呼叫中心與北航舉重館聯(lián)動工作采訪手記

2011/07/27　

• 休息室里的“聯(lián)合國”
  

　　步入休息室，首先映入眼簾的就是語言支持志愿者們的“杰作”——寫滿各國語言的祝福字句的白板，異國文字熱情洋溢地感染著每個人的心。休息室里的崗前討論是呼叫中心的志愿者們工作日的前奏曲，俄、德、法、西班牙、羅馬尼亞志愿者們分享著自己語言支持的經(jīng)驗和感觸。這一刻志愿者休息室頓時成為一個小小“聯(lián)合國”，雖是不同的語言文字卻完全沒有隔閡，因為大家為奧運(yùn)為殘奧志愿服務(wù)的心貼的很親很近……

　　“做到每天語言支持者語種齊全并不是件容易的事�！眻鲳^聯(lián)動工作領(lǐng)隊鄭素潔如是說，“在北航舉重館奧運(yùn)和殘奧賽事期間，我們語言支持志愿者要保證西、德、俄、阿、法、日、韓、土耳其、泰、印尼、越南語等11種語言服務(wù)在每天8小時的工作時間里等待調(diào)配，還要兼顧志愿者需求，盡可能讓更多未參與過場館服務(wù)的志愿者能參與到我們的聯(lián)動服務(wù)中，排班就成了難度不小的工作。尤其是聯(lián)動服務(wù)期間，場館因不同賽事對各語種志愿者會有突發(fā)性需求，針對場館的緊急需求我也采取了有效的應(yīng)急方案，全力以赴做到以場館需求為首要，及時為場館解決相關(guān)問題。還記得8月16日下午接到16：30北航舉重館反饋，當(dāng)日有韓國重量級明星的舉重比賽，韓語服務(wù)需求量非常大，原要求只需2名韓語志愿者，中途要求額外增加兩名。獲知需求后我即時聯(lián)系另兩名韓語志愿者，同時他們也積極配合臨時安排，并及時在賽前17：30趕至場館提供服務(wù)。場館觀眾服務(wù)經(jīng)理馬鴻信及場館前院主管寧誠對觀眾呼叫中心聯(lián)動服務(wù)的及時準(zhǔn)確快速靈動的反應(yīng)留下了深刻的印象，并給予了高度贊揚(yáng)�！�

• 觀眾服務(wù)——微笑的力量

　　根據(jù)場館的需求，語言支持志愿者在北航場館里服務(wù)崗位十分廣泛，志愿者被分配于各安檢口、觀眾出入口、一樓露天平臺以及信息服務(wù)亭等。不同的時段有著不同的工作特點。在安檢時段，志愿者主要服務(wù)于場館各安檢口、觀眾入口、一層露天及信息服務(wù)亭等崗位，充分發(fā)揮自身的語言優(yōu)勢為觀眾提供引導(dǎo)服務(wù)及相關(guān)幫助。而在賽事階段則主要為場館觀眾需求提供語言服務(wù)，如觀眾陪同和維持秩序時協(xié)助的翻譯工作等。8月9日泰語志愿者馬淑芬在安檢時段頂著炎炎烈日做觀眾引導(dǎo)服務(wù)，全程陪同泰國觀眾提供翻譯服務(wù)，并用其主動熱情的服務(wù)照顧觀眾至比賽結(jié)束，最后還歡送泰國觀眾離開場館。馬淑芬的真誠服務(wù)得到曼谷市市長和內(nèi)閣等的衷心感謝及贊揚(yáng)。
　　

