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電訊盈科王實:高端客戶服務(wù)中心建設(shè)思路

2006/04/07

電訊盈科 客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù) 高級產(chǎn)品經(jīng)理 王實博士

　　演講分為六個方面：電訊盈科的介紹，對高端呼叫中心建設(shè)的認(rèn)識，組網(wǎng)方案，CRM軟件如何選擇、搭配，好的呼叫中心軟件應(yīng)該是什么樣子的，最后有一些時間的話，有一些問題我們可以互動。

　　首先對電訊盈科CCB的介紹憑借一流的技術(shù)水平、電訊設(shè)施、運營能力及PPCW CCB在客戶管理服務(wù)中享譽全行業(yè)的豐富經(jīng)驗。

　　涉及到相關(guān)的資質(zhì)，I五TIL架構(gòu)的IT服務(wù)管理，CMM最高級，包括JAVA的認(rèn)證等。

　　在客服領(lǐng)域的資質(zhì)，我們和AVAYA是合作伙伴，我們有它高級的系統(tǒng)集成商，我們架構(gòu)很高端的系統(tǒng)平臺上，因此在JAVA開發(fā)方面具有國內(nèi)非常領(lǐng)先的水平。相關(guān)行業(yè)人員資質(zhì)，做很多的項目，客戶需要我們非常多的人才儲備，因此這是相關(guān)的資質(zhì)認(rèn)證。

　　我們在國內(nèi)和全行業(yè)相關(guān)合作伙伴有非常好的關(guān)系，包括AVAYA、NICE、BEA等。

　　我們自身也有非常大的呼叫中心，這個呼叫中心在世界上比較領(lǐng)先的，也是國內(nèi)最大的自有的呼叫中心。這個呼叫中心為我們贏得非常多的榮譽，這樣的呼叫中心在全世界范圍內(nèi)已經(jīng)排名前十位以內(nèi)，這是整個亞太地區(qū)非常重要的獎項。

　　這是我們目前從事建設(shè)相關(guān)部分金融客戶的名單，我們之所以這些客戶選擇我們，主要原因一是我們很大，第二我們有自己非常重要呼叫中心運營管理經(jīng)驗，第三我們具有目前最強(qiáng)大高端平臺實施的經(jīng)驗和能力。目前主要的方向還是集中在銀行業(yè)和保險業(yè)，因為銀行業(yè)和保險，銀行的金融安全性、穩(wěn)定性，這是非常重要的，對呼叫中心能力的檢驗，我們打一個建行的電話，始終打不通，或者打保險公司的電話，我們投險，出現(xiàn)問題報案，電話號碼忽然打不通得這個保險公司影響是非常大的，在保險這個行業(yè)呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的鏈條。

　　對高端呼叫中心的認(rèn)識。我想做一個對比，和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的對比，我們把呼叫中心，尤其是各大行業(yè)兼容的呼叫中心定義為一個呼叫的服務(wù)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)里頭我們可能通過及亂及、PC機(jī)在網(wǎng)上沖浪，我們大量的檢索，但是我們要得到我們所關(guān)注的知識和服務(wù)的時候，即使你用Google的話，很難得到滿意性的答復(fù)，尤其是實時性服務(wù)很高服務(wù)很難得到答復(fù)的。遍及世界的服務(wù)網(wǎng)，需要服務(wù)的時候，一個電話打過去，對面有一個人對我進(jìn)行支持，我的問題通過對他進(jìn)行簡單的溝通，給我提供非常高效的服務(wù)，比如說114相當(dāng)于Google，將來進(jìn)一步發(fā)展的話，在電訊這個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的自動轉(zhuǎn)接，這是很有趣的領(lǐng)域，獻(xiàn)縣出呼叫中心組網(wǎng)將來是非常大的發(fā)展前景。非常方便，打一個電話在任何地方任何時間，快捷，非�？�，及時，而且是人工，帶有高智能的服務(wù)，非常快抓到你的服務(wù)。這是我對將來呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心一個基本的認(rèn)識。

