維音總裁劉千里：呼叫中心最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)來(lái)了
2011/06/24
上海維音總裁劉千里稱：已獲全國(guó)呼叫中心牌照
劉千里說(shuō)，呼叫中心最好的機(jī)會(huì)其實(shí)是在中國(guó)市場(chǎng)。
給吉祥餛飩打電話訂餐，到一嗨租車(chē)咨詢租車(chē)事宜，去美國(guó)領(lǐng)事館預(yù)約簽證，這三件看似毫不相關(guān)的事情，卻正通過(guò)同一個(gè)呼叫中心的平臺(tái)及服務(wù)在和你對(duì)話。而這個(gè)平臺(tái)或服務(wù)的提供者是上海維音信息技術(shù)股份有限公司。
在上海維音公司總裁劉千里眼里，這樣的圖景還將不斷擴(kuò)展。近日，劉千里在位于上海浦東張江的上海維音辦公室接受早報(bào)記者專訪時(shí)表示，與維音10年前創(chuàng)立時(shí)不同的是，使用呼叫中心外包服務(wù)，如今已不是局限在少數(shù)跨國(guó)公司，本土品牌企業(yè)也正越來(lái)越多地自建呼叫中心，或者將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。
劉千里介紹說(shuō)，上海維音定位于給企業(yè)提供一站式呼叫中心解決方案和外包服務(wù)，客戶包括一系列IT、餐飲、金融、汽車(chē)等行業(yè)的世界500強(qiáng)公司。
“我們最好的機(jī)會(huì)其實(shí)是中國(guó)市場(chǎng)�！眲⑶Ю锉硎�，呼叫中心服務(wù)屬于客戶關(guān)系管理的范疇，代表了整個(gè)社會(huì)消費(fèi)文明的水平。國(guó)內(nèi)政策如果調(diào)向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的話，這將是一個(gè)非常大的市場(chǎng)。只要有消費(fèi)，就有品牌策略，就有客戶關(guān)系管理。
行業(yè)已倒下一批公司
與當(dāng)時(shí)的一些互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者一樣，現(xiàn)年45歲的劉千里擁有海外教育背景，曾就讀于北京大學(xué)物理系，并于1990年赴美求學(xué)，就讀于美國(guó)加州理工大學(xué)，1996年獲得了物理學(xué)博士學(xué)位。
2001年創(chuàng)立的上海維音已經(jīng)走過(guò)了10年。
劉千里說(shuō)，10年前的一個(gè)事實(shí)是，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)特別小，有呼叫中心的企業(yè)本來(lái)就不多，具備呼叫中心外包準(zhǔn)備的公司就更加少。2000年以前，比維音更早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的海外公司和創(chuàng)業(yè)公司因?yàn)闆](méi)有足夠的業(yè)務(wù)支撐都已經(jīng)消失了，比如南貝爾、TCY，以及康柏投資的一家公司等。
2001年6月，劉千里和他的合伙人在上海創(chuàng)立了維音公司。但這不是他2000年從美國(guó)回國(guó)以后的第一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。劉千里說(shuō)，歸國(guó)以后，他的第一個(gè)項(xiàng)目是和朋友一起做了一個(gè)電子商務(wù)公司，不過(guò)，這家公司夭折在2000年的那撥互聯(lián)網(wǎng)泡沫中。
盡管回國(guó)后的第一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目失敗了，但劉千里得到了其他合伙人的認(rèn)可。2000年時(shí)，他的合伙人在美國(guó)從事呼叫中心已經(jīng)很多年，是少數(shù)幾個(gè)中國(guó)人在美國(guó)這個(gè)行業(yè)里做得很成功的�！八麄冇X(jué)得他們?cè)诿绹?guó)的經(jīng)驗(yàn)加上我對(duì)軟件及中國(guó)市場(chǎng)的了解，可以再次創(chuàng)業(yè)，在中國(guó)成立呼叫中心，包括專業(yè)軟件的開(kāi)發(fā)。維音首先在美國(guó)做得很成功，我代表這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)在中國(guó)從零開(kāi)始�！眲⑶Ю镎f(shuō)。
發(fā)展至今，除了在上海的總部，維音還在成都和廣州設(shè)有分公司，共擁有2000多座席機(jī)位，其中上海擁有1200座席，成都有600座席，廣州則為300座席。
