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翔龍呼叫中心與海王星辰攜手共抗SARS

2003/07/04

　　2003年春節(jié)后，非典型肺炎（SARS）病例在深圳市出現(xiàn)，一時(shí)之間，各醫(yī)院、藥房的咨詢(xún)電話(huà)應(yīng)接不暇。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，海王星辰藥業(yè)連鎖店的咨詢(xún)電話(huà)贏得了客戶(hù)的贊譽(yù)。從春節(jié)到5月底，客戶(hù)共打入咨詢(xún)電話(huà)6300個(gè)，無(wú)一占線，為海王客戶(hù)準(zhǔn)確、迅速地了解疾病發(fā)展情況及預(yù)防措施、在藥品搶購(gòu)時(shí)期訂購(gòu)藥品，向?qū)＜疫M(jìn)行心理咨詢(xún)等方面都起到了重要作用。

　　這條連接海王藥業(yè)與客戶(hù)的"愛(ài)心線"是由深圳翔龍呼叫中心提供的24小時(shí)服務(wù)熱線。提供的服務(wù)包括：信息查詢(xún)，譬如公司介紹、門(mén)店介紹、新藥介紹、電話(huà)查詢(xún)、交通指引（利用翔龍呼叫中心的電子地圖）等；咨詢(xún)服務(wù)，包括一般性咨詢(xún)和專(zhuān)家咨詢(xún)，譬如問(wèn)診、藥性、藥理、禁忌等；以及投訴與建議。

　　海王藥業(yè)在深圳擁有十多萬(wàn)會(huì)員，但由于各方面因素限制，一直未能真正實(shí)現(xiàn)會(huì)員的維護(hù)與管理。與翔龍呼叫中心的合作，使會(huì)員服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，同時(shí)在會(huì)員信息收集達(dá)到一定規(guī)模后，可進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，得到對(duì)海王星辰有用的信息，為下一步的運(yùn)作及領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略決策提供客觀依據(jù)。

　　不止是此次"非典戰(zhàn)役"，從2002年9月底海王熱線開(kāi)通以來(lái)，與翔龍呼叫中心的合作為海王藥業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用，并受到了海王客戶(hù)的衷心贊揚(yáng)。

深圳市翔龍通訊有限公司供稿 CTI論壇編輯


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