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阿爾卡特周曉農：業(yè)務成功，顯而易見

2006/04/03

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　　周曉農：首先在這里要感謝大會的主辦方CTI論壇為我們業(yè)界提供這樣的一個呼叫中心和CRM互相溝通和交流的平臺，我也很高興和這么多人今天相距在這個春天非常美麗的早上和大家共同探討，我是來自阿爾卡特的企業(yè)解決方案部，我的名字叫周曉農，我今天演講的主題是“業(yè)務成功，顯而易見”。

阿爾卡特企業(yè)網絡通信 方案咨詢及市場總監(jiān) 周曉農

　　我首先會跟大家交流一下，我們在中國呼叫中心市場的狀況，然后由此我來引導出阿爾卡特針對中國的狀況設計的聯(lián)絡中心的解決方案，最后花很短的時間介紹一下阿爾卡特是怎樣的一個公司。

　　說到中國的呼叫中心這個市場，我想在座的各位可能都已經不陌生了，而且很多人都是業(yè)界的專家和權威。這里列出了很多數據，也是得益于CTI論壇給我們提供了很多的數據，大家看一下右上角的圖表，如果說很多人的心目中，印度是呼叫中心的大國，那有些人會說中國是繼印度之后的呼叫中心的第二大國。如果現(xiàn)在看，從外包式的呼叫中心占一部分，如果從呼叫中心的坐席數來看，說中國是一個呼叫中心的一個大國，我不是非常的贊同，如果按每萬人有多少坐席來服務的話，我們可以看到美國的數據，由此也可以看的出來，中國呼叫中心在市場前景上面是有非常大的發(fā)展?jié)摿Α?br>
　　從呼叫中心的規(guī)模來看，在前兩年我們也知道98、99、2000年那時候，呼叫中心在中國就已經大規(guī)模的興起了，那時候中國呼叫中心的用戶他是想建一個超大規(guī)模的呼叫中心，而并不是真正考慮到這樣的呼叫中心或者聯(lián)絡中心是不是真正能夠為這個企業(yè)創(chuàng)造他的價值�，F(xiàn)在通過這幾年的時間，中國呼叫中心的用戶已經趨向越來越理智的階段，他們考慮用多少的成本來建立一個呼叫中心而獲得多少回報等等從的角度考慮，而不僅僅是像前幾年說需要ACD、需要ATA簡單的想法。從規(guī)模來講，你很少會見到超大規(guī)模的幾百個、上千個坐席的聯(lián)絡中心，從數量上來看，50-200坐席占據了90%以上，20坐席以下占68%。從這里也可以看出，中國用戶已經趨向越來越理性的投資，06-07年會以3.78億歐元的速度增長。

　　從用戶的角度來說，他會認為我要建立一個呼叫中心，首先要保證我的系統(tǒng)要快速的實施，從運營的角度說能夠方便管理、擴展便捷、方便運營，能在第一時間解決問題來提高客戶滿意度這些問題。這樣的呼叫中心整個的運營成本也就會大大提高。

　　還會關注一體化的概念（all-in-one），強大的集中管理工具（配置、路由、報表等），還會關注實時支持和自我服務，還有所有的管理者地如經理、管理員、班長等使用同一個平臺。

　　接下來是集成商的需求，成熟的技術-易于集成，這樣使得他們在集成的時候更加有安全性、有保障。對于平臺來說要求是一個開放式的平臺，因為要做用戶界面的開發(fā)或者是CRM的集成，這個就對系統(tǒng)的開放性和標準性有很高的要求。對于系統(tǒng)的擴展性，還有對廠商的支持要求和服務的要求也提到很高的需求方面上來。

　　我們剛才談到的是中國的呼叫中心的一些狀況，也談到了中國的聯(lián)絡中心的用戶以及集廠商的一些需求。那么阿爾卡特針對中國的聯(lián)絡中心市場狀況，設計出了針對中國市場的聯(lián)絡中心解決方案，適合于各種規(guī)模的聯(lián)絡中心。舉個例子，看到最左邊，像很多的商務中心，或者是一個街道辦事處。我的感覺是聯(lián)絡中心不是一個呼叫中心，擁有簡單的語音的呼入，語音和計算機并沒有很好的集成在一起，這樣我們阿爾卡特提供了一些解決方案。在很多的街道辦事處、問詢處都已經實施了簡單的接待中心的解決方案。

