電訊盈科Phyllis PC Fan:金融企業(yè)如何通過渠道整合來贏取客戶

2006/04/06

電訊盈科 客戶聯(lián)絡中心業(yè)務 區(qū)域運營總監(jiān) Phyllis PC Fan

　　新挑戰(zhàn)在哪些方面呢？在客戶方面，通常來說，是需要更加一站式的客戶服務、個人化服務、高效、簡易、物超所值的產品。在渠道方面，快捷穩(wěn)妥，具成本效益，多渠道。為什么多渠道呢？很簡單，多渠道比較容易，產品方面價格比較好一些，增長潛力比較高的一種。問題是企業(yè)主管自己本身面對的是什么樣的挑戰(zhàn)。第一業(yè)績方面的增長，客戶本身自己價值的提升，第三就是降低營運開支。現在現今企業(yè)客服及銷售渠道有哪些，通常有客服中心、前臺、后臺、分支機構。如果想把效果方面得更好一些，就會有這種，就是整合渠道。什么叫做整合渠道呢？待會兒會說。比如說整合渠道在銷售方面會比較好，因為我賣的時候，我介紹的時候，會更有自信，比如這個產品會有什么類型的應用，而且在市場上的反應很快。在客戶反饋其他方面做出更快速的應變。比如新產品，我們收到的反饋是價格太高了，我們相應的調低一下。

　　電訊盈科的電話營銷方法，我們有一個4R法，就是恰當時間，指定座席，特定客戶，獨特的銷售信息。怎樣掌握著四個R呢？通常我們銷售的時候，在最恰當的時間，通過指定座席，向特定客戶傳遞獨特的銷售信息。我們通常在整個座席方面會有三大塊，一塊就是活動，數據分析及數據倉庫，就是把數據集成在一起，比如在江蘇那邊的客戶，把上海那邊的也加進來，全都加進來以后，再做分析，做了分析以后，市場部就可以分析出比較適合當地的一個產品出來。所以在集成數據資源，還有數據清洗，還有獨特的數據庫模型，這個都是要做的，然后呼叫名單管理跟客戶分類，這個尤其重要。因為在名單管理方面，很常見到的，名單已經用了五年，打電話給客戶，打了五年，客戶比如說號碼改了，比如說客戶說我已經不適合用這類的產品了，不要再給我打電話了。所以這個非常重要，然后就是OLAP和活動營銷分析。

　　之后就是活動管理，活動管理之后就是做多渠道管理，客服方面做得好也是很重要，比如客戶A進來，因為是客戶，所以我們可以抓住這個機會，可以賣另外一個東西給他。比如多渠道活動，評估及分析，機會辨識，比如一個服務中心那邊會有人說，你找某一家營業(yè)中心的地址，會發(fā)給你一個短信，告訴你這個營業(yè)中心在這個地方等等這些，這些都是多渠道的好處。

　　解決方案。這個，都是電訊盈科的所有產品，我們今天最主要分享電話營銷經驗。為配合企業(yè)在不同業(yè)務周期的需要，電訊盈科的客戶聯(lián)絡中心已經開發(fā)了多元化的產品及服務。今天我們最主要說電話銷售方面。電話銷售營銷方面，我們最主要看的指標是什么？項目總收入、項目總銷售、成功率、接通率、有效電話率、有效通話率、收款失敗率、營銷人員銷售金額，營銷人員成功數額。很多時候我們做一天的電話銷售的時候，客戶會說好啊好啊，然后就這樣下去了，后來才發(fā)現，其實到最后客戶是不會付錢的，會影響到我們一開始所說的營銷人員成功數額。

　　營銷計劃管理系統(tǒng)，應該是怎樣管理呢？響應管理，客戶說，你這個產品我不喜歡，我想要替換，這個在營銷人員方面，反饋給你公司。還有接觸策略，我們在哪些時候打電話給客戶，哪個時間打電話給客戶比較適當�；�動式的營銷計劃。什么是互動式的營銷計劃呢？我們現在通常會見到客戶說，這個東西十萬塊一個月，很便宜，這個是單方向的銷售�？蛻魶]有說他需要什么，如果可以做到需要，您想要什么，相對的我在我的產品系列里面，挑一個最適合的客戶，這個就是互動式的，波浪式營銷計劃，長期營銷計劃，還有多角度選取目標客戶。

