重慶銀行借助華鐵廣通400+融合呼叫運(yùn)營平臺開通客服熱線
2008/12/11
應(yīng)對危機(jī) 銀行在行動
金融危機(jī)來了，包括3萬多家銀行在內(nèi)的所有國內(nèi)企業(yè)，都將節(jié)約成本和提升服務(wù)提到了企業(yè)管理的重要位置。優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定競爭優(yōu)勢，服務(wù)成本影響企業(yè)戰(zhàn)略，在目前特殊的金融環(huán)境中，各家銀行都在為節(jié)省成本和爭取市場份額摩拳擦掌。工商銀行為應(yīng)對金融危機(jī)，與新華錦集團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，以降低成本和風(fēng)險，提高效率；中國銀行在動蕩的國際金融形勢下，明確提出要借助計算機(jī)及通信手段，加快建設(shè)國際一流銀行；重慶銀行借助華鐵廣通400+融合呼叫運(yùn)營平臺，開通客服熱線，再次提升服務(wù)，奠定了突破危機(jī)、贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)……
優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定競爭優(yōu)勢
銀行業(yè)在我國金融業(yè)中處于主體地位，是典型的服務(wù)業(yè)，客戶導(dǎo)向是銀行企業(yè)成功經(jīng)營的決定因素，客戶服務(wù)是影響客戶導(dǎo)向的根本所在。為了迎合市場競爭和滿足客戶的多樣需求，各銀行近幾年來已逐漸利用現(xiàn)代計算機(jī)和通信技術(shù)，開展了各項(xiàng)銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了銀行的競爭能力。
隨著業(yè)務(wù)和用戶需求多元化的發(fā)展，銀行迫切需要擁有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼、一個高效穩(wěn)定的客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。但申請95短號的周期及成本又是銀行不愿意承擔(dān)的，這時，400+挑起銀行與客戶溝通的重?fù)?dān)。
400+挑起重?fù)?dān)
華鐵廣通400+融合呼叫中心電信級運(yùn)營平臺，旨在幫助企業(yè)提升品牌、忠誠客戶滿意度、加速業(yè)務(wù)響應(yīng)與溝通效率、降低成本、獲取營銷機(jī)會等等，能夠?yàn)槠髽I(yè)以最經(jīng)濟(jì)、快速的方式，打造最適合企業(yè)需要的呼叫中心。已成功為包括浙商銀行在內(nèi)的多家金融機(jī)構(gòu)提供解決方案，為其在激烈的市場競爭中保持快速發(fā)展起到重要作用。日前，400+融合呼叫中心電信級運(yùn)營平臺又受到重慶銀行的青睞，為其建成個性化的呼叫中心，開通了全國統(tǒng)一客服熱線4007096899。
重慶銀行開通統(tǒng)一服務(wù)熱線
之前重慶銀行為不同業(yè)務(wù)開通了兩個客服號碼，常被客戶混淆使用，不但客戶撥打不方便，而且無效撥打也增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。統(tǒng)一形象和降低成本成了困擾重慶銀行長久以來的難題。
華鐵廣通針對重慶銀行面臨的問題，提出了相應(yīng)的解決方案：
一、 在提供原有功能的基礎(chǔ)上，將原有的兩個客服號碼統(tǒng)一，開通全國統(tǒng)一服務(wù)號碼40070-96899，提升企業(yè)形象；
二、 使用400+平臺承擔(dān)電話銀行和信用卡業(yè)務(wù)，一方面通過平臺的IVR實(shí)現(xiàn)企業(yè)通常通過自建自助語音系統(tǒng)來完成的功能，另一方面又成為電話銀行和信用卡業(yè)務(wù)分揀的統(tǒng)一客戶服務(wù)入口；
三、 400+融合呼叫中心運(yùn)營平臺在滿足企業(yè)使用需求的同時，最大限度地降低了企業(yè)初期建設(shè)成本和后期的持續(xù)運(yùn)營成本；
四、 從碼號選擇上也獨(dú)具匠心，40070-96899將原來的客服號碼96899融合進(jìn)去，老客戶撥打新號碼不陌生。
3A服務(wù) 全新體驗(yàn)
重慶銀行24小時客戶服務(wù)熱線：4007096899不受時間、空間的限制，用戶可以在任何時間（Anytime—每年365天、每天24小時不間斷）、任何地點(diǎn)（Anywhere—家里、辦公室、旅途中）以任何方式（Anyway—電話、手機(jī)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等）獲得銀行服務(wù)。
華鐵廣通400+平臺將續(xù)寫重慶銀行的3A服務(wù)，助力其快速發(fā)展和擴(kuò)張。
關(guān)于重慶銀行
重慶銀行是全國15家股份制商業(yè)銀行之一，成立于1996年，是長江上游和西南地區(qū)最早的地方性股份制商業(yè)銀行，在10多年的發(fā)展過程中，先后成功實(shí)現(xiàn)增資擴(kuò)股和定向增資資本運(yùn)作，發(fā)展至目前，業(yè)務(wù)涉及各類存貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、擔(dān)保業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和財務(wù)顧問業(yè)務(wù)等，擁有71個營業(yè)機(jī)構(gòu)，過830,000個私人客戶和超過30,000個公司客戶。
一直以來，重慶銀行都把客戶體驗(yàn)放在客戶服務(wù)的首要位置，早在數(shù)年前就開通了集自動、人工于一體的客戶服務(wù)號碼，客戶通過撥打96899即可獲得24小時不間斷的、全方位的一站式服務(wù)。由于銀行業(yè)務(wù)、客戶、營業(yè)機(jī)構(gòu)的增加，為了不影響客戶服務(wù)質(zhì)量，重慶銀行又開通了4008特服號碼，專門為信用卡客戶提供咨詢和服務(wù)。
CTI論壇編輯
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