　　如果談到高端呼叫中心建設(shè)的認(rèn)識，這些特性是必備的：先進(jìn)性。必然體現(xiàn)在理念，需要CRM的理念，業(yè)務(wù)模型上，建立什么樣的業(yè)務(wù)模型�；�礎(chǔ)架構(gòu)是不是非常先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，隨著技術(shù)的發(fā)展，五年甚至十年會不會落后？快速性，快速部署性，客戶在前期的時候，溝通交流非常緩慢，決策機(jī)制非常緩慢，但是一旦親了合同，要快速把這個東西建好。完備性，功能全面、機(jī)制合理，系統(tǒng)和諧。穩(wěn)定性，平臺高可靠性，7乘24快速恢復(fù)。擴(kuò)展性，可熱插拔，模塊化，配置化，總線結(jié)構(gòu)設(shè)計。選擇合作伙伴一定要選擇具有長期合作形的公司，否則將來出現(xiàn)事情很麻煩，我們接觸一些案子，三到五年建呼叫中心，現(xiàn)在已經(jīng)找不到那個公司，其他公司接手也比較困難。

　　建設(shè)呼叫中心有三大核心的問題，我們選擇集成商也好，我們建自己的呼叫中心也好，頭腦中一定有這三個問題，這三個問題有比較清晰的解答或者從選擇伙伴方面非常清晰的解答，這個問題就解決得非常好。第一，CRM的問題，問集成商和廠商，軟件什么地方體現(xiàn)呼叫中心的特點，能不能和將來的呼叫中心和其他的CRM系統(tǒng)做有效的銜接，這是非常重要的問題。第二個問題業(yè)務(wù)能力。呼叫中心是一個皮，包在企業(yè)的外位，對客戶而言，它起到有效緩沖的作用，把客戶紛繁需求通過座機(jī)的應(yīng)答，一站服務(wù)的能力，克服內(nèi)部條塊分割給客戶個性化、快速的解答。第三，運營管理的效益，管理一個人和和管理一百兩百人完全不一樣的，通過我的系統(tǒng)和管理，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不是打一個電話，座機(jī)服務(wù)得非常好，第二天打一個電話，對我服務(wù)非常糟，系統(tǒng)通過軟件能夠提供有效的機(jī)制，使得服務(wù)能夠保持非常高的水平上。這是對呼叫中心高端服務(wù)平臺的認(rèn)識。

　　組網(wǎng)方案。它是非常重要也是非常技術(shù)的東西。呼叫中心的組網(wǎng)方案最上面是規(guī)劃，對整個呼叫中心涉及到氈靴、流程、架構(gòu)，左邊是建設(shè)方案，右邊是運營管理方案，這里面說得很重要的一點，在系統(tǒng)集成過程中，運營管理是同步的，這是非常重要的一點。下面這兩個就是項目的知識和運營管理，最后是評估和診斷，貫穿整個系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)中。這幾個規(guī)劃中心的規(guī)劃里面有很多相關(guān)的規(guī)劃，第一是系統(tǒng)的可靠性，達(dá)到什么樣的可靠性指標(biāo)，接入中樞容量、IVR容量、FAX容量、會議資源、人員座席、錄音容量、語音信箱等。渠道接入、呼叫控制、座席功能。組網(wǎng)什么樣的方案，怎樣布機(jī)房建設(shè)等等，技術(shù)方面有通信平臺和應(yīng)用平臺，包括系統(tǒng)管理，人員的搭配等等。這是呼叫中心進(jìn)行規(guī)模計算簡單的例子，最高峰的呼叫量乘一個系數(shù)，人工服務(wù)最大的需求量，包括人工呼叫的需求量。這是呼叫中心相關(guān)的服務(wù)水平，比如熱應(yīng)答率達(dá)到95%，準(zhǔn)確率、放棄率等相關(guān)專業(yè)書籍和軟件都可以得到。