　　獨特的管理咨詢服務。這個表很復雜�？偟膩碚f，在整個服務概念中，在整個運營方面，分四大塊，第一塊是客戶方面對服務的要求，比如說客戶滿意度，客戶對產品的滿意度，客戶對客服人員的滿意度，所以相應我們有內部服務的指標控制，比如人力安排，比如培訓。還有培訓和發(fā)展。員工方面的授權，員工方面的激勵。這邊是員工滿意度。為什么說這個重要呢？員工不滿意，員工流失率很高，那就總需要招聘，就不斷做培訓，這樣給運營方面加大壓力，所以要有一個完整的管理話，這個其實很重要。

　　電話營銷活動管理。計劃階段里，服務內容跟計劃階段方面，比如實施經驗，整個項目組，設計方面，在這些方面，大家都是需要注意的。然后實施階段可能需要多跟客戶溝通，在沒有犯大錯之前，每一步都要跟客戶做有效的溝通。相對來說效果是比較好的。然后到質量方面的監(jiān)控與譏笑評估，制訂改善計劃并關注其實際進展開拓新的營銷方式，持續(xù)的結果影響因素分析。結束階段就到了工作內容。比如全面的項目回顧，然后全面的數據分析，項目經驗的總結，最后是規(guī)劃下一個更加完美的項目。

　　資源配置方法。什么配置的方法都需要考慮到，比如名單數量，期望接通率、期望成功率、產品特征和價格組合，這個產品價格是不是受客戶歡迎的。第五項是銷售渠道和銷售邏輯，最后是通話時長。到最后不同時間段的電話溝通效率，在有效時間段安排電話營銷座席人員的可能性。

　　人員招聘。招聘的渠道，比如內部推薦、人才招聘會廣告、培訓機構等等。除了這些，很多時候大家都知道，整個運營中心，整個客服中心人員比較多。電話語音測試，面試和銷售模擬測試，面試的時候，會著重看員工本身性格是不是銷售人才，選擇的標準，首先是臺獨、銷售素質、溝通技巧、學歷、經驗等等都要考慮，最后就是人員構成上，盡量多音化，以避免可能出現的管理困難。

　　人員培訓方面，其實培訓方面，要關注有兩大點，一點就是時間。究竟培訓多長時間，這個是最關鍵的。比如是銷售很貴的產品，而且處理起來，產品結構很復雜，當然在整個培訓當中，要關注到一點。還有就是培訓要關注到市場上同類產品比較，電話腳本和客戶拒絕的處理技巧，工作流程、電話流程以及后續(xù)處理邏輯，還有技術系統(tǒng)培訓。

　　在人員激勵方面，要有形和無形的刺激。比如基本工資+傭金（根據等級）全勤獎、年終獎啊等等。在績效評估方面，就是這九塊，一開始的時候聲音是什么樣的，傾聽技巧怎樣，聲音質量，還有產品知識，處理技巧，掛機技巧，其他評估。除了剛才所說的這些，其實每日對項目和座席表現要進行回顧，每周與客戶一起回顧過去一周的表現，與客戶一起進行電話監(jiān)控會議，以全部座席平分的平均值作為標準值。比如是等于標準值、高于標準值、低于標準值。除了這些，還有通過月度考試、經驗分享、案例分析來溫習并改進技巧。還有報告類別，項目進展報告，顯示項目進展狀況，銷售業(yè)績。

　　系統(tǒng)平臺搭建。為每個項目安排專用區(qū)域，想進入次區(qū)域必須是持有IC卡的項目專職員工，非項目專職員工，需要進入此區(qū)域以支持呼叫中心的運作時，必須進行登記。視頻監(jiān)控，電話錄音資料存放在安全的地方，只有技術人員才能接觸到，項目結束3個月內，相關數據將會被刪除。

　　由于時間的原因，我就不詳細的說了。大家有什么問題想問嗎？如果沒有問題問，我就挑一些重點來說。

　　說到電訊盈科。電訊盈科其實是一家歷史很真的公司了。解決方案方面，最重要的5個客戶服務項目，18%到36%成本降低。電話營銷項目，比項目目標平均超過20%到40%。這個就是大中華區(qū)規(guī)模最大最先進的客戶服務中心之一，在北京有三百多座席，上海也三百多，廣州一千多個，臺灣、臺北有三百多個。我們平均每年都會拿獎的。這個是我們在金融保險業(yè)電話營銷方面的經驗，我們1998年開始在香港地區(qū)為銀行和鮑魚之肆等金融機構提供電話營銷服務，在香港地區(qū)、臺灣地區(qū)、大陸地區(qū)都有。這個是我們的部分金融業(yè)客戶，好的，我的演講就到這里，謝謝大家！



本文根據大會記錄整理。

CTI論壇編輯報道