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客戶滿意度：價值金礦及公司業(yè)績晴雨表公開課

2011/08/31

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　　您還用客戶參與選擇滿意與否的評價體系嗎？客戶滿意對產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門的價值您使用了嗎？使用滿意度提升關(guān)鍵KPI創(chuàng)造績效？通過滿意度預(yù)估公司未來市場您會嗎？測量的客戶滿意度能產(chǎn)生上面的價值嗎？能！本課程就是通過案例及實(shí)際操作，學(xué)會滿意度使用新解。挖掘客戶滿意度所有價值！

　　資深專家為您帶來當(dāng)今最權(quán)威客戶滿意度分析理念及方法，傳經(jīng)送道!把脈現(xiàn)狀!答疑解惑，一切用實(shí)例說話!

　　適合對象：

• 呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；


• 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)；


• 企業(yè)客戶滿意度主要負(fù)責(zé)人；


• 呼叫中心經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師等；


• 客戶滿意度分析管理人員等。

香港城市大學(xué) 市場營銷碩士 ，北京師范大學(xué)物理系 學(xué)士； 曾任麥克斯媒體公司（香港、上海）市場總監(jiān)； 新世界翔龍通訊公司 (香港新世界信息技術(shù)控股) 副總裁，全面負(fù)責(zé)呼叫中心外包和雙向無線網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場、業(yè)務(wù)拓展、軟件開發(fā)和運(yùn)營部門； 香港愛易網(wǎng)公司/深圳愛易網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)有限公司董事總經(jīng)理(股東)；廣東白馬市場研究公司（集團(tuán)已在香港上市）總經(jīng)理 ； 中國工人出版社“時代”雜志.編輯、記者；“自學(xué)”雜志社專欄作者、編輯等職；

• 現(xiàn)任泛媒研究院副院長，曾任香港城市大學(xué)市場營銷學(xué)系 一級講師，教授課程：戰(zhàn)略管理、中國營商環(huán)境、市場營銷等；
• 擔(dān)任工業(yè)信息部部（原信息產(chǎn)業(yè)部）客戶世界研究院專家顧問，中國及亞太最客戶聯(lián)絡(luò)中心評選委員會委員；
• 主編書籍：《民意調(diào)查實(shí)務(wù)》、《知識產(chǎn)權(quán)評估》；


• 撰寫書籍：《中國工商管理》（臺灣前程文化出版公司，2008年出版，2011年再版，合作者：李少民、葉匡時）主持呼叫中心行業(yè)人力資源狀況研究（2008年）；


• 目前，畢老師服務(wù)的內(nèi)訓(xùn)客戶近20000人，主持的咨詢項(xiàng)目超過40家，親自參與調(diào)研的企業(yè)超過百家；


• 以個性化設(shè)計(jì) “實(shí)用理論，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)務(wù)管理，實(shí)際效果”為核心的管理培訓(xùn)。

• 有良好的知識結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語言簡練


• 講授內(nèi)容密切聯(lián)系實(shí)際，演講風(fēng)格深入淺出，案例豐富，富有激情，風(fēng)趣幽默，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛；


• 擅長在最短的時間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，善于利用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，針對學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的培訓(xùn)計(jì)劃；


• 培訓(xùn)以務(wù)實(shí)風(fēng)格見長，運(yùn)用10多年的管理經(jīng)驗(yàn)，帶動學(xué)員共同分享。

• 確定授課學(xué)員具體信息、了解學(xué)員具體需求、為提高培訓(xùn)效果學(xué)員應(yīng)按照課程要求在課前需做的功課提綱；（提綱在報名后發(fā)給學(xué)員）


