新興市場的消費者傾向于使用社會媒體為客戶服務(wù)

2012/03/05

　　CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（記者浩宇):根據(jù)Ovum報告, 在新興市場和發(fā)達國家的聯(lián)系中心，需要去調(diào)整客戶不斷變化的渠道偏好，改善在網(wǎng)絡(luò)上跟客戶溝通的方案。

　　為了了解社會媒體和智能手機如何能逐步發(fā)展下去，Ovum公司進行了一個調(diào)查，超越4000多名消費者來自4個發(fā)達的國家（美國，英國，法國和德國）和4個新興國家（巴西，俄羅斯，印度和中國）和）。獨立的電信分析公司在一項新的研究中討論這次調(diào)查結(jié)果*，看起來密切關(guān)注消費者在這些地區(qū)如何使用社會媒體服務(wù)。

　　Aphrodite Brinsmead，Ovum客戶互動分析師說：”在新興市場如中國和印度的網(wǎng)絡(luò)精明的消費者比發(fā)達國家消費者更傾向于使用社會媒體為客戶服務(wù)。他們利用社會媒體問及回應(yīng)社區(qū)問題，以及投訴或推廣產(chǎn)品和服務(wù)。

　　“根據(jù)這項研究，有32％的受訪者來自新興國家的客戶服務(wù)用于社交媒體，相比只有10％來自發(fā)達國家的受訪者會用社交媒體為客戶服務(wù)。來自新興國家的結(jié)果雖然并不完全代表這些全部國家的人的行為，鑒于受訪者大多是網(wǎng)頁精明，這種趨勢仍然是引人注目。這表明，在新興國家比較有購買力的消費者都傾向于使用為顧客服務(wù)的社會化媒體。然而，雖然社會媒體的廣泛討論，在今天的市場，它有一個很長的路要走，才可以有效地用于消費者和企業(yè)。

　　brinsmead說，“只有少數(shù)來自新興市場和發(fā)達國家的客戶能夠使用社交媒體工具，去解決他們的問題，因為企業(yè)尚做得不夠去推動與支持社交媒體。盡管社交媒體還不是為顧客服務(wù)的主流工具，供應(yīng)商必須幫助企業(yè)整合在他們的聯(lián)系中心運營。企業(yè)是可以在新興經(jīng)濟中開發(fā)更好的社會媒體和網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)功能，以針對那些容易接受這些渠道的消費者�！�

　　關(guān)于OVUM

　　歐文(Ovum)的主要業(yè)務(wù)是提供高質(zhì)量的研究信息與顧問服務(wù)，協(xié)助與支持客戶的商業(yè)決策。本公司為科技、法規(guī)、市場動態(tài)造成的市場影響，提供值得信賴與重視的產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)分析、專業(yè)知識與專家意見。歐文(Ovum) 在其專精的領(lǐng)域中從事持續(xù)的研究與產(chǎn)業(yè)分析并借此做出市場動態(tài)分析。

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