　　“歡迎前來觀賽，這邊請！”溫暖的句子配合著志愿者們指引時指尖劃出的弧線，友愛與關(guān)懷的氛圍在空氣中久久飄蕩著。語言支持志愿者們針對外國觀眾的座席引導(dǎo)、安檢和特殊情況下的全程陪同已經(jīng)成為北航觀眾服務(wù)的特色。8月9日，2位波蘭觀眾在場館內(nèi)展示其國家的國旗，但因國旗上印有特殊標(biāo)識及標(biāo)語，場館志愿者勸阻客人此行為，客人對此表示不滿并投訴。土耳其語志愿者火山除掌握土耳其語外還掌握了一口流利的英語，他主動協(xié)助處理此棘手個案，經(jīng)了解觀眾表示曾參加過希臘和澳大利亞的奧運(yùn)會，都沒有禁止場館內(nèi)展示此類旗幟�；鹕酵�事非常禮貌專業(yè)地向觀眾解釋這是根據(jù)奧運(yùn)會觀賽規(guī)則規(guī)定的，國旗上不能有其他標(biāo)識或標(biāo)語的展示，并建議客人至特許商品處購買無標(biāo)識國旗，經(jīng)他耐心勸解，客人最終接受他的處理方案。對此場館領(lǐng)導(dǎo)馬鴻信經(jīng)理肯定了他對場館的幫助并對他表示衷心的感謝。

　　“各位觀眾大家好！請大家和我一起為運(yùn)動員加油好么？”伴著整齊的擊掌聲，語言支持志愿者們在賽時也體驗了拉拉隊引導(dǎo)員的工作，帶領(lǐng)著全場觀眾整齊劃一地為比賽運(yùn)動員創(chuàng)造良好的賽場環(huán)境，為他們助威吶喊�！斑@是一次全新的體驗，看到我們燦爛的微笑得到場上觀眾和運(yùn)動員們的肯定，這就是我最大的欣慰。就在這天下午，我們和殘聯(lián)主席還有現(xiàn)場觀眾一起見證了三個新殘奧記錄的誕生，中國運(yùn)動員吳茂順每次試舉前都要向旁邊的志愿者點頭示意，在離場時，盡管坐著輪椅行動不便，還是堅持彎下身體向在場所有觀眾鞠躬，這真的讓我很感動，觀眾服務(wù)的工作就算再辛苦也都值得了！”西班牙語志愿者王婷婷深有感觸.
　　

　　在比賽結(jié)束前30分鐘，語言支持志愿者們來到信息服務(wù)亭，維持秩序，幫助外國觀眾的信息咨詢和領(lǐng)取觀眾指南，協(xié)助場館志愿者迎接又一次人流高峰。“請排好隊，良好的秩序謝謝您的合作！”觀眾在志愿者的維持下秩序井然。

• 志愿奧運(yùn)——圓夢北京

　　回想起自己奧運(yùn)會和殘奧會的志愿經(jīng)歷，俄語專家志愿者楊永清老師動情地說道：“這真的是圓了我的夢想，全中國人民的夢想！奧運(yùn)會改變的不只是北京的氣候環(huán)境，它改變了整個社會，改變了年輕人的人生觀，從這種意義上來說，奧運(yùn)帶給我們的是未來幾十年的文明社會的希望。志愿者的笑臉發(fā)自內(nèi)心，源于奉獻(xiàn)，希望年青一代在后奧運(yùn)時期繼續(xù)保持良好素質(zhì)，帶動社會前進(jìn)的希望�！痹谡劦降焦ぷ鲗嶋H時，楊老師深有體會：“場館志愿者十分辛苦，我在奧運(yùn)期間去過鐵人三項賽場和北航舉重館作語言支持工作，這一點我很了解，平常時間里專家座席的話務(wù)量不大，在這里服務(wù)更是體現(xiàn)了我們語言的優(yōu)勢，希望有更多的志愿者可以參與到場館聯(lián)動工作中來，這是對個人素質(zhì)的一大提升�！�

