虛擬呼叫中心潛力無限

曹劍 2008/04/02

　　所謂虛擬呼叫中心，是指呼叫中心對于企業(yè)擁有者而言是虛擬的，呼叫中心系統(tǒng)只存在于遠端的某個運營商處，企業(yè)只是通過使用呼叫中心的終端為自己的客戶提供服務，或從事其它呼叫中心業(yè)務�！疤摂M呼叫中心”這一名稱強調了它在物理構造上是分散的，但在邏輯上是完整意義上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市場上，也有呼叫中心解決方案供應商稱之為托管型呼叫中心，其中并無太多的差別。

　　虛擬呼叫中心在技術上一般包括以下特點：

一般建立在基礎網(wǎng)絡之上，或者是傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)，或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的VOIP技術；

靈活的資源調配，可以及時動態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務器等資源；

用戶自身的遠程自主管理與平臺的集中統(tǒng)一控制相結合，使得企業(yè)在節(jié)省建設投入的前提下能夠更專注于業(yè)務管理；

網(wǎng)絡安全與全網(wǎng)的穩(wěn)定可靠具有高度的保證；

多種靈活的計費方式。

　　而現(xiàn)代的虛擬呼叫中心除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能，還會大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術之上的各種溝通工具，它使呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為了一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用“點擊按鈕”的方式實現(xiàn)與對方通話，可以用語音通話，也可做文本交互，還有E-mail、IP傳真等，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結合為一體共同使用。

　　通過虛擬呼叫中心方式，企業(yè)可以實現(xiàn)對呼叫中心的管理創(chuàng)新。虛擬呼叫中心可以突破空間和時間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，虛擬呼叫中心座席終端的設置不用集中在一個工作地點，可以根據(jù)需要靈活設置，利用電腦或者手機，變成可移動的終端座席。空間上的限制被突破后，就給予企業(yè)更為方便的管理安排。很多企業(yè)希望保持24小時的來電接聽，虛擬呼叫中心的移動座席功能可以讓企業(yè)不用24小時的輪班制度就可以達成這樣的應用要求。另外，我們知道，呼叫中心的員工流失率很高。在國外，很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學生兼職，采用靈活工作時間、計時付酬的方式。還有對于經(jīng)常需要出差或外出的專家型座席，企業(yè)無法利用傳統(tǒng)管理方式進行管理，那么移動座席將是非常適用的方式。

　　基于以上的發(fā)展趨勢和虛擬呼叫中心的種種特點，最近幾年，虛擬呼叫中心在國內的應用開始變得普及，特別在中小企業(yè)市場以方便、快速、經(jīng)濟而得到廣泛應用和關注。有專家預測，突破空間和時間限制的靈活工作方式，未來在國內也會變得普及，屆時虛擬座席的價值就會進一步彰顯出來。

　　下面，我們以華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺為例，進一步了解虛擬呼叫中心能給企業(yè)提供哪些業(yè)務功能和價值。

全國統(tǒng)一接入的4007號碼接入，不受地域限制，滿足各種方式接入，手機、固話、Email、傳真、Web-call，均可接入，不管服務人員身在何地，都可以隨時受理服務。

提供靈活的呼叫路由策略，可以基于客戶信息路由、系統(tǒng)信息路由、客戶服務請求路由、技能座席路由、黑名單限制路由等。

企業(yè)可根據(jù)地域、業(yè)務規(guī)模、業(yè)務應用、經(jīng)營淡旺季靈活定制和調整呼叫中心IVR設置或調整人工座席的數(shù)量，既隨需應變地滿足業(yè)務擴張需要，也能夠節(jié)約成本。

華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺基于中國鐵通的骨干網(wǎng)絡，可以支持海量電話的同時呼入/呼出而不會占線。

企業(yè)可以通過租用方式，做到幾乎零成本擁有，零成本維護，這一特性使得中小企業(yè)很輕易就可以用上呼叫中心，最大限度減少投入風險。

　　除了以上所列功能和特點，傳統(tǒng)呼叫中心所擁有的功能，在虛擬呼叫中心基本都能實現(xiàn)，更為關鍵的是虛擬呼叫中心的很多優(yōu)勢是傳統(tǒng)呼叫中心無法企及的，比如擁有成本的極度減少，再比如完全突破空間和時間的限制等。所以，我們認為虛擬呼叫中心在未來幾年潛力無限，必定會迎來更為普遍和深入的應用。

　　本文應“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為《客戶世界》雜志編委。

CTI論壇編輯

相關鏈接:

你的IVR物盡其用了嗎？ 2009-09-18

淺談呼叫中心的路由功能的應用 2009-09-07

華鐵廣通400＋Agent坐席端產(chǎn)品3.0版本上線 2009-08-25

新航道國際教育開通全國統(tǒng)一客服熱線 2009-08-21

中鋼期貨開通全國統(tǒng)一服務熱線4007006700 2009-08-14

分類信息: 熱點專題_企業(yè)呼叫中心接入服務_文摘
相關頻道: 虛擬呼叫中心
韩城市| 高雄县| 千阳县| 天台县| 运城市| 凌云县| 涿鹿县| 辉南县| 洪江市| 淮南市| 津南区| 乐都县| 平谷区| 安阳县| 牡丹江市| 呼和浩特市| 巴彦县| 西平县| 抚顺市| 湘西| 永福县| 应用必备| 高安市| 鸡西市| 南靖县| 芒康县| 东丰县| 五常市| 长乐市| 镇坪县| 保德县| 永吉县| 康平县| 永寿县| 泰和县| 旬邑县| 雷山县| 方山县| 大宁县| 登封市| 和林格尔县|