據(jù)IT咨詢機(jī)構(gòu)IDC的報(bào)告，1999年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。IDC預(yù)計(jì)到2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額將達(dá)到448億元。目前市場(chǎng)上存在著數(shù)百家服務(wù)商，但坐席數(shù)量超過(guò)1000個(gè)的外包商屈指可數(shù)，中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局仍然比較分散。
已拿到全國(guó)經(jīng)營(yíng)牌照
劉千里認(rèn)為，2001年時(shí)創(chuàng)立維音，還是比較超前的。公司的定位是成為行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)不輸于國(guó)際上任何一家同業(yè)公司，這是生存的根本點(diǎn)。
劉千里說(shuō)，維音在成立初期借鑒了美國(guó)的很多經(jīng)驗(yàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)不能簡(jiǎn)單平移。
他們?cè)?jīng)以為美國(guó)的業(yè)務(wù)可以拿到中國(guó)來(lái)做。比如在2002年，維音曾經(jīng)承接了美國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商AT&T的項(xiàng)目，在上海請(qǐng)了一些人，專門(mén)針對(duì)美國(guó)的華裔人士銷(xiāo)售AT&T的產(chǎn)品。但非�？斓匾庾R(shí)到，在美國(guó)能講中國(guó)話的華人占的比例是非常少的。而且這個(gè)項(xiàng)目后來(lái)因?yàn)槭袌?chǎng)準(zhǔn)入方面的一些變化而停下來(lái)了。這個(gè)案例讓維音的管理層意識(shí)到首先要基于中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展業(yè)務(wù)。
據(jù)劉千里介紹，在中國(guó)，呼叫中心服務(wù)屬于電信增值服務(wù)，暫時(shí)還沒(méi)有對(duì)外資開(kāi)放。維音是少數(shù)能拿到全國(guó)性呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可資質(zhì)的企業(yè)。
他說(shuō)，目前除了電信企業(yè)，要拿到全國(guó)性呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可還是比較困難的，需要拿到5個(gè)地區(qū)性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可資質(zhì)，才有資格申請(qǐng)全國(guó)性牌照。
劉千里表示，維音在中國(guó)市場(chǎng)的策略是找各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)合作。中國(guó)還處在趕超全球先進(jìn)國(guó)家的階段，在這個(gè)階段，各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，已經(jīng)很清楚他們需要什么，和這樣的企業(yè)進(jìn)行合作，首先這些企業(yè)容易看到維音的價(jià)值，其次，維音可以和這些企業(yè)一起成長(zhǎng)，幫助他們超越同行業(yè)的其他企業(yè)。
劉千里表示，最初是跨國(guó)公司接受呼叫中心外包，他們已經(jīng)在成熟的市場(chǎng)做了上百年，對(duì)他們而言，不是外包不外包的問(wèn)題，而是找誰(shuí)來(lái)外包的問(wèn)題。維音了解到，一些企業(yè)到了中國(guó)市場(chǎng)，首先想到的是找到一個(gè)合作伙伴，在沒(méi)有合適的合作伙伴的時(shí)候，才自建了呼叫中心�！暗任覀兂砷L(zhǎng)起來(lái)以后，他們發(fā)現(xiàn)有個(gè)比較可靠的合作伙伴，就把業(yè)務(wù)外包出去�！�
據(jù)劉千里提供的數(shù)據(jù)，截至2010年底，美國(guó)呼叫中心就業(yè)人口有700萬(wàn)，其中約25%即200萬(wàn)人是在外包呼叫中心工作；而中國(guó)的從業(yè)人員只有50-70萬(wàn)，95%的企業(yè)都是自己做呼叫中心，在外包呼叫中心工作的人員不超過(guò)2萬(wàn)，其中的差距是100倍。
劉千里認(rèn)為，這種差異首先是一種傳承和習(xí)慣的延續(xù)。在中國(guó)，以前一個(gè)企業(yè)，從食堂到幼兒園的附屬設(shè)施都有。而現(xiàn)在幼兒園、食堂一個(gè)個(gè)往外剝離了，剝離的過(guò)程是專業(yè)化分工不斷進(jìn)化的過(guò)程。這是不能一蹴而就的，這一差距在10年之內(nèi)就會(huì)改善，這與中國(guó)社會(huì)的消費(fèi)轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。
