面，市場上有任何的風(fēng)吹草動，都會影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。
其次，管理還處于粗放型階段
除了上述的原因，我認(rèn)為目前外包呼叫中心的管理也存在許多問題。無論有多少原因使客戶決定把業(yè)務(wù)外包，都離不開價格因素�？梢哉f，外包價格低于企業(yè)自建是大多數(shù)客戶將業(yè)務(wù)外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作為企業(yè)，同樣要盈利，要租房子、要雇員工、要有許許多多的費用支出，憑借什么實現(xiàn)更低的價格而且還要有利潤，答案離不開精細(xì)化管理�？墒悄壳爸袊耐獍艚兄行牡墓芾磉�遠(yuǎn)遠(yuǎn)到不了精細(xì)化的程度。大多數(shù)外包呼叫中心都引入了KPI指標(biāo)輔助管理，但是有哪些指標(biāo)是必須要的，哪些指標(biāo)是作為參考的，哪些指標(biāo)是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。對比技術(shù)和流程，人員管理更應(yīng)該受到管理者的關(guān)注，可是有多少呼叫中心真正把關(guān)注層面落實到了人員身上呢。種種跡象都表明，我們的外包呼叫中心管理遠(yuǎn)不成熟、達(dá)不到精細(xì)化的程度。
再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣
呼叫中心外包行業(yè)內(nèi)的許多人士認(rèn)為，由于市場不景氣，客戶緊縮銀根收縮外包，所以外包呼叫中心的業(yè)務(wù)缺乏支撐而受到影響。我不同意這種說法，如果把金融危機(jī)比喻為寒冬，真正凍死的肯定是那些沒有棉衣的企業(yè)。我一直認(rèn)為外包呼叫中心不等于不能有自己的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品恰恰是抵御寒冬的棉衣。從這個角度說，寒冬來了不全是壞事，因為它教會了我們?nèi)绾螕碛忻抟碌钟?br />
最后，市場沒有被充分挖掘
中國的市場潛力非常大，雖然從2007年開始，呼叫中心象雨后春筍般出現(xiàn)，但是市場依然沒有達(dá)到飽和的階段。確實有一些外包呼叫中心面臨生存的困境，但大部分都是自身的原因。賽迪呼叫最近重新審視服務(wù)營銷的內(nèi)涵，服務(wù)不僅僅是成本，它可以帶來客戶的忠誠度，是企業(yè)維系客戶的手段，所以服務(wù)的本質(zhì)是銷售，換句話說，服務(wù)是可以帶來利潤的�；趯@點的認(rèn)識，外包呼叫中心應(yīng)該對自己更有信心。
通過對市場信息的收集以及賽迪呼叫的切身感受，我認(rèn)為金融危機(jī)也帶給呼叫中心許多機(jī)會：
第一，金融危機(jī)使企業(yè)高管重新審視各項成本
經(jīng)濟(jì)形式不好時，成本首當(dāng)其沖成為企業(yè)高管關(guān)注的重心。企業(yè)為了度過危機(jī)，都在想方設(shè)法地進(jìn)行開源節(jié)流，方法之一就是在“人員”方面動腦筋，降低人力成本的最直接辦法就是裁員，而裁員首先要裁的是非盈利部門。作為非盈利部門的服務(wù)部門，很可能被企業(yè)高層在衡量服務(wù)部門支出成本與服務(wù)業(yè)務(wù)外包成本時，被衡量出局。
為了降低人員成本，許多企業(yè)還會采用人員外包的方式，與外包呼叫中心合作，進(jìn)行客服人員外包也是企業(yè)降低成本采取的措施。此外，對于非核心業(yè)務(wù)，企業(yè)也將在平衡成本與收益的基礎(chǔ)上，嘗試將這些業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，這些都會給外包呼叫中心帶來機(jī)會。
第二，金融危機(jī)使企業(yè)間的競爭愈加激烈，企業(yè)將把服務(wù)放到更重要的位置
隨著人們的消費從溫飽型消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費，顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，服務(wù)將成為顧客選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)，成為企業(yè)謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。顧客滿意作為企業(yè)營銷的重要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。呼叫中心作為企業(yè)面向客戶提供服務(wù)的窗口，愈加受到企業(yè)的重視。但對許多企業(yè)來說，受條件限制，不能建立自己的呼叫中心，所以會嘗試將把客服業(yè)務(wù)放到外包呼叫中心來做。
第三，外包呼叫中心具有其他企業(yè)沒有的資源優(yōu)勢
前段時間，一個市場調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)布了當(dāng)前十大熱門崗位，銷售崗位位列榜首。為了渡過危機(jī)，各企業(yè)都努力加強(qiáng)銷售力度，擴(kuò)大銷售范圍。外包呼叫中心具有豐富的電話營銷經(jīng)驗，同時擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫資源，必將會成為企業(yè)選擇的合作目標(biāo)之一。
第四，資源整合成為大家關(guān)注的要點
在國外的許多行業(yè)流行的跨界營銷，在中國也開始熱門起來�？缃鐮I銷的優(yōu)勢是：第一，降低宣傳費用，第二，將彼此已經(jīng)吸引的顧客，轉(zhuǎn)變成對方的顧客，從而擴(kuò)大整體的顧客群，實現(xiàn)單一品牌的突破和發(fā)展。這種行為本身就是正常的一種營銷策略和手段，但是由于市場競爭和產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，在今天，跨界營銷反而成為了一個主流、一個重要的手段。作為擁有多個行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫資源的外包呼叫中心，在資源整合方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，可以在跨界營銷方面打出一副漂亮的牌。
第五，業(yè)務(wù)不斷細(xì)分催生外包業(yè)務(wù)
金融危機(jī)將使企業(yè)更加關(guān)注自己的核心競爭力。在制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷地被細(xì)化，通過業(yè)務(wù)細(xì)分可以將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離，而這些剝離的業(yè)務(wù)都將進(jìn)行外包，這已經(jīng)成為一種趨勢。對外包呼叫中心來說，由于外包的觀念逐漸地被大家所接受，業(yè)務(wù)前景將非常地樂觀。
第六，金融危機(jī)后，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)將迅猛發(fā)展
專家們通過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，每次大的危機(jī)后，都帶來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，所以專家們預(yù)言，本次金融危機(jī)后，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)將再次迅猛發(fā)展，而發(fā)展的起因可能在電子商務(wù)方面。互聯(lián)網(wǎng)使大家的購物理念和購物方式發(fā)生了改變，新一代的年青人都是互聯(lián)網(wǎng)培養(yǎng)起來的，隨著他們的成長，與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系會越來越密切。除了信息搜索、溝通、交友、游戲等功能，電子商務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的另一大重點。電子商務(wù)+呼叫中心的模式，已經(jīng)被許多行業(yè)證明是非常可行的，外包呼叫中心也將大有可為。
中國有句古話：禍兮福所倚,福兮禍所伏。事情都有兩面性，在危機(jī)當(dāng)中，同樣有許多機(jī)遇。對外包呼叫中心來說，不管外界環(huán)境如何，自己先要做到強(qiáng)身健骨，這樣即使在冬天，天很冷、棉衣很薄，憑借一幅好身體，也可以抵御嚴(yán)寒，安全過冬。
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