利用呼叫中心進行電信業(yè)務主動推廣的項目建議書
員杰 2003/10/28
一、 項目背景
隨著市場競爭加劇，電信運營商紛紛把家庭用戶作為重點目標，推出了一系列新的服務項目和優(yōu)惠政策。如何對這些新的服務項目進行市場推廣？傳統(tǒng)的方式是通過媒體發(fā)放大量廣告，然后坐等客戶上門。但是新的市場競爭環(huán)境要求運營商主動去接觸客戶，推動客戶采用新的服務項目和優(yōu)惠政策，如何對家庭用戶這一巨大的客戶群體進行"一對一"的市場推廣工作？運營商自己去做成本太高；發(fā)展大量分銷商又容易把市場作亂，影響公司的形象�；跔I銷數(shù)據(jù)庫、以外呼電話為推廣工具的呼叫中心外包服務成為電信運營商推廣此類業(yè)務的一個好選擇。
二、 為什么選用呼叫中心的主動外呼服務？
以下我們對傳統(tǒng)的媒體廣告推廣方式和呼叫中心主動外呼推廣方式進行比較：
| 傳統(tǒng)的媒體廣告方式 | 呼叫中心主動外呼服務 | |
| 宣傳受眾 | 無差別的公眾。競爭對手也可以很快獲知公司的服務項目和優(yōu)惠政策，進而推出有針對性的服務和優(yōu)惠內(nèi)容，大大削弱了產(chǎn)品的競爭力。 | 利用有針對的數(shù)據(jù)庫（例如近一個月使用撥號上網(wǎng)的用戶等）進行差別化推廣，針對性強；又因為是"一對一"推廣，競爭對手不容易獲得相應服務內(nèi)容和優(yōu)惠政策，產(chǎn)品的競爭力得到加強。 |
| 推廣方式 | 發(fā)布大量廣告，坐等客戶上門，單向的信息傳遞，成功率低。 | 精心準備電話訪談腳本和工作流程，用主動外呼的方式向客戶進行有針對的電話推廣，信息雙向互動，成功率高。 |
| 推廣成本 | 媒體廣告成本高，而且是先付成本，當推廣工作不理想時，成本已經(jīng)花出，無法收回。 | 和呼叫中心按結(jié)果簽約，是后付成本，如果推廣工作不理想，可以中止合同。 |
| 推廣數(shù)據(jù)量 | 廣告受眾巨大，但是很難評估，尤其是對其中的有效數(shù)量難以評估。 | 一個50座席的呼叫中心可以在一周內(nèi)完成面向10萬用戶的推廣工作，推廣結(jié)果都可以用量化指標進行評估。 |
| 顧客信任度 | 客戶對廣告信任度高 | 呼叫中心可以用 1860，1000等號碼呼出，客戶信任度較高 |
·在項目啟動前就對電話推廣腳本進行了設計和培訓，項目中又加強了執(zhí)行監(jiān)控工作，減少了座席員推廣活動中的隨意性，保證了服務的質(zhì)量；
·項目中產(chǎn)生的成功名單每日以數(shù)據(jù)庫的形式傳遞給電信運營商，保證了服務的快捷性和準確性；
·及時的項目報告制度，客戶可以隨時掌握項目的進展狀況，做好下一階段的項目執(zhí)行計劃；
·項目結(jié)束后按成功名單進行推廣費用結(jié)算，推廣成本可控。
四、 推廣費用計算
呼叫中心主動呼出推廣費用可采用以下計算方法：
1、 按工作量計算
根據(jù)完成市場推廣的工作量來計算推廣費用，每萬戶推廣成本大約在2 - 3萬元。
2、 按工作結(jié)果計算
根據(jù)最終愿意購買電信運營商產(chǎn)品的客戶數(shù)量來計算，可根據(jù)不同產(chǎn)品進行計算，對電信運營商的利益有更多保障。
ChinaTDT公司供稿 CTI論壇編輯
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