劉千里說(shuō)，“以前的很多民營(yíng)企業(yè)都是制造業(yè)，它們的產(chǎn)品甚至不直接在中國(guó)市場(chǎng)賣(mài)，太出口導(dǎo)向，另外一方面，大型的企業(yè)都是國(guó)資企業(yè)，是壟斷企業(yè)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，也不需要做客戶服務(wù)�，F(xiàn)在看到國(guó)家政策的消費(fèi)驅(qū)動(dòng)調(diào)向，我是比較振奮的，這和我們企業(yè)的成長(zhǎng)不謀而合�！�
“國(guó)際業(yè)務(wù)占20%”
“維音現(xiàn)在主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是跨國(guó)公司在中國(guó)的分公司，他們的背景都是海外上市公司或大財(cái)團(tuán)�！眲⑶Ю镎f(shuō)，十年前，他們的優(yōu)勢(shì)比現(xiàn)在更明顯，因?yàn)樗麄冊(cè)诤Ｍ庖呀?jīng)有了影響力。
劉千里表示，維音的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是兩只手打仗，一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。維音呼叫中心需要的關(guān)鍵軟件都是自己研發(fā)的。目前，軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)在維音的營(yíng)業(yè)收入中占了15%。這也在無(wú)形中增加了對(duì)客戶的附加價(jià)值。比如有些客戶短期并沒(méi)有外包的打算，但你可以賣(mài)呼叫中心軟件給他，可以幫助他建設(shè)呼叫中心平臺(tái)，從而培養(yǎng)潛在的用戶。
劉千里認(rèn)為，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)服務(wù)外包有很多鼓勵(lì)政策，但他個(gè)人覺(jué)得某些政策方向有待商榷。
“當(dāng)前政策非常鼓勵(lì)離岸外包，把很多優(yōu)惠政策，把很多評(píng)價(jià)企業(yè)先進(jìn)性的指標(biāo)都與離岸外包相關(guān)聯(lián)，不一定很合適。因?yàn)槲覀儾皇怯《�，印度的消費(fèi)市場(chǎng)比不過(guò)我們�！蹦壳吧虾＞S音的國(guó)際業(yè)務(wù)占比為20%，我們最好的機(jī)會(huì)其實(shí)是中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)是惟一一個(gè)能和美國(guó)市場(chǎng)相比、甚至可能超過(guò)美國(guó)市場(chǎng)的國(guó)家�！爸袊�(guó)的市場(chǎng)不可能去離岸外包，中國(guó)的市場(chǎng)就是中國(guó)人自己去做。”
劉千里說(shuō)，雖然短期來(lái)說(shuō)，可以做一些離岸外包，但維音的長(zhǎng)期定位不在于此。
劉千里表示，有些跨國(guó)公司，業(yè)務(wù)涵蓋韓國(guó)、泰國(guó)、馬來(lái)西亞等市場(chǎng)，但這些市場(chǎng)又不大，設(shè)立客戶聯(lián)絡(luò)中心包括搭建技術(shù)平臺(tái)都太昂貴了，他們可能會(huì)對(duì)此整合，在中國(guó)請(qǐng)一些有這樣語(yǔ)言能力的人來(lái)做，這樣的項(xiàng)目很多。但即使對(duì)這些公司來(lái)說(shuō)，核心業(yè)務(wù)、最大的市場(chǎng)還是在中國(guó)市場(chǎng)。
一個(gè)可以佐證的事實(shí)是，維音現(xiàn)在平均服務(wù)每個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)規(guī)模在50-100人，而類似的客戶、類似的項(xiàng)目在美國(guó)市場(chǎng)就是500人至幾千人的規(guī)模。這說(shuō)明我們目前市場(chǎng)有很大潛力，至少可以大十倍以上。只要我們和這些客戶發(fā)展得好了，這些客戶在中國(guó)市場(chǎng)如期發(fā)展的話，就會(huì)有很好的“內(nèi)生性的成長(zhǎng)”。
劉千里認(rèn)為，會(huì)有越來(lái)越多的中國(guó)公司建立呼叫中心。
本文轉(zhuǎn)載自 《東方早報(bào)》 2011年6月24日 財(cái)經(jīng)版，本文記者：曹虹
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