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瑞典最大的寬帶電話運(yùn)營商Bredbandsbolaget公司成為
阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition的第一位重要客戶

2006/05/31

　　2006年2月，阿爾卡特向全球聯(lián)絡(luò)中心市場宣布推出阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition，它是專為滿足中型市場業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這個(gè)最新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案基于阿爾卡特OmniPCX Enterprise先進(jìn)的通信平臺(tái)，以強(qiáng)大的Genesys為核心， “以用戶為中心“，為先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供全面集中的圖形管理環(huán)境，從而極大簡化實(shí)施，提高客戶價(jià)值。此外，它還提供一系列高級(jí)特性，包括呼叫資格審查嵌入式解決方案、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)條件的管理和連接座席、專家和客戶的創(chuàng)新協(xié)作功能。

　　2006年5月，瑞典最大的寬帶電話運(yùn)營商Bredbandsbolaget公司采用了阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition，成為這個(gè)新產(chǎn)品的第一位重要客戶。作為瑞典最大的寬帶電話運(yùn)營商，Bredbandsbolaget為多達(dá)12萬的客戶提供服務(wù)。該公司為互聯(lián)網(wǎng)接入、電話、數(shù)字電視及附加寬帶業(yè)務(wù)提供高速寬帶。Bredbandsbolaget公司成立于1998年，現(xiàn)有員工約335人。2004年，公司銷售額為11.96億瑞典克朗。Bredbandsbolaget公司目前有375,000位住宅用戶，這就使該公司成為瑞典第二大寬帶提供商，市場份額為25%。從2005年7月起，Bredbandsbolaget公司成為挪威電信公司（Telenor ASA）的全資子公司。

　　Bredbandsbolaget公司在過去幾年中規(guī)模迅速擴(kuò)大，因此必須擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模。Bredbandsbolaget公司的聯(lián)絡(luò)中心以前是外包給Transcom公司及Excellent e-service公司運(yùn)營的，現(xiàn)在決定自己在內(nèi)部運(yùn)營。該聯(lián)絡(luò)中心設(shè)在兩個(gè)不同地點(diǎn)，一個(gè)為主公司服務(wù)，另一個(gè)為其姊妹公司Glocalnet服務(wù)，二者都采用IP技術(shù)。新的內(nèi)部管理的聯(lián)絡(luò)中心將處理上述兩家公司的查詢業(yè)務(wù)。

　　Bredbandsbolaget這樣的公司希望從阿爾卡特OmniTouch CC高級(jí)版這樣的中端企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心得到什么？

　　對(duì)經(jīng)理、主管和座席而不是IT專家而言，簡明的可視化設(shè)計(jì)意味著，只需培訓(xùn)2個(gè)小時(shí)就能掌握解決方案的應(yīng)用，并且體現(xiàn)工作價(jià)值的速度要比其它同類解決方案快4~5倍。

　　由于具有直觀的控制界面，阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition使聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理、主管或班長能在不影響業(yè)務(wù)的情況下跟蹤業(yè)務(wù)額的變化，并且座席可以使用合適的工具來在一步簡單的操作中完成交互管理。最后，通過提供可視化的控制界面，我們能夠幫助客戶在必須進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)展時(shí)快速而平滑地增加更多座席。如果將聯(lián)路中心與重要的商業(yè)流程（如實(shí)時(shí)協(xié)作等）相結(jié)合，那么整個(gè)公司將從知識(shí)共享以及對(duì)客戶需求的更快響應(yīng)中獲益。

　　阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition基于Genesys技術(shù)，這意味著它可以非常好地支持媒體互動(dòng)，而Bredbandsbolaget公司是一家電視與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，所以阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition的方案對(duì)該公司的業(yè)務(wù)發(fā)展來說是相得益彰。因此，Bredbandsbolaget公司為其150個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席配備了阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition，并為90個(gè)頻道部署了阿爾卡特OmniPCX Enterprise（現(xiàn)有阿爾卡特4400的升級(jí)版）以及阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心交互式語音應(yīng)答（CCivr）解決方案。

　　阿爾卡特客戶經(jīng)理Kai René Nordtømme（來自北歐售前部門）對(duì)此次交易發(fā)表了如下看法：“阿爾卡特OmniTouch OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition必將成為客戶在中端市場企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案方面的首選，對(duì)于那些熟悉Genesys操作系統(tǒng)的客戶來說尤其如此。因此，雖然這是一個(gè)全新的技術(shù)和解決方案，他們也會(huì)覺得比較熟悉�！�

　　中型的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心（20到150個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席）的公司需要提高生產(chǎn)效率的時(shí)間及員工能力等關(guān)鍵問題。對(duì)中小型企業(yè)來說，從部屬聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施計(jì)劃到座席開始接聽電話所需的時(shí)間越短越好。聯(lián)絡(luò)中心投入運(yùn)營后，整個(gè)企業(yè)應(yīng)該都能共享聯(lián)絡(luò)中心交互獲得的信息。阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition是根據(jù)客戶的大量反饋意見開發(fā)的，可以簡單而直觀地由聯(lián)絡(luò)中心人員操作，如系統(tǒng)管理員、班長和座席。它提供簡便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶可在系統(tǒng)實(shí)施開始到系統(tǒng)上線期間，大大降低培訓(xùn)費(fèi)用，加速投資回報(bào)，提高客戶價(jià)值。通過不同彩色顯示的實(shí)時(shí)交互和呼叫路由，Visual CC可在從設(shè)計(jì)到運(yùn)營的每個(gè)階段提供可視性和控制功能。對(duì)于歷史性能記錄，Visual CC可提供一整套預(yù)先定義的報(bào)告來優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行。

　　此外，阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition通過全面集成Visual IVR （內(nèi)嵌式交互語音應(yīng)答），提供只需要軟件的客戶認(rèn)證解決方案，收集詳細(xì)信息，使用戶更快捷地獲得需要的服務(wù)。阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition將協(xié)作工具集成到座席桌面上，為座席提供在線狀態(tài)顯示、即時(shí)消息處理、應(yīng)用共享、語音和 Web會(huì)議，幫助他們立即獲得聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的信息和專家的幫助。

　　2006年4月3日－5日“2006中國呼叫中心與客戶管理大會(huì)”上，阿爾卡特隆重向中國市場推出OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Editio，向呼叫中心業(yè)內(nèi)專家、集成商和用戶演示并介紹產(chǎn)品的性能。阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition致力為中型呼叫中心客戶帶來“顯而易見的”業(yè)務(wù)成功。

上海貝爾阿爾卡特供稿　CTI論壇編輯