　　回想起奧運(yùn)期間的服務(wù)經(jīng)歷，有很多時刻都深深地留在楊老師的心底。在輪休日里，楊老師主動申請前往首都機(jī)場參與語言支持服務(wù)，在機(jī)場帶領(lǐng)兩個俄羅斯游人參觀了T3航站樓�！拔艺f，你們現(xiàn)在看到可是亞洲第一的航站樓，兩個俄羅斯客人說，這不是亞洲第一，這是世界第一！當(dāng)時我的喜悅之情難以言表，奧運(yùn)是一個向全世界人民展示發(fā)展中的中國的絕佳機(jī)會，我要把北京把中國介紹給全世界！”

• 語言支持——觀眾服務(wù)的重要一環(huán)

　　談起呼叫中心與北航舉重館聯(lián)動工作的情況，北航舉重館觀眾服務(wù)經(jīng)理馬鴻信對此贊不絕口�！氨焙脚e重館是第一個申請呼叫中心志愿者語言支持服務(wù)的，也是申請志愿者數(shù)量最多的一個場館，首先呼叫中心志愿者大部分都是語言專業(yè)的學(xué)生，語言優(yōu)勢明顯，在緊急時刻提供的幫助可以讓我們的觀眾服務(wù)質(zhì)量上升一個臺階。其次，他們是突發(fā)事件的及時處理者。賽時期間，在安檢口有很多外國觀眾，給安檢工作提出了很大挑戰(zhàn)，語言支持志愿者們?yōu)榇颂峁┝撕艽蟮膸椭�，他們與場館志愿者配合默契，工作效率大大提升�！�

　　馬鴻信經(jīng)理特意指出：“老專家們工作認(rèn)真的態(tài)度尤其讓人感動，在奧運(yùn)期間我們的共同經(jīng)歷已經(jīng)培養(yǎng)出了難以替代的默契，他們工作的效率之高、態(tài)度之認(rèn)真給我們留下了深刻的印象�！痹谔岬秸�體工作的評價時，馬鴻信經(jīng)理說道：“整體上來講，呼叫中心與北航舉重館聯(lián)動工作令人十分滿意，溝通暢通，工作細(xì)致，語種齊備，這離不開聯(lián)動工作領(lǐng)隊鄭素潔的辛勤工作，她認(rèn)真負(fù)責(zé)，事物安排井井有條，我們雙方溝通高效，合作十分愉快。相信在殘奧會結(jié)束時，我們的服務(wù)會向觀眾為向社會交出一份滿意的答卷！”

• 聯(lián)動服務(wù)——呼叫中心的亮點
  

　　殘奧會即將步入尾聲，我們的聯(lián)動服務(wù)也將畫上圓滿的句號。雖然如此，但我們?nèi)圆簧犭x開那充滿微笑、富有激情的語言支持團(tuán)隊，我們?nèi)韵肜^續(xù)為觀眾為奧運(yùn)為世界奉獻(xiàn)自己最真誠的服務(wù)！通過這次聯(lián)動服務(wù)，我們也與北航場館志愿者團(tuán)隊建立了良好的協(xié)助關(guān)系和深厚的友誼。在這個互助互愛的溫暖大家庭里我們共同努力，把觀眾服務(wù)工作做到最好！服務(wù)期間盡管天氣是那么炎熱，工作條件是那么艱苦，也遇到了這樣或那樣的困難。但我們?nèi)阅茏晕艺{(diào)整到最佳狀態(tài)，全身心的投入到服務(wù)工作中去，充分發(fā)揮我們的語言優(yōu)勢，將我們最好、最專業(yè)的一面展現(xiàn)給現(xiàn)場觀眾。同時通過我們真誠的服務(wù)及無私的奉獻(xiàn)，贏得了來自不同國家地區(qū)的觀眾、不同場館領(lǐng)導(dǎo)及工作人員給予我們的肯定和贊賞。他們的贊許是對我們志愿服務(wù)最好的獎勵、動力和鼓勵。這次聯(lián)動服務(wù)不僅豐富了我們的人生經(jīng)歷，更為志愿服務(wù)的心路歷程增添了絢麗的色彩。

　　為奧運(yùn)，我參與，我奉獻(xiàn)，我快樂！

CTI論壇報道