　　對于一些小型的聯(lián)絡中心，比如說中小型企業(yè)、小型工廠的服務或者是企業(yè)的ITH（音譯）等等應用的話，一般來說有10幾個坐席，20幾個坐席這樣的規(guī)模，我們提供的叫做OTCC Premium Ed，這樣的產品其實集成了包括ACD、頒獎席，繼承一體化的解決放適用于小型的聯(lián)絡中心。

　　對于相對來說規(guī)模又愛大一點，比如說30-150坐席的規(guī)模阿爾卡特提供的是Attc Premium Ed，首先考慮到的是中等的聯(lián)絡中心，用戶對聯(lián)絡中心實施的要求，使用上要便利的需求這個我在后面會有詳細的講述。

　　對于一些大規(guī)模或者是超大規(guī)模的企業(yè)聯(lián)絡中心，比如說150坐席以上甚至上千個坐席，阿爾卡特提供的是OmniGenesys的解決方案。

　　我們看到（PPT），阿爾卡特的產品線都是全部能夠覆蓋到。從左到右可以提供擴展、實施和升級，這一點阿爾卡特做的是比較優(yōu)秀的。

　　剛剛講了阿爾卡特聯(lián)絡中心的解決方案，阿爾卡特根據企業(yè)用戶的需求包括業(yè)務發(fā)展不同的階段，還提出了一個可以演進式的呼叫中心。也就是說，我們在幫用戶設計他們的聯(lián)絡中心方案的時候，要重新考慮到這個企業(yè)業(yè)務需求的聯(lián)絡狀況。在很多時候比如說一個企業(yè)在一開始并不需要建立一個復雜的聯(lián)絡中心，只要有簡單的功能然后為客戶進行相關的服務，在很簡單的需求狀況下，我們?yōu)橛脩趔w的是一個叫做Operational Start，起點級的解決方案，可以幫助用戶實現(xiàn)第一階段，就是一個快速應答的一個階段。當呼叫中心發(fā)展到了第二個階段，發(fā)現(xiàn)坐席不能在第一時間內回答客戶提出的問題和要求，在這種情況下我們就要為客戶提供一個非常有效的CTI的解決方案實施，叫做第一時間解決問題的解決方案，是在一定程度上面提高了坐席的效率。

　　上面講兩個階段，現(xiàn)在已經發(fā)展到了第三個階段，（PPT），以前叫做呼叫中心，現(xiàn)在為什么叫做聯(lián)絡中心，就是因為這個呼叫中心不僅僅是語音的接入，有很多方式為客戶提供提供個性化的服務。我們稱之為個性化服務的階段，在中國很多呼叫中心的實施已經到了第三階段。

　　阿爾卡特認為呼叫中心實施到第三節(jié)但以后，其實用戶越來越傾向于把聯(lián)絡中心真正的運營能夠放到他考慮的方面上來。比如我以前的聯(lián)絡中心一直是投入很多的付坐席的費用，我的這些投資怎么樣收回來，這個時候很多呼叫中心的經理都在考慮是不是把呼叫中心的一部分坐席來進行外包、是不是實施以電話營銷的方式來獲得更多的利潤、是不是要對我的坐席進行排版的管理對報表進行分析來優(yōu)化我的成本。所以呼叫運營的管理，現(xiàn)在已經提到呼叫中心管理者的思想上面來了。也就是呼叫中心的O（音譯）階段，這時候呼叫中心已經趨向于非常成熟的一個階段，這是阿爾卡特為中國呼叫中心按照業(yè)務發(fā)展不同階段提出的嚴禁模式。

　　在不同的發(fā)展階段中我們提供的方案也是不一樣的。

　　接下來我們來看一下，剛才有提到我們的呼叫中心的產品線，有提到我們面向中國用戶嚴禁的模式，阿爾卡特聯(lián)絡中心的亮點是表示在以下幾個方面（PPT），首先第一個是從操作方面來說是非常簡單的，在最后如果有時間的話，我們會做一個演示。第二階段就是說他的控制能力非常強；第三點是說功能是非常強大的。