　　下面談到了全網(wǎng)的集中、分布模式。我們建立任何一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)規(guī)模是有限的，對我們這樣集成商來說，所有都集成在一塊，我們不贊成這種方案的，所有都集成在一塊，意味著這個企業(yè)，往往是小的企業(yè)，具有無線的功能，你想能做得好嗎？這樣的能擴(kuò)展得很大嗎？這是存在很多的問題。

　　因此，很重要的就是我們選擇合適的廠家，各個方面最優(yōu)秀的廠家把它集成在一塊，提供非常好的服務(wù)。討論行業(yè)里面非常重要的專業(yè)，集中式、分布式、集中分布式三個特點。對很多人而言，到底是集中式還是分布式還是集中分布式，最重要就是CTI是一個還是多個，如果CTI就是集中式，如果多的CTI就是分布式。這里談到落地和VOIP的問題，因此在各地需要布一些接入網(wǎng)端平衡通話費用，對95呼叫中心，各地的客戶打電話他是交本地的市話費，長途的費用需要向銀行、保險機(jī)構(gòu)交的，因為大的保險公司有內(nèi)網(wǎng)和專網(wǎng)，因此需要通過VOIP方式落地，把電信號接入在本地，通過接入網(wǎng)關(guān)把語音信息打成IP包，把中間這一段長話費省下來，如果在座有金融機(jī)構(gòu)對這一塊非常感興趣。這里有一個公式，以五年為設(shè)備有效期的話，60個月區(qū)內(nèi)長話電信折扣的費用減去60個月基本本地通話的費用就是長話這一塊，是不是比VPN分擔(dān)的費用和接入網(wǎng)關(guān)的費用還要大，如果大的話有必要加一個。還有一個重要的技術(shù)細(xì)節(jié)，到底VOIP通道要占用多少帶寬，應(yīng)該是25.6，10個話務(wù)就是10乘25.6，這個參數(shù)對你們來說非常重要。

　　我現(xiàn)在給大家講組網(wǎng)。甚至帶一個非常小的機(jī)柜，這里包括交換機(jī)、錄音設(shè)備、外包設(shè)備及相關(guān)報表系統(tǒng)等。這是集中分布式比較簡單的模式，在這個模式里頭，在各分中心可能會加一些相關(guān)的遠(yuǎn)端接入模塊，主要處理本地業(yè)務(wù)，如果不加本地座席話務(wù)都到總部，會加大帶寬，通過各分中心平衡總部的應(yīng)用，這也是很重要的模式。不管交換機(jī)有多少個，87等都布，只要是一個CTI控制卡，就是一個集中分布式的系統(tǒng)，這一點非常重要。

　　這是非常復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，有總部的，各分支機(jī)構(gòu)，交換機(jī)有錄音，各分支機(jī)構(gòu)也有，包括托管的，還有本地再生的模式，半災(zāi)難備份的模式等等相關(guān)的模式進(jìn)行應(yīng)用，這是組網(wǎng)的方案。這是完全分布式的，他們之間實際上都是不同的CTI服務(wù)器，不同的CTI之間服務(wù)器是互相協(xié)同的，CTI在里面起到非常重要的作用，傳遞數(shù)據(jù)，這里面是非常重要的。

　　再一個，大家對呼叫中心有多少深入的了解，大家對IVR服務(wù)器代表一堆座機(jī)，跟座席是一模一樣，可以克服很多認(rèn)識上的誤區(qū)，這是交換機(jī)，這是一堆座席，一堆座席有一部分是自動座席這就是IVR，控制來回切換不同座席和交換機(jī)之間的關(guān)系。設(shè)備選型。交換機(jī)有西門子、思科、華為等等。

　　這里還要談到組網(wǎng)高可靠性問題。只要建一個呼叫中心，都要問組網(wǎng)高可靠性問題，分很多梯次，第一個就是供電，有UPS，電沒了，網(wǎng)絡(luò)根本沒法用，這是最基本的，牽扯到網(wǎng)絡(luò)的問題。