• 培訓(xùn)班每班次人數(shù)嚴(yán)格限制在40人以內(nèi)；


• 授課之前講師需要向部分學(xué)員做訪問----面訪或電話、電子郵件的形式，了解其動機(jī)、困惑，對培訓(xùn)的最大期望。

培訓(xùn)時間：2天（13學(xué)時）

　　培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、課堂討論、小組角色扮演

　　培訓(xùn)獲益：

　　1、理解客戶滿意度全方位的價值---核心價值：產(chǎn)品/服務(wù)、銷售業(yè)績、公司整體業(yè)績晴雨表
　　2、理解不同客戶滿意度指標(biāo)的作用---哪些預(yù)測營銷業(yè)績、哪些反應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)方向、哪些對公司評估公司戰(zhàn)略地位
　　3、從客戶滿意度認(rèn)識客戶聯(lián)絡(luò)中心的真正價值---超越“利潤中心 VS.成本中心”的偽命題
　　4、學(xué)習(xí)掌握正確的客戶滿意度方法
　　5、通過銀行、電信、技術(shù)服務(wù)等行業(yè)案例，理解和體會其具體的應(yīng)用

　　課程內(nèi)容：

　　模塊一：滿意度如何提升客戶價值

　　1、現(xiàn)代營銷的新發(fā)現(xiàn)：營銷、銷售和服務(wù)互相融合
　　2、營銷、銷售、服務(wù)在影響、獲取、維系客戶的中的分工合作
　　3、不同角色為了一個核心：客戶價值

　　模塊二：您知道的客戶滿意度對嗎？

　　1、如何通過客戶滿意度可以認(rèn)識客戶對產(chǎn)品、服務(wù)水平的意見
　　2、區(qū)分客戶分別對產(chǎn)品、服務(wù)水平的意見，找到客戶繼續(xù)購買/流失的真正原因
　　3、利用對著名公司的案例分析，展示其在主要行業(yè)（如銀行、電信、制造業(yè)、技術(shù)服務(wù)類行業(yè)）中的主要應(yīng)用

　　模塊三：徹底使用滿意度

　　1、對服務(wù)、產(chǎn)品的評價，用來改進(jìn)或產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新
　　2、對業(yè)績的預(yù)測：不同的客戶滿意度指標(biāo)，包含了不同的客戶在購買信息，如，口碑傳播給他人、再購買、持續(xù)使用服務(wù)
　　3、這些指標(biāo)如何發(fā)現(xiàn)

　　模塊四：正確使用滿意度

　　1、什么是正確的流程---流程概述
　　2、實(shí)施的步驟—從定義問題到分析結(jié)果展示，實(shí)際應(yīng)用建議
　　3、流程執(zhí)行的風(fēng)險和預(yù)防措施

　　模塊五：萬事開頭難：如何定義準(zhǔn)確有效的客戶滿意度測量對象

　　1、問題和你“想干什么”有關(guān)
　　2、如何找到問題----并且是你想了解的問題，能夠有效回答的問題，能夠統(tǒng)計(jì)分析的問題
　　3、如何破除找問題中的障礙

　　模塊六：客戶滿意度測量數(shù)據(jù)收集的執(zhí)行方法

　　1、如何根據(jù)問題選擇樣本
　　2、執(zhí)行數(shù)據(jù)收集及要避免的問題
　　3、其典型行業(yè)的案例分析（根據(jù)學(xué)員行業(yè)特征定）

　　模塊七：玩轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)分析

　　1、針對客戶滿意度測量主要的分析方法
　　2、選擇不同行業(yè)案例進(jìn)行分析說明（根據(jù)學(xué)員行業(yè)特征定）
　　3、分析結(jié)果如何體現(xiàn)戰(zhàn)略決策晴雨表的最大價值

　　時間地點(diǎn)：

　　日期：2011年11月10-11日
　　上課時間：9：00 am—17：30 pm
　　上課地點(diǎn)：北 京（具體地點(diǎn)通知為準(zhǔn)）

　　費(fèi)用優(yōu)惠：

• 參會費(fèi)用：RMB 3,800元/（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)、照相、結(jié)業(yè)證、課前訪談及課后作業(yè)審閱）


• 2011年10月 10日前報名享受9折；


• 同一機(jī)構(gòu)3人以上報名享受9折；


• 參訓(xùn)學(xué)員完成作業(yè)經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓(xùn)證書，不單獨(dú)收取費(fèi)用。

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