　　從操作簡單上面來說，為什么我們要這樣設計？在一個聯(lián)絡中心里面，頒獎席等部門就可以在短短的2周內將把系統(tǒng)運行起來。我知道很多集成商會跟我說培訓是一個非常非常大的難題，但是使用阿爾卡特聯(lián)絡中心的方案只需要短短2周的培訓，減少了運營之前運行的時間。

　　從系統(tǒng)的控制能力來說，在座的很多人也有很多的經歷，一個呼叫中心不能保證每天的呼叫量都是在一個平均的數量上的，尤其是商務呼叫中心會在某一時刻是有呼叫高峰來臨的。在面臨高峰來臨的時候，你會錯過多少商機呢？對于阿爾卡特解決方案，我們會控制將你的風險，把它減少到最小，從而有效控制你的客戶忠誠度。

　　從系統(tǒng)的功能來說，我們阿爾卡特會保證，剛才也提到說4個嚴禁的階段。所以從聯(lián)絡中心的解決方案，阿爾卡特是能夠保證解決方案是可以跟隨你的業(yè)務的發(fā)展，沒有系統(tǒng)終斷的風險，從這方面我們提供了一個非常強大的引擎，可以按企業(yè)的步調非常舒適的進行演進。

　　接下來我們剛剛提到的是一個簡單的操作，一個控制的能力會有一個強大的功能。我們可以看到從簡單的操作角度來說，我們是體現(xiàn)在以下幾個方面，這里面是有路由的設計，做呼叫中心的人都知道這是必不可少的，還有顧客的識別和用戶角色區(qū)分。

　　我們可以看到這個界面（PPT），是完全應用拖拉的工具，采用專利的舉證技術是阿爾卡特獨有的專利�？梢詮念C獎席這里進行定制，我在后面會有一個演示。這只需要非常少的培訓，如果大家想到我們的展臺上來一試的話，只需要幾分鐘。

　　從標示來看，提供的是一個多級的菜單，（PPT）上面都是采用拖拉的方式進行設計�？梢愿�其他的系統(tǒng)進行集成。

　　在路由的設計方面，我們涵蓋了所有呼叫中心經理、頒獎席方面的經驗，包括預定路由、包括等待時間等，還有一些工作組技能、個人技能，多級排隊機制，都在這個路由管理里面來實現(xiàn)。操作非常簡單，只需點擊兩次就可以改變規(guī)則。（PPT）然后把要求配置到你相關的服務當中就可以搞定了。

　　接下來我們來看一下從的控制能力，首先涵蓋一個非常強大客戶功能，不僅僅包括剛才說到多渠道溝通的方式，而且我們所有的不同的呼叫進來都會有一個統(tǒng)一的排隊、都可以看到實時的變化。

　　對于坐席屏幕的彈出也是采用多媒體混合的方式，從E-mail都會顯示在上面，更方便解決客戶的疑難問題。

　�。≒PT）這里面提到的是報表的功能，你只要點擊右鍵就可以進入有關的報表當中，這里有所有呼叫中心經理所感興趣的內容，可以幫助呼叫中心進行快速的決策。

　　剛才提到的是一些功能也是必備的，我們看一下剛才所倡導的功能上面能夠有多么的強大。首先一點可能對于系統(tǒng)集成商會更感興趣的是一個CRM的適配器，會有很多的集成，我上在做中心的時候會做一個無縫的集成，CRM本地的客戶通過這個適配器可以進行集成，可以以SALESFORCE.COM進行打包。

　　從可以擴展協(xié)作方面來說，（PPT）這是我們推出的產品當中非常大的一個亮點，也是很多客戶感興趣的一點。當客戶有電話來的時候，坐席接入電話的時候如果有些問題不能解答，我們這個解決方案可以發(fā)即時信息到專家那里，而在這個基礎上我們又連通了視頻的會議，也就是在這里所有的人員都可以實時看到對方的視頻，從協(xié)作的角度來說不僅僅是把聯(lián)絡中心作為呼叫中心的平臺。