　　再下面一層就是交換機(jī)，雙機(jī)熱備，就比較好點，在交換機(jī)設(shè)簡單的IVR功能，硬件化依然能接備份的手段。接下來涉及到雙機(jī)熱備的方案和溫備的方案，當(dāng)前話務(wù)不丟，新的話務(wù)5到10分鐘時延沒問題，建一些災(zāi)備的中心。上面建IVR其實并沒有非常好的可靠性的方案，比如說單機(jī)不要超過240，有的480，120最好，多加幾臺服務(wù)器，哪一臺服務(wù)器壞了，并不影響其它的服務(wù)。

　　對錄音來說，很多家談到錄音安全性和可靠性問題，解決方案一家一個方案，很多臺錄音服務(wù)器，熱備單加一個方案，另外是集中式的，還有一種既集中的錄音又有客戶座席客戶端的錄音方式，兩種方式結(jié)合在一起應(yīng)該是更加萬無一失了。在主機(jī)方面涉及到主機(jī)的熱備和溫備，包括磁盤陣列，包括應(yīng)用服務(wù)其方案等等。因為我們是JAVA，采用其它架構(gòu)的開放性可能有問題。

　　沒有可靠性方案的時候，一般情況下的投資，和簡單溫備方案差將近一倍的成本和價錢，如果我要是高可靠性的方案可能在三倍左右，整個這是一個系統(tǒng)，你要高可靠性都高可靠性，如果做不到，照這個圖盡量下面是高可靠性，整個系統(tǒng)里面最關(guān)鍵一個核心點是CTI，如果CTI的話，對其它影響很大，這是很重要的一點。最低要求，本地電話硬電話可以接入。

　　這里涉及到呼叫中心選址問題，它是勞動密集型、技術(shù)密度型，可以看到配套設(shè)施、通訊線路、消防、安保等方面的問題，是否有雙路供電，通信線路是否能夠保證，與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通是不是有保證？第二個就是非技術(shù)因素，勞動密集型，如果提供7乘24小時考慮到交通便利的地方，不直接面對客戶，沒有必要和其他業(yè)務(wù)部門放在一起，建議不要將辦公場所放在設(shè)施一流的高檔寫字樓里面，這樣可以節(jié)省出一大筆費用。

　　這是營運場地的計算，在規(guī)劃的時候涉及到運營場地，包括接待區(qū)、機(jī)房、會議室、主會議室，包括人工座席的大廳、休息室、錄音室和會議室。整個座席安排方式分成三種，矩陣式、旋轉(zhuǎn)式、波浪式，波浪式互相干擾最大，旋轉(zhuǎn)式節(jié)省空間比較好，最節(jié)省空間是波浪式，矩陣式相對來說比較封閉，話質(zhì)有一定的保證。

　　組網(wǎng)方案牽扯到組網(wǎng)的問題，這些問題里面最核心的問題包括對CTI的認(rèn)識，CTI是集中式、分布式、集中分布式的情況。這里面核心的問題，尤其做大型呼叫中心建設(shè)的時候，考慮比較先進(jìn)的設(shè)備的搭建，這樣才能提供好的質(zhì)量，要不然將來的擴(kuò)展性和服務(wù)性都存在一定的問題。

　　呼叫中心CRM軟件的選擇。我們對比一下呼叫中心和OCRM差別，從使用者而言，成本低、組織嚴(yán)密、紀(jì)律性強(qiáng)，OCRM是市場、營銷、服務(wù)人員，使用頻率不一樣，成本不一樣。

　　這里牽扯到呼叫中心和其他系統(tǒng)的銜接，建一個高端CRM系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的銜接，建不到中心，我都給你建好了，所有都建在一塊，不是這樣的，尤其做軟件系統(tǒng)，我們必須一步一步，一個腳印一個腳印，系統(tǒng)的邊界非常清晰，規(guī)劃很容易，有這么多的好處，但是大家想一想，規(guī)劃還有那么多的壞處，從國內(nèi)能力來說，我也不贊成，因為業(yè)務(wù)在變化，需求在變化，我們只有把系統(tǒng)劃得比較小的時候，才能有效克服這種變化，這是重要的指導(dǎo)原則。因此把銜接關(guān)系分成三塊，呼叫中心、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OCRM。呼叫中心是一個獨立的系統(tǒng)，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，呼叫中心是體，座席不可能完成非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)，因此體現(xiàn)對復(fù)雜業(yè)務(wù)前臺的輸入和輸出以及反饋和過程監(jiān)督，不參與非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)。呼叫中心和CRM接口不牽扯web策略的制定和名單的選擇等等，客戶資料的補充和產(chǎn)品的推薦等等。對CRM和呼叫中心的銜接，主要是應(yīng)用座席的低成本的趨勢，把每一個銷售的能力放大、服務(wù)能力放大。執(zhí)行下發(fā)任務(wù)，把商機(jī)進(jìn)行分類和區(qū)分。對業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，主要是借助呼叫中心實現(xiàn)簡單的業(yè)務(wù)處理以及反饋的作用。三個系統(tǒng)之間有一定的銜接，但是不要把三個系統(tǒng)做在一塊，呼叫中心里面要體現(xiàn)到三個專業(yè)的問題，CRM的問題考慮到CRM的接口等。

　　我做軟件很多年了，這里有對CRM軟件包括做很多業(yè)務(wù)功能的時候，我們在座很多都是客戶，想這想那，很多想法，每個人想法都應(yīng)該不差很多，我們做評估的時候，我們首先要把握有些標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)是很多年經(jīng)驗的總結(jié)。一個業(yè)務(wù)需求是不是涉及到業(yè)務(wù)需求先導(dǎo)而不是管理需求的先導(dǎo)，第二我做這些功能是不是經(jīng)常可以用到它，第三投資回報率是明顯的，你提需求的時候業(yè)務(wù)要求的時候是不是滿足這三點，如果滿足這三點的話就可以提，而且非常有價值。如果不滿足這三點的話，我建議往后放一點。還有獨立的標(biāo)準(zhǔn)，我提的功能幾個非常高級的人用，是不是這個業(yè)務(wù)活動牽扯到很多部門，下面是主觀的意愿，這也是非常重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　在座席應(yīng)用環(huán)境下，對CRM有利的因素和不利因素的評估，你們可以把所有的功能列一張表，根據(jù)這些因素挨個打勾，最高是最優(yōu)先要做的。

　　實施過程。先易后難，分階段，容易得到投資回報先做，業(yè)余需求明顯的新做等等。我們做呼叫中心的時候，反復(fù)跟客戶溝通一下，包括大的機(jī)構(gòu)建議用SA等等做呼叫中心前臺的界面和應(yīng)用，我個人不贊成這種應(yīng)用，因為設(shè)計目標(biāo)是不一樣的，如果這么做的話，對呼叫中心影響是非常大的。目前的案例來說，很少有成功的。

　　談到自有產(chǎn)品平臺Unicall，有這樣的產(chǎn)品能力。

　　呼叫中心軟件功能特性。你們寫標(biāo)書和需求的時候可能要考慮到的問題。涉及到整個的部署，應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和文件的服務(wù)器，包括電子郵件的服務(wù)器、短消息的服務(wù)器、監(jiān)督的服務(wù)器、調(diào)度的服務(wù)器等等。這是Unicall完整部署的圖，想告訴大家，整個呼叫中心有這么多功能需要關(guān)注，牽扯到即時通訊、權(quán)限管理功能等，有這些東西我們才能搭建。上面有12個、13個分割，對CRM市場銷售三打基礎(chǔ)的模塊，包括座機(jī)監(jiān)控、統(tǒng)一接入、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、績效考核、排班、報表管理等等。

　　這里談到整個完整解決方案，業(yè)務(wù)、座席、服務(wù)、銷售、呼叫、市場、產(chǎn)品管理等，這里牽扯到和IVR的協(xié)同，比如呼叫，按鍵的選擇預(yù)測客戶可能的選擇方向，提供一些服務(wù)，牽扯到一站服務(wù)的問題，征求客戶怎么處理，臨時客戶怎么處理，尤其是我的系統(tǒng)不能刷業(yè)務(wù)系統(tǒng)大表的情況下，怎樣定義客戶，這些問題都是相關(guān)聯(lián)的問題。