　　在企業(yè)當中比如有100個坐席，有些坐席人員知識可能比較高，但有些可能會知識比較低、經驗比較少，不管你的知識庫是如何的豐富、你的培訓是如何的完善，你都很難將80%隱藏在坐席人員腦中的知識共享、激發(fā)出來。

　　我們提供所有的渠道是以這樣的方式來提供一個可擴展的協(xié)作，來幫助企業(yè)的聯(lián)絡中心，同時提供激發(fā)工作人員的知識和經驗。

　�。≒PT）一個聯(lián)絡中心跟客戶的業(yè)務發(fā)展要有關系。我們說到，剛剛提到一個聯(lián)絡中心可能會遇到呼叫高峰的時候，在座如果是主管或者集成商都必不可少考慮一個問題，就是高峰來臨的時候我怎么辦，我要不要配備我平時不需要配備的方案呢？

　　再舉一個花店的例子，會有兩次高峰的時候，這時候話務量很大，這個時候這個系統(tǒng)會自動將你的系統(tǒng)容量增長到30%以上，也就是說你原來75個坐席，這時候可以增長多將近100個坐席來迎接高峰，這時候不需要去購買更多的方案，就會根據你的系統(tǒng)需求來自動擴充。

　　這里再強調一下，阿爾卡特所有呼叫中心的解決方案，都是基于以GENESYS為核心的強大引擎，他是非常強大的平臺同時具有可控制性、擴展性。

　　剛才主要介紹了阿爾卡特聯(lián)絡中心的解決方案是從操作的簡單、從控制能力來講的、從功能的強大這基礎方面來進行闡述的。我們說這樣子聯(lián)絡中心的解決方案其實是一個非常為用戶著想的聯(lián)絡中心，我們今天的主題末“業(yè)務成功，顯而易見”才是真正的業(yè)務成功。

　　現(xiàn)在介紹一下阿爾卡特，阿爾卡特是歐洲最大的設備通訊供應商。我們在去年出貨量排名是第一的，是以IP為核心的平臺，可以幫助我們的用戶從傳統(tǒng)的TIM解決方案可以過渡到全IP的解決方案。

　　阿爾卡特在中國有每年超過100億人民幣的銷售收入，在整個中國地方有6000用戶，1700用戶在研發(fā)中心。去年10月份在上海設立了研發(fā)中心，是專門針對于亞太地區(qū)。90%的業(yè)務是面向中國地區(qū)的，提供本地化支持的服務和個性化的方案。

　　剛剛說到我們的研發(fā)中心，除了解決方案的解決之外，同時還提供對合作伙伴產品測試和性能演進的工作。在中國北京、上海、廣州和其他主要城市都設有分支機構、有專門專業(yè)服務的團隊。在中國也引入了阿爾卡特大學為我們的業(yè)務合作伙伴和集成商，以及我們的用戶提供全球認證的培訓。

　　我的演講就到這里結束了，因為在之前的圖片當中已經跟大家展示了統(tǒng)一的配置管理工具，它是怎么樣的一個畫面，這里有一個圖片給大家演示一下，為什么我剛才說到只要再一次定義路由、再一次定義服務就可以把頒獎席完成。

　　（PPT）現(xiàn)在把路由重新創(chuàng)建，在創(chuàng)建路由的時候，我選定我要選擇的路由的號碼，然后選擇相關排隊的機制，對不同的排隊需要不同的資源組。OK，通過幾次的拖拉我的路由就設立好了。專利的舉證技術是阿爾卡特獨有的專利，接下來要設定的是服務，要把接入號碼和路由聯(lián)系在一起。同時我也是把目標對象打開，這里提一句，因為我個人的關系，我的筆記本里面安裝的是英文的軟件，因為這個是有全中文化的版本，各位如果想實際操作一番可以到樓下的展臺那里。我們這里的接入有不同的號碼，這里可以看到是我們用戶已經在系統(tǒng)里面了。如果通過這樣兩步的操作對于頒獎來說我的路由已經設好，這個時候呼叫中心已經可以打電話了。

　　我的演講就到這里結束了，想給大家提醒一下，在下午的2點鐘如果有想了解我們的方案的，我們有專家會為大家做更詳細的技術交流。謝謝大家！

本文根據大會記錄整理。

CTI論壇編輯報道