　　對業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)的受理，業(yè)務(wù)怎么把業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，B/S系統(tǒng)掛在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中間。對座席來講，牽扯到座席的監(jiān)控和排班到底怎么運作，包括服務(wù)來說，包括服務(wù)流程怎么運作和管理，從銷售來說，整個銷售的過程整個商機(jī)的管理怎么做，產(chǎn)品來說有產(chǎn)品管理和知識管理，知識庫需要很多的功能作為支撐，包括外包活動的服務(wù)，包括預(yù)覽室、預(yù)測室等等一系列的問題。

　　這是Unicall平臺，我們做集成的，因此這是一個平臺。整個系統(tǒng)所有的模塊可插拔的，對這一塊不滿意可以改一下，互相之間沒有牽扯和關(guān)聯(lián)的。因為有十個業(yè)務(wù)特點，也表現(xiàn)出行業(yè)領(lǐng)先性的十個方面，包括架構(gòu)設(shè)計，幾百個用戶用的話，在高端情況下，連跑兩三個月，主機(jī)服務(wù)器不死機(jī)，這是很不容易做到的。業(yè)務(wù)管理的建模，牽扯到業(yè)務(wù)感覺的建模，剛才是三個問題，CRM問題、業(yè)務(wù)能力問題、管理問題，它牽扯對數(shù)據(jù)庫的建立，客戶模型怎么建立的，怎樣通過任務(wù)管理的方式，實現(xiàn)運營管理幾百人座席協(xié)同工作環(huán)境下，依然保持服務(wù)效率，像業(yè)務(wù)系統(tǒng)怎么做銜接有一套處理。建立四大業(yè)務(wù)模型，這些業(yè)務(wù)模型可以覆蓋所有呼叫中心的業(yè)務(wù)，整個產(chǎn)品基于軟組件的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)CRM核心的元素，包括CRM客戶數(shù)據(jù)的同步，客戶數(shù)據(jù)有機(jī)的整合和組合。統(tǒng)一絮叨的服務(wù)，支持七到八種甚至九種以上的渠道，傳真、電子郵件、短消息、普通郵件、IVR留言，打電話打電話沒打通，留言，IVR日志，電話打過來以后，就消失了，應(yīng)該把沒打通的電話，閑的時候分配給座機(jī)，座機(jī)回?fù)艹鋈ィ�包括WBE分配，層次權(quán)限設(shè)計，集中式、分布式、集中分布式，多個系統(tǒng)管理員來協(xié)作。牽扯到座席用的優(yōu)化，一個好的軟件，一看就看出好與不好，提到座席的優(yōu)化，包括提供一站式服務(wù)的能力，今天改了這個，重新調(diào)的話不影響整個系統(tǒng)，包括摘機(jī)的流程是非常復(fù)雜的，接通這個電話，要判斷出IVR，是咨詢還是投訴，如果牽扯到咨詢哪個業(yè)務(wù)，把業(yè)務(wù)總結(jié)出來給他，如果是客戶的話，分別是他是哪個客戶，把客戶資料彈出來，如果是VIP客戶，VIP客戶是紅色的，一般的客戶是綠色的，信息可以提示，現(xiàn)在有多少人，可以盡快處理，等等這一系列都是牽扯到座席，包括電話的轉(zhuǎn)接，能不能轉(zhuǎn)接過去？最后就是座席能夠看到其它座席是否忙和閑。還牽扯到網(wǎng)關(guān)的接口，做高端系統(tǒng)需要用網(wǎng)關(guān)，主要做業(yè)務(wù)隔離，這邊是廠商，這邊是人家公司的，不希望我們改人家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，把人家的內(nèi)容一修改產(chǎn)生很大的問題等等。這是產(chǎn)品需要考慮到的問題。

　　如果大家有問題的話，可以問一下，給兩到三個提問的機(jī)會。


本文根據(jù)大會